Formação em planejamento
PLANEJAMENTO SITE (PS)
Módulo 4 - Posicionamento do PS
Outubro de 2009
Formação em Planejamento
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Outubro de 2009
Módulo 4 – Seção 1
Agenda
Estrutura e processos
Seção 1
Estrutura, macroprocesso e
relacionamentos
Seção 2
Atividades do Planejamento Site
Seção 3
Atitudes do PS




Visão geral do planejamento na Contax
Relacionamentos do PS
Organização funcional da Contax
Objetivos da diretoria de TI e gerências





Objetivos do PS
Atividades do PS
Validar forecast e dimensionamento
Gerar escalas de trabalho
Rotinas diárias semanais e mensais
• Monitoramento de SLAs
• Monitoramento da aderência
• Suporte à área de operações
• Geração, gestão e otimização e auditoria de escala
• Avaliação de desempenho
 Perfil do PS
 O que é atitude e a sua importância
 Três atitudes recomendadas para o PS
• Atitude assertividade
• Atitude proatividade
• Atitude consultiva
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Módulo 4 – Seção 1
Estrutura e processos
 SAC;
 Sites;
 Planejamento.
Organização estrutural da Contax
 Vendas;
 Cobrança e
recuperação
de crédito.





TI;
Infraestrutura;
Finanças;
Administração;
Gente e gestão.
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Módulo 4 – Seção 1
Estrutura e processos
Macroprocessos na Contax
Modalidade de negócio:
Definições, SLAs
Gerência de Relacionamentos com Clientes
Plano de oferta, Site,
características básicas
Projetos de Novos Serviços
Parâmetros, premissas, cenários,
Forecast de longo prazo (FLP),
Dimensionamento quantitativo
Validação do forecast e dimensionamento
Geração e otimização de escalas
Monitoramento e controle
Planejamento Estratégico (PE)
Planejamento Site (PS)
Operação e
gestão dos serviços
Células de Operações no Site
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Módulo 4 – Seção 1
Estrutura e processos
Processo de planejamento na Contax
Negociar o
nível de
serviço
Coletar e
analisar
dados
Avaliar o
desempenho
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Monitorar e
controlar
Gerar e
ajustar
escala de
agentes
Forecast de
carga de
trabalho
Dimensionar
equipes e
outros
recursos
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Estrutura e processos
Relacionamentos mais frequentes do PS
Operações
Alocação de recursos,
atendimento, monitoramento
da qualidade e aderência.
RH
Recrutamento,
seleção, admissão,
capacitação, férias,
licenças, demissão.
Sinalização
de desvios, registro de
ocorrências e ações
corretivas.
NOC
PE
Validação de
forecast,
dimensionamento e
geração de escalas.
PS
Padronização de
relatórios e
informações
gerenciais.
MIS
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Módulo 4 – Seção 1
Estrutura e processos
Estrutura da gerência de planejamento de SAC
Gerente
Marcio
Rodrigues
Gerente
Adrian Guido
Gerente
Alessandro
Meira
Gerente
Andre Marchesi
Gerente
Dirlei Freitas
Gerente
Fabiano Couto
Gerente
Laercio Dimov
Gerente
Marcus Souza
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Coordenador
João Inácio
Eduardo Guterres
Alexandre Beiral
Erika L’Amour
Coordenador
Antônio Neto
Alexandre Augusto
Fabio Neves
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Maycon Xavier
Everton Amaral
Mauricio Lustosa
Frederico Decina
Andre Alves
Joercio Paul
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Rogerio Ferreira
Romulo Rondini
Pedro Ivo
Gabriel Bastos
Walmir Reis
Coordenador
Coordenador
Coordenador
Wellington Ribeiro
Rodrigo Barbosa
Rafael Santos
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Módulo 4 – Seção 1
Estrutura e processos
 Comercializa as várias
modalidades de negócio;
Gerência de relacionamento
Negociar
nível de
serviço
e SLAs
 celebra os contratos;
 administra as demandas e
o relacionamento com o
cliente.
