Orientação para
uso do CRM
Serviços
Equipamentos Standard e CNC
Índice
Ícones__________________________________________ 3
Pré-requisitos___________________________________ 4
Gerenciamento de Ordens de Serviços______________ 6
Gerenciamento de Reclamações_ _________________29
2
Ícones
Ícone
Significado
Cuidado
Exemplo
Nota
Recomendação
Sintaxe
3
Pré-requisitos
Dados mestre e organizacionais
Os dados mestre e organizacionais essenciais devem ter sido criados e/ou replicados para o sistema
CRM na fase de implementação, como os dados que refletem a estrutura organizacional da ESAB e os
dados mestre que atendem ao foco operacional. Exemplo: dados mestre de materiais e clientes.
Utilize seus próprios dados mestre para percorrer o procedimento do processo empresarial:
Dados mestre/
organizacionais
Valor
Emissor da ordem
100256
(exemplo)
Instalação
Componente
Produto
Contrato
Organização de vendas
Canal
YBP_IB<nºgrupo>
<Nº do componente
básico instalado para
<produto>>
402357 (exemplo)
<número de contratos
de serviços recémcriados>
OVPA (exemplo)
RE (exemplo)
Detalhes de dados
mestre/organizacionais
Best Practices IBase
<nºgrupo>
Comentários
Base instalada criada
no cenário de ordens
de serviço
Nome do componente
do tipo produto da
base acima
Contrato atribuído a
<componente>
BP garantia de 1 ano
Etapas preliminares
Efetuar logon na IU WebClient CRM.
Utilização
O objetivo desta atividade é descrever como o prestador de serviços obtém o primeiro acesso à IU WebClient do SAP CRM.
Pré-requisitos
A função adequada WebClient do SAP CRM do prestador de serviços deve ter sido atribuída ao usuário
do prestador de serviços (SERV_EMPL) no sistema CRM.
4
Procedimento
1. Feche todas as janelas do navegador de Internet.
2. Acesse a IU WebClient do SAP CRM.
Acesso por URL:
A IU WebClient CRM também pode ser acessada por meio de um Uniform Resource Locator (URL). O URL
da IU WebClient CRM tem a seguinte estrutura (configuração padrão):
http://<Nome do host>.<Nome do domínio>.<Extensão>:<Número da porta>/sap/crm_logon?sapclient=<Número do Cliente>
http://crmdev.sa.esab.org:8010/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm?sap-client=100&sapsessioncmd=open
Resultado
Você entrou na interface de usuário WebClient do SAP CRM como prestador de serviços BP com o
usuário SERV_EMPL.
5
Gerenciamento de ordens de serviço
1 Etapas do processo
1.1 Registrar a base instalada do cliente
Situação
Manter atualizado no sistema um cadastro dos equipamentos que o cliente possui, com informações
de garantias válidas e níveis de qualificação necessários para a execução dos serviços sobre esse equipamento.
6
Procedimento
1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM
Contas & Produtos
Criar: Instalação
2. Selecione a categoria 01 – Instalação e clique em OK.
7
3. Nos Dados gerais, atualizar a seguinte informação:
Field name
ID Externo
Descrição
User action and values
YBP_IB<nºgrupo>
SAP Best Practices IBase <nºgrupo>
Nome do Cliente e/ou Nome Cliente
e planta ex.:ESAB – Unidade 1
ID Externo:
Nº da conta do
cliente no SAP
4. Clique em Enter.
5. Em Componentes de produto, selecione Novo e insira o código de produto de uma máquina da
ESAB:
Item
10
ID Produto
Exemplo: 402357
Qte
1
Unidade
UN
Para criar mais do que um componente na mesma base instalada, é necessário no assignment
block do component pretendido clicar no botão Novo.
Código SAP
Quantidade
existente no
cliente
6. Clique em Enter.
7. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o componente de produto que acabou de
criar.