Coletar e
analisar
dados
Avaliar o
desempenho
Monitorar
e
controlar
Gerar e
ajustar
escala de
agentes
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Forecast de
carga de
trabalho
Dimensionar
PAs e
agentes
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Estrutura e processos
Planejamento estratégico
Negociar
nível de
serviço
e SLAs
Coletar
e analisar
dados
Avaliar o
desempenho
 PE consolida o forecast de
longo prazo – visão de 90
(noventa) dias e valida com
PS e operações;
 dimensiona PAs, agentes e
escala e valida com PS e
operações.
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Monitorar
e
Controlar
Gerar e
ajustar
escala de
agentes
Dimensionar
agentes
e PAs
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Forecast de
carga de
trabalho
Módulo 4 – Seção 1
Estrutura e processos
 Garantir consistentemente os
SLAs, ICs e aderência com
eficiência, redução de custos
e melhorias de produtividade;
 validar o forecast e
dimensionamento com a área
de operações;
 gerar, atualizar e otimizar
escalas;
 monitorar, propor e controlar
as ações de ajustes de
desvios;
 avaliar o desempenho diário,
semanal e mensal.
Planejamento do site
Negociar
nível de
serviço
e SLAs
Avaliar o
desempenho
Monitorar
e
controlar
Coletar
e analisar
dados
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Gerar e
atualiza
escala de
agentes
Dimensionar
agentes
e PAs
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Forecast de
carga de
trabalho
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Estrutura e processos
Operações
• Prestar serviços com
qualidade;
• atender os níveis de serviços
negociados;
• garantir os níveis de eficiência,
produtividade e custos –
ocupação de agentes x
quantidade de chamadas, taxa
de aderência, quantidade de
agentes por PA, faturamento
por PA, faturamento por
agente;
• conquistar e preservar a
fidelidade dos consumidores à
marca do cliente.
Negociar
nível de
serviço
e SLAs
Coletar e
analisar
dados
Avaliar o
desempenho
Monitorar
e
controlar
Gerar e
ajustar
escala de
agentes
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Forecast de
carga de
trabalho
Dimensionar
PAs e
agentes
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Estrutura e processos
NOC
 Monitorar, em tempo real, os
indicadores (volumes,TMA,
pausas, ociosidade etc.);
 sinalizar degradação do NS
(Nível de Serviço);
 monitorar transbordos entre
filas e/ou sites;
 buscar alternativas de
capacidade de atendimento;
 sugerir aperfeiçoamentos
para melhoria da aderência.
Negociar
nível de
serviço
e SLAs
Coletar e
analisar
dados
Avaliar o
desempenho
Monitorar
e
controlar
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Ajustar
escala de
agentes
Forecast de
carga de
trabalho
Dimensionar
PAs e
agentes
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Estrutura e processos
Recursos humanos
Negociar
nível de
serviço
e SLAs
 Prover os recursos humanos a
tempo, devidamente
capacitados;
 garantir a continuidade de
treinamento;
 assegurar o respeito aos
princípios das normas e
Coletar e
analisar
dados
Avaliar o
desempenho
Monitorar
e
controlar
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Forecast de
carga de
trabalho
regulamentações;
 promover ações motivacionais
e de endomarketing.
Gerar e
ajustar
escala de
agentes
Dimensionar
PAs e
agentes
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Estrutura e processos
MIS – Management Information System
Sistemas de Informações Gerenciais
 É a fonte formal de
provimento de informações
de inteligência do negócio da
Contax;
 emite relatórios operacionais
e gerenciais padronizados;
 produz informações e
análises para as reuniões de
avaliação de resultados,
realizadas mensalmente.