8
8. No campo de Componentes de objeto, clique em Criar objeto novo para indicar o nº série do produto. insira as seguintes informações:
Família de objetos
Eq.Standard/CNC
ID Categoria
Eq.Standard/CNC
ID de objeto
Código para o objeto
(são aceites apenas
numéricos e _)
Denominação
< nº série do seu produto >
Tipo de equipamento:
Transformador, Inversor,
etc.
Código SAP
Número de Série
9. Clique em Criar Objeto.
10.Grave a sua base instalada.
Agora você vai atribuir os parceiros relevantes à sua base instalada e à cada componente de
produto da mesma.
11.Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre a raiz da base instalada.
Possibilidade de visualizar
ações realizadas no
cliente: chamados,
reclamações, visitas,
reparos em cada um dos
itens da base instalada
9
12.Selecione Processar para voltar ao modo de modificação da base instalada.
13.Expanda o campo Pessoas/Organizações envolvidas (se necessário) e clique em Inserir.
14.Atribua a seguinte função de parceiro à sua base instalada:
Função
Emissor da ordem
(exemplo)
ID
100256
Nome
Parceiro principal
<Nome do cliente>
Para definir o ID, clique em “Abrir entradas possíveis”, pesquise e clique no cliente procurado.
10
15.Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto adicionado no passo anterior.
16.Associe o parceiro relevante a esse componente de base instalada. Atualize pelo menos o parceiro
emissor da ordem para cada componente criado:
Funç. Parceiro
Emissor da ordem
Pessoa de contato
Nº
100256 (exempo)
<ID>
Nome
Observação
<Nome do cliente>
<Pessoa de contato
do emissor da ordem
selecionado >
17.Grave as informações.
Tenha a certeza de ter inserido o parceiro a nível dos components de produtos e não na raíz da
base instalada. Caso contrário, não conseguirá posteriormente pesquisar componentes de uma
base instalada por nº parceiro.
Agora você vai atribuir uma garantia à base instalada.
18.Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto.
Possibilidade de anexar arquivos. Ex: manual de
instrução e servico, desenho, troubleshooting
19.Selecione Processar para voltar ao modo de modificação da base instalada.
11
20.No campo Garantias, clique em Inserir. Insira a garantia BP_WTY e a data de compra do produto no
campo Início da garantia.
Cadastrar Tipos de Garantia: 1) Garantia
de 1 ano. 2) Garantia de 3 anos
É possível pesquisar ao
invés de digitar o código
Espaco para acrescentar notas:
no caso de garantia comercial.
Inputs: 1) Cadastro feito
pelo Cliente no Site,
validando a garantia.
21.Grave as informações.
Agora você vai atribuir as qualificações necessárias para um funcionário poder prestar serviço
sobre este produto.
22.Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto.
23.Selecione Processar para voltar ao modo de modificação da base instalada.
24.Clicar em personalizar e inserir o campo Solicitação de qualificações. Clique em gravar.
12
25.No campo Solicitação de qualificações clique em Inserir. Insira a seguinte qualificação:
Qualificação
Inglês
Habilidades de
Hardware
Mod. ideal
Conhecimento por
estudos
Conhecimento
avançado
Mod. Mín.
Mod. Máx.
Conhecimento básico
Fluente
Conhecimento básico
Expert
Incluir nomes dos equipamentos. Como
mapa de habilidades dos técnicos em anexo.
Níveis de conhecimento: Básico,
Intermediário, Avançado e Especialista
26.Grave as informações.
Resultado
Uma base instalada foi criada no sistema CRM para um determinado cliente, com uma determinada
garantia válida e com qualificações necessárias para o seu manuseio por um técnico.
13
1.2 Criar contrato de serviços
Situação
O contrato de serviços representa um acordo efetuado pela empresa prestadora de serviços e pelo
cliente. Com contratos de serviços os clientes garantem, por um determinado período de tempo, um
atendimento com determinado perfil de disponibilidade e por um determinado preço.
Os serviços cobertos pelo contrato são representados por produtos do tipo Serviço (serviço de manutenção, serviço de instalação, etc) e constam dos itens do contrato.
As características dos serviços são definidas de acordo com determinado SLA (Service Level Agreement). Desta forma, um determinado serviço possui parâmetros como tempo de resposta e perfil de
disponibilidade que caracterizam as condições em que o serviço deverá ser prestado.
O contrato de serviços criado aqui será atribuído a um determinado componente de uma base instalada.
Procedimento
1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Contratos de serviços
Criar: Contrato de prestação de serviços
2. No campo Contrato de prestação de services: detalhes actualize a seguinte informação:
Campo
Ação e/ou valores
Dados gerais
Descrição
Emissor da ordem
Empregado responsável
BP Contrato de serviço <nºgrupo>
Exemplo: 100256
<empregado associado ao usuário logado automaticamente determinado>
Dados de processamento
Referência externa
<referência ao nº contrato no cliente>
(exemplo: contrato 100256/2010)
14
3. Clique em Enter.
4. No pop up de seleção de unidade organizacional de services, selecionar o seguinte:
Campo
Org. Serviços
Ação e/ou valores
BP Back Office de Serviços
5. No pop up de Seleção de parceiros selecione a pessoa de contato do cliente.
Se necessário adicione os dados org de venda do cliente. Para o cliente no exemplo:
6.No campo Datas verifique se as datas seguintes precisam de ser atualizadas:
Campo
Ação e/ou valores
Início do contrato
Data
<hoje>
Fim do contrato
Data
<hoje + 1 ano>
Periodo de validade do contrato
Duração
Unid tempo
12
Meses
Botão Processar para editar
quais máquinas e equipamentos
que estaram cobertos pelo contrato
Selecione ID do produto para inserir o contrato de serviço.
15
7. No campo Items clique em Processar e actualize os seguintes produtos
Campo
IDProduto
Quantidade
:
Ação e/ou valores
<o service relevante para este contrato, no exemplo use o service SLA_
SERV_01 – “Premium SLA (7x24)”>
1
8. Clique em Enter.
9. Verifique o valor líquido do serviço na linha do item.
10.Clique no botão de Processar ( ) na linha do item que acabou de inserir.
Informar o equipamento que estará
coberta pelo plano do contrato
11.No campo Lista de Objetos selecione a base instalada e o componente da base instalada para o
qual contrato sera válido.:
Campo
ID Base instalada
ID Componente
Ação e/ou valores
SAP Best Practices IBase SM<nºgrupo>
<ID do componente de produto da base instalada acima>
16
12.No campo List de Produtos, selecione os respetivos produtos do tipo serviço e peças de reposição:
Para que não ocorram erros no uso das peças de reposição, é necessário que o sistema ERP esteja
preparado para utilização de ordens de serviço com os processamentos logísticos e financeiros
totalmente integrados no ERP (MM,SD, CO/FI).
Para os passos seguintes funcionarem é necessário que o R/3 possua materiais do tipo serviço e
peças de reposição criadas e que estes sejam replicados para o CRM. Caso contrário, não será possível faturar o serviço nem as peças de reposição.
Campo
ID Produto (serviço)
ID peças de reposição
Ação e/ou valores
<produto de serviços existente no ERP – exemplo: 1100000>
<produto de peças de reposição existente no ERP – exemplo:
1400090, 1401010, 1400299, 1405315, 1404467>
13.No campo Acordos sobre preços selecione Novo e insira os seguintes valores:
Campo
Tipo Preço
ID Produto
Amount
Moeda
Unidade de prç
Unidade produto
Ação e/ou valores
0PR0 (Preço)
<produto de serviços existente no ERP – exemplo: 1100000>
<preço por unidade>
BRL
1
Automaticamente preenchido
14.Clique em Enter.
15.Selecione Voltar.
16.No campo Itens do Contrato de services: detalhes seleciona o status Liberado para o item em
questão.
Campo
Ação e/ou valores
Dados gerais
Status
Liberado
17.Selecione Voltar.
18.Grave o contrato.
No caso do esquema de preços não ter sido automaticamente determinado, chame o consultor e
exiba a mensagem detalhada do erro.