Negociar
nível de
serviço
e SLAs
Coletar e
analisar
dados
Avaliar o
desempenho
Monitorar
e
controlar
Gerar e
ajustar
escala de
agentes
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Forecast de
carga de
trabalho
Dimensionar
PAs e
agentes
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Estrutura e processos
Outras áreas
TODO (GTA):
Suporte de informática para a Contax.
Suporte Administrativo do Site:
Administração dos locais de trabalho,
manutenção e segurança de recursos e
serviços.
Infraestrutura de Telecom
Suporte para todas as atividades de
planejamento, implantação, gerência de
facilidades de telecomunicações.
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Módulo 4 – Seção 1
Estrutura e processos
Conclusão
Vimos que, na Contax, várias áreas se articulam para planejar e operar os
serviços:
 gerência de relacionamento – comercializar serviços;
 planejamento estratégico – gerar previsões de longo prazo e
dimensionar as capacidades;
 Planejamento site – validar previsões, gerar escalas e monitorar SLAs
e aderência às escalas, em base diária;
 operações – prover os serviços em tempo real, visando à qualidade, à
produtividade e a menores custos;
 NOC – fazer o monitoramento em tempo real e sinalizar desvios;
 RH – contratar e capacitar as equipes de trabalho;
 MIS – gerenciar bases de informações e gerar relatórios gerenciais.
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Estrutura e processos
Teste seus conhecimentos
1. Quais são as principais atividades do PS?
2. Quais são as principais áreas de relacionamento?
3. Quais são as principais atividades do planejamento estratégico?
4. Quais são as principais atividades da área de operações?
5. Qual o objetivo do monitoramento realizado pelo NOC?
6. Qual o objetivo do MIS?
7. Quais as principais responsabilidades da área de RH no
relacionamento com o PS?
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Atividades do PS
Seção 1
Estrutura, macroprocesso e
relacionamentos
Seção 2
Atividades do planejamento Site
Seção 3
Atitudes do PS
Agenda




Visão geral do planejamento na Contax
Relacionamentos do PS
Organização funcional da Contax
Objetivos da diretoria de TI e gerências






Estrutura do planejamento site
Objetivos do PS
Atividades do PS
Validar forecast e dimensionamento
Gerar escalas de trabalho
Rotinas diárias semanais e mensais
• Monitoramento de SLAs
• Monitoramento da aderência
• Suporte à área de operações
• Geração, gestão e otimização e auditoria de escala
• Avaliação de desempenho
 Perfil do PS
 O que é atitude e a sua importância
 Três atitudes recomendadas para o PS
• Atitude assertividade
• Atitude proatividade
• Atitude consultiva
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Atividades do PS
Objetivos do PS
 Planejamento: gerar um plano correto e consistente para facilitar o monitoramento e controle diário;
 forecast de curto prazo: validar a carga de trabalho demandada com visão prévia de
necessidades de agentes, para antecipar quaisquer necessidades de contratações e treinamentos;
 dimensionamento: validar a força de trabalho para o período do serviço e ajustar o
dimensionamento de PAs, agentes e escala;
 geração de escalas: gerar escalas no prazo certo, com pessoas certas, nos horários certos e
nos locais certos, com economia de custos;
 gestão e otimização de escala: manter a escala atualizada com a movimentação de
pessoal corrente e futura;
 desempenho diário: analisar desvios e mudanças para garantir o SLA no Intradia. Prover
orientações e suporte à área de operações;
 desempenho semanal: avaliar a escala corrente. Planejar a escala e o dimensionamento para
a semana seguinte;
 desempenho mensal: avaliar o desempenho do forecast, dimensionamento e escala e ajustar o
planejamento para o mês seguinte.
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Atividades do PS
Atividades do PS
Gerenciar Escala
Planejamento e Análise
1. Validar forecast de longo prazo.
2. Validar dimensionamento.
3. Gerar e otimizar escalas.
4. Gerenciar escalas.
5. Monitorar e analisar causas do GAP de
desempenho (realizado x planejado).
6 . Prever
Prever Comportamentos
comportamentos ee-Resultados
resultados de C.