Resultado
Um contrato de serviços foi criado no sistema CRM para um deterrminado componente de uma base
instalada de um cliente.
17
1.3 Criar cotação
Situação
Uma cotação de serviço é criada diretamente no sistema CRM por um prestador de serviços.
Pré-requisitos
Você deve estar conectado à IU WebClient CRM como um prestador de serviços com o usuário serv_empl
(consulte o capítulo anterior, Efetuar logon na IU WebClient CRM).
Procedimento
1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Ordens de serviço
Criar: Oferta orderm serviço
2. No diálogo da página da Web, Selecionar tipo de operação, selecione o tipo de transação BP cotação de serviço (YSOQ), se necessário.
3. No bloco de atribuição Oferta:detalhes, atualize os seguintes dados:
Nome do campo
Ação do usuário e valores
Dados gerais
Descrição
Emissor da ordem
Defeito do produto
<Emissor da ordem> no exemplo 100256
Preenchimento
padrão: Nome do
Cliente – Máquina
em questão
4. Pressione Enter.
18
5. No diálogo da página da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas as
seguintes unidades organizacionais responsáveis, se necessário:
Cenário
Serviço
Venda
Organização de serviços
BP Back Office de serviços
Para o cliente do exemplo:
6. No diálogo da página da Web Selecionar parceiro, selecione a <Pessoa de Contato> relevante, se
necessário.
7. No bloco de atribuição Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas possíveis):
Nome do campo
Ação do usuário e valores
Dados gerais
Pessoa de contato
Dados de processamento
Prioridade
Objetos de referência
Componente
<Pessoa de contato> (se não estiver selecionado através do diálogo
da página da Web anterior)
elevado
Abra o matchcode do campo Componente faça procura por Componentes por dados de parceiro e pesquise o componente da base
instalada do seu cliente.
Insira a componente de produto da sua base instalada.
Número
de Série da
Máquina
Deixar
o status
aberto.
Digite o código da
máquina para buscar
Descrever brevemente o problema
que esta ocorrendo com a máquina.
19
8. Pressione Enter.
9. Na aba Itens, insira as peças de reposição e serviços necessários para realizar o atendimento.
Insira o código da peça de reposição (ou serviço) na coluna “ID do produto” e as outras colunas serão
preenchidas automaticamente.
10.Insira a quantidade de peças necessárias (quantidade de horas gastas para serviços).
11. No bloco de atribuição Pessoas/Organizações envolvidas (efetue a rolagem), se o cliente
tiver cadastro na ESAB (clientes de venda direta), inserir o mesmo com função de “Recebedor
Mercadoria/Serviço”.
Selecione os seguintes dados (usando as entradas possíveis):
Função do parceiro
Recebedor Mercadoria/Serviço
Nome
Utilizar o MATCHCODE para selecionar o cliente.
Use o botão Personalizar, na barra de ferramentas da aplicação, para adaptar a tela. No diálogo
da página da Web Personalização você pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuição
disponíveis para a tela de síntese (por exemplo, Pessoas/Organizações envolvidas).
12.Verifique que nas mensagens de sistema, foram encontradas garantias válidas para a base instalada e um contrato de serviços (assignment block: Oferta: detalhes – Contrato de prestação de
serviços e garantia).
13.Selecione o botão Processar do item relevante.
14.Expanda o bloco de atribuição Detalhes do preço e selecione Processar lista.
15.Selecione Novo para adicionar outros dados de preço.
20
16.Insira os seguintes dados:
Nome do campo
Elemento de preço
Preço
Moeda
Por quantidade
Unidade
17.Selecione Voltar três vezes para retornar ao nível de cabeçalho da cotação.
18.Grave suas entradas.
19.Anote o número da oferta de ordem de serviço para referência futura
Se você atualizou uma garantia relacionada ao produto, que é parte de uma instalação como componente, receberá a mensagem informativa: “Foram determinadas garantias válidas”.
O diálogo da Web para a atribuição de contrato não será exibido se o produto do serviço <serviço> não
for explicitamente atribuído na lista de produtos de um contrato ao parceiro de negócios <emissor da
ordem>.
Resultado
Um cabeçalho da oferta de ordem de serviço foi criado no sistema CRM.
1.4 Verificar itens da cotação
Procedimento
No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para verificar os detalhes de cada item.
1. No bloco de atribuição Itens do serviço: detalhes, verifique os dados determinados referentes ao
contrato e à garantia do serviço (perfil de disponibilidade, perfil de resposta, critério para cálculo):
A <garantia> foi atribuída à instalação selecionada <componente> para influenciar os critérios para cálculo e as condições.
2. No bloco de atribuição Detalhes do preço, é possível verificar a influência da garantia sobre as
condições. A garantia dá um desconto de 50%.
Resultado
Os itens da oferta de ordem de serviço foram verificados.
1.5 Enviar cotação ao cliente
Situação
Agora você pode imprimir a cotação do serviço e enviá-la ao cliente em forma de carta.
O cliente, então, poderá decidir se aceita a sua oferta de serviço.
Procedimento
1. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione Visualização para obter uma visualização do documento de impressão da oferta de ordem de serviço.
2. No diálogo da página da Web Visualização, selecione o botão Impressora para selecionar a impressora apropriada e imprimir o arquivo de PDF gerado.
21
Resultado
Um documento de oferta de ordem de serviço foi impresso e pode agora ser enviado ao cliente como
carta.
1.6 Converter cotação em ordem de serviço
Situação
Nesta etapa, uma ordem de serviço é gerada como documento subsequente de uma oferta de ordem
de serviço pelo prestador de serviços.
Procedimento
1. Para criar uma ordem de serviço como documento subsequente, selecione Criar documento subsequente na barra de ferramentas da aplicação.
2. Como categoria, selecione Operação de serviço com o tipo de transação BP OS consumíveis ou BP
OS Eq Stand / CNC, conforme área em questão.
3. No diálogo da página da Web, selecione o item de serviço e, em seguida, Selecionar.
4. No diálogo da página da Web, selecione a <Pessoa de Contacto> relevante, se necessário.
5. No bloco de atribuição Pessoas/organizações envolvidas, atualize os seguintes dados:
Nome do campo
Função
Ação do usuário e valores
Filial – com o respetivo valor da filial
Serv.Aut.Espec. – com o respetivo SAE
Revenda – com a respetiva Revenda
6. Libere a ordem de serviço, alterando o status para Liberado.
7. Agora, no bloco de atribuição Itens, você pode atualizar ou adicionar itens de serviço ou peças de
reposição.
É necessário que o ERP esteja preparado para efetuar a venda das peças de reposição.
8. Libere o(s) item(ns), alterando o status de cada linha de item para Liberado.
9. Grave suas entradas.
10.Anote o número da ordem de serviço para referência futura.
11.Agora você pode efetuar logoff na IU WebClient CRM como prestador de serviços e efetuar logon
novamente como gerente de serviços serv_man para executar as próximas etapas.
Resultado
Uma ordem de serviço foi criada para referência futura.
22
1.7 Atribuir itens de serviços aos prestadores de serviços
Situação
A ordem de serviço recém-criada é escalonada para um técnico de serviço da unidade organizacional
responsável, Prestadores de Serviços Técnicos BP pelo gerente de serviços ou escalonador.
Pré-requisitos
Os recursos e as disponibilidades devem ter sido criados para o período atual.
Procedimento
1. Efetue logon na IU WebClient CRM como gerente de serviço com o usuário serv_man e a senha
welcome.
2. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM
Planejamento de alocações
Pesquisa: Planejamento de alocações
3. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione primeiro Opções.
4. No diálogo da página da Web Configurações do planejamento, atualize as seguintes entradas e
selecione Gravar:
Nome do campo
Ação do usuário e valores
Visualização
Visão Recurso
Modo de exibição
Diagrama de Gantt
Semanalmente
Hora
Fuso horário
Dias por semana
BRAZIL
7 Dias
Valores standard
Visão de recurso
Visão para alocações
Estratégia de planejamento
Diagrama Gantt
Lista
Standard
5. No bloco de atribuição Recurso, selecione Visualizar campos de pesquisa para acessar os critérios
de pesquisa.
6. Selecione um período (por exemplo, Este mês) e selecione Procurar.
Você obterá uma lista de todos os técnicos disponíveis durante o período selecionado.
7. Opcionalmente, você pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira
<seu título> e selecione Gravar.
8. Selecione Ocultar campo de pesquisa novamente.
9. No bloco de atribuição Necessidades de serviço, selecione Visualizar campos de pesquisa para
acessar os critérios de pesquisa.
10.Selecione um período (por exemplo, Este mês) e selecione Procurar.
Você obterá uma lista de todas as demandas de serviço que precisam ser processadas durante o
período selecionado. Aqui encontrará a sua ordem de serviço.
11.Opcionalmente, você pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira
<seu título> e selecione Gravar.
23
12.Selecione Ocultar campos de pesquisa novamente.
13.Na lista de resultados Recursos, selecione o recurso para atribuí-lo à demanda de serviço planejada .
14.Na lista de resultados Necessidades de serviço, destaque um item de serviço não planejado a ser
atribuído ao técnico selecionado.
15.No bloco de atribuição Operações, selecione Criar.
16.Atualize os seguintes dados referentes à demanda de serviço atribuída:
Campo
Data de Início
Data Fim
Status
Ação do usuário e valores
<próxima segunda-feira>
<próxima segunda-feira>
Liberados
07:00
10:00
17.Selecione Aceitar.
A demanda do serviço obtém automaticamente o nível da ocupação correspondente.
18.Agora você pode efetuar logoff do WebClient CRM correspondente e efetuar logon novamente
como técnico do serviço serv_tech.
Resultado
Uma demanda de serviço foi atribuída a um técnico disponível.
A atribuição também pode ser vista na ordem de serviço criada anteriormente. No bloco de
atribuição Itens, selecione o botão Processar para inserir os detalhes do item de serviço.
No bloco de atribuição Alocações, você encontrará o técnico do serviço atribuído que atenderá à
demanda.
1.8 Criar confirmação de serviço
Situação
O item do serviço foi processado pelo técnico do serviço atribuído no local. Depois disso, o técnico insere os dados de confirmação.
Nesse caso, os dados de confirmação são inseridos diretamente no sistema CRM depois que o técnico
retorna da visita ao cliente.
Procedimento
1. Efetue logon na IU WebClient CRM como técnico do serviço com o usuário serv_tech e senha welcome.
2. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de Alocações
Pesquisa: Atribuições
3. Como Critérios de Pesquisa, selecione o Período que seja relevante (por exemplo, Próxima Semana)
e Selecione.
24
4. Destaque o recurso para o serviço técnico Matthew Carter e selecione Alocações.
Selecione Alocações
5. A fim de abrir a ordem do serviço relevante do item do serviço atribuído, clique no correspondente ID de Ordem de Serviço que necessita.
Modificar para aceito e para no
cliente quando for inicializada a
visita quando já tiver a confirmação
da data de inicio.
Concluído quando terminar a visita.
6. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione Criar documento subsequente.
25
7. No diálogo da página da Web, selecione a categoria Confirmação do serviço com o tipo de transação BP Confirmação.
Selecione
a OS para
concluir
8. No bloco de atribuição Questionários o usuário pode selecionar o formulário que necessita
preencher com as informações da visita técnica clicando sobre o ID do formulário.
Para gravar as informações técnicas recolhidas é necessário clicar sobre o botão Gravar no final do
questionário. Pressione voltar para regressar á tela de confirmação de serviço.
9. Na página da Web Selecionar Itens, destaque os itens de serviço que você deseja confirmar e pressione o botão Selecionar.
Botão processar
para abrir a
edição do item
26
10.Opcional: agora você pode adicionar outras informações como, por exemplo:
• Para um item de serviço, atualize a duração exata da operação de serviço (pressione Processar
Lista próximo ao número do item).
11.Insira a duração exata do processo do serviço e selecione o status Concluído:
Nome do campo
Duração atual
Status
Ação do usuário e valores
2,00
Concluído
Horas
12.Para os itens como hospedagem, aluguel de carro, passagens aéreas etc, devemos entrar com os
valores.
13.Em Detalhes do Preço selecionar a opção Inserir
27
Será aberto um novo item.
Click na seta para
abrir o Menu
Informe o valor no
campo preço
Selecione a
opção Preço
14.Selecione
Voltar
15.No bloco de atribuição Confirmação do serviço: Detalhes, mude o status de confirmação para
Concluído, se necessário:
Nome do campo
Dados de processamento
Status
Ação do usuário e valores
Concluído
16.Selecione Gravar.
17.Anote o número de confirmação exibido como mensagem do sistema na barra de status para
referência futura.
18.Agora você pode efetuar logoff da IU Web Cliente CRM como técnico do serviço.
28
Gerenciamento de reclamações e
devoluções
1. Etapas do processo
1.1 Criar reclamação
Situação
Você pode exibir todo o processo de reclamação em sua empresa, desde o recebimento das reclamações, a realização de análises técnicas, como processos subsequentes de tarefas e atividades contínuas,
até a preparação da análise estatística.
Pré-requisitos
Todas as etapas de configuração necessárias devem ter sido efetuadas. Um <contrato> deve ter sido
criado em ambas as Instalações de um <componente> para um <produto> e pelo menos um produto
de serviços deve ter sido assinado na criação de um contrato.
Procedimento
1. Acesse a transação, selecionando uma das seguintes opções de navegação:
Menu WebClient do SAP CRM Reclamações e devoluções
Criar: Reclamação
2. Na caixa de diálogo da Web exibida, selecione o tipo de transação BP Reclamação, se necessário.
29
3. No bloco de atribuição Reclamação: Detalhes, insira estes dados:
Nome do campo
Descrição
Emissor da ordem
Ação do usuário e valores
Dados gerais
Produto com defeito
100256
Comentário
Qualquer descrição da ordem
Nome do cliente
Pop up com proposta de pessoas de contato se existir mais
de uma.
Pessoa de contato
<Pessoa de contato do emissor
da ordem>
Empregado responsável
<Empregado associado ao
usuário automaticamente deter- Automaticamente determinado
minado>
Criar lista de opções
1- Chamada telefone;
2- Fale conosco;
3- E-mail.
Clique neste botão para
procurar pelo nº do cliente.
Criar opção Cliente de Revenda
Descrição breve
da reclamação
Ex.: Função
pulsada não
funciona
Estabelecer
prioridade
Nome do cliente
em caso de uso da
opção “Cliente de
Revenda”
Preencher a instalação:
Cliente
Componente: Equipamento
cadastrado nas instalações.
Estabelecer
prioridade
Clique para confirmar
Escolher a pessoa
30
4. Na caixa de diálogo da Web exibida, selecione o Back Office de Serciço BP, se necessário inserir org.
de servs responsável.
Use o botão Personalizar, na barra de ferramentas da aplicação, para adaptar a tela. Na pagina de
diálogo Web de Personalização, você pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuição disponíveis para a tela de síntese (por exemplo,Dados Organizacionais).
Também é possível atualizar diretamente todas as unidades organizacionais necessárias às Vendas e Serviços no bloco de atribuição Dados Organizacionais.
5. No bloco de atribuição Itens, insira estes dados:
Nome do campo
ID do Produto
Quantidade
Ação do usuário e valores
Comentário
402357 (exemplo)
1
Digitar
Informar Status
Digitar número
de série
Inserir código da máquina
que apresentou problema
Selecionar
Para CNC, criar máquina padrão sem disponibilidade, somente para o preenchimento do item.
Preencher somente com a máquina principal
EX. Shadow 2, Sabre SXE ou Máquina EUA, quando for o caso de máquinas importadas.
Esses dados são inseridos automaticamente quando se preenche os dados de instalação e componentes.
Os detalhes poderão ser vistos nos itens das Instalações.
6. Pressione Enter.
7. Na linha do novo item, selecione
Processar.
8. No bloco de Atribuição Detalhes do preço, clique na opção Inserir:
31
9. Selecione o elemento de preço: Preço
10.Insira o preço a ser ressarcido ao cliente
11.Clique em Voltar.
12.No bloco de atribuição Análise clique eM Processar hierarquia.(se não estiver disponível, vá ao passo
seguinte)
13.Clique em Inserir.
14.Selecione um nível para classificar o problema referente a esta reclamação. O sistema possui 6
níveis de informação (de acordo com o já existente nas notas de QM no R/3):
Inserir causa
Inserir tipo de defeito
15.Navegue pela lista dos vários códigos possíveis para um nível e selecione o desejado. Exemplo:
16.Insira os vários níveis de informação desejados.
17.Clique no ícone de personalização na parte superior direita da tela para adicionar o campo notas.
32
Selecione a opção Notas, clique na seta mostrada na figura abaixo e depois salve a alteração.
Clique em Novo para adicionar uma nota.
Selecione o tipo de nota que você deseja inserir dentre as opções da lista, digite a nota de forma clara e
clique em voltar para salvar a nota.
CNC e Standard - Utilizar o campo de nota para inserir os testes solicitados ao cliente criando um histórico dos testes deste atendimento.
18. Grave sua reclamação.
Resultado
A reclamação agora está preparada para a criação de uma nota de crédito e um pedido de devolução.
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1.2 Concluir a reclamação
Procedimento
1. No bloco de atribuição Ítens, mude o status do item de reclamação para Concluído.
O status dos outros itens muda para Concluído automaticamente.
2. Selecione Gravar e anote o número do documento de reclamação
3. Agora você pode efetuar logoff da IU Web Client CRM como prestador de serviços.
Resultado
Você criou um documento de reclamação. Verifique se o documento está sem erros para passar às próximas etapas.
1.3 Direcionar a reclamação para outro departamento
1- Com a reclamação gravada, Criar documento Subsequente
Criar documento subsequente para abrir a tela de opções
Selecione tarefa para encaminhar para outra pessoa.
Ou operação de serviço para criar uma OS para atendimento externo.
Criar documento subsequente para abrir a tela de opções
Colocar uma nota com um
resumo da solicitação
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2- Grave a tarefa.
3- Todas as ações devem ser registradas.
4- Abra a tarefa.
5- Na barra detalhes selecione processar e no campo nota adicione as ações.
Processar para abrir a
edição da tarefa
Numero da reclamação.
É possível abrir a reclamação através deste link
Colocar uma nota com um
resumo da solicitação
6- Quando a tarefa estiver concluída selecione Mais e depois a opção Def. como concluído.
7- Quando a reclamação for finalizada por telefone, Podemos concluir a reclamação modificando os
Status para concluído
8- Selecione Processar e modifique os Status.
9- Grave a reclamação assim que fizer as modificações.
Para gravar a solicitação
Processar para abrir a edição da reclamação
Modifique o
Status para
Concluido
Se uma reclamação não for finalizada, através do telefone é possível abrir uma OS para atendimento
Externo.
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1.4 Abertura de OS através de Reclamação
1- Abra a reclamação e selecione Criar documentos subsequentes e selecione a opção Operação de
serviço BP OS Eq Stand/CNC.
Selecionar
Operação de
serviço BP OS
Eq. Stand/CNC
Selecione o numero da reclamação
2- Na categoria de Itens selecionar os itens referentes a serviço como hospedagem, mão de obra, passagem etc.
Inserir os itens referentes a
Serviços como mão de obra ,
passagens, peças de reposição
utilizadas no serviço, etc.
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3- Preencher no campo Pessoas/organizações envolvidas a filial. Esse campo é obrigatório.
Selecione o campo filial
Selecione a filial
no campo Nome
4- Após o preenchimento dos itens selecionar no Status a opção liberado.
5- Selecione Gravar
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