5.
de curto prazo.
7. Propor ações de ajustes de curto prazo.
+
1.
Alocar com dimensionamento.
2.
Alocar sem dimensionamento.
3.
Fluxo de demissão.
4.
Fluxo de abandono de emprego.
5.
Fluxo de entrada de INSS.
6.
Fluxo de retorno INSS.
7.
Fluxo de solicitação de hora extra.
8.
Fluxo de férias.
9.
Fluxo de exame periódico.
10. Fluxo de treinamento.
8. Suportar a área de operações.
11. Fluxo de uso de disponibilidade.
9.
12. Fluxo de feriado.
Suportar a Gerência de Relacionamento.
10. Avaliar o desempenho da operação.
13. Fluxo de aferição para ANATEL.
14. Fluxo de troca casada (escalas).
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Atividades do PS
Validar
forecasting
Diagrama de atividades do PS
Validar
dimensionamento
Gerar
escala
Atividades lideradas pelo PE em
parceria com PS e operações.
Rotinas Rotinas
diárias semanais
Rotinas
mensais
semanais
Três ciclos de planejamento.
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Atividades do PS
Validar forecast
 Premissas: revisar as premissas e os parâmetros utilizados pelo PE de
acordo com a experiência de curto prazo (e do dia a dia) do PS;
 curvas de cargas de trabalho: comparar séries históricas de evolução
de volumes de chamadas para avaliar se as curvas de carga de trabalho
apresentam um formato coerente;
 períodos de maior movimento: avaliar DMM (dias de maior
movimento), PMM (períodos de maior movimento) e HMM (horas de maior
movimento);
 foco no Intradia: avaliar se o forecast nos intervalos de 30 minutos está
coerente com experiências passadas;
 Avaliação preliminar de necessidades de agentes e PAs.
Validar
forecast
Validar
dimensionamento
Gerar
escala
Rotinas
diárias
Rotinas
semanais
Rotinas
mensais
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Atividades do PS
Validar dimensionamento
 O quadro corrente de operadores é validado pela área de operações;
 ajustes na fase anterior de forecast são validados pelo PS, para
garantir a efetividade de suas avaliações;
 o PE projeta o quadro de agentes futuro baseado no histórico de
absenteísmo, turnover, treinamento, férias e todas as demais
variáveis que têm interferência direta do dimensionamento;
 PE, PS e operações devem validar as projeções do PE, à luz de
novos eventos internos e externos que podem interferir no
dimensionamento;
 plano de treinamento e de férias são revistos pelo PS e
operações para avaliar necessidades de ajustes e/ou contratações;
 o dimensionamento é fechado pelo PE, alinhado com a estratégia do
serviço.
Validar
forecast
Validar
dimensionamento
Gerar
escala
Rotinas
diárias
Rotinas
semanais
Rotinas
mensais
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Atividades do PS
Gerar escalas
 As escalas estão sendo geradas no prazo adequado?
 Os skills apropriados estão sendo considerados?
 A composição de turnos está adequada?
 Existem ajustes que podem ser feitos para antecipar soluções de
problemas que possam ocorrer e afetar o NS e SLAs?
 Existem campanhas previstas, feriados ou dias especiais que podem
impactar a escala?
 Será necessário prever horas extras?
 Serão necessárias atividades de reforço para pós-chamada? O
planejamento dessas atividades está realista?
 O NS será afetado em alguns períodos com a escala proposta? Isso
ocorrendo, é aceitável, de acordo com os objetivos de negócios?
Validar
forecast
Validar
dimensionamento
Gerar
escala
Rotinas
diárias
Rotinas
semanais
Rotinas
mensais
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Atividades do PS
Ciclos do PS
 O profissional de planejamento site trabalha
em três ciclos de planejamento: diário,
semanal e mensal;
 planeja, monitora, avalia o desempenho e age
para garantir: SLAs, aderência e otimização
de escala e desempenho dos processos e
resultados da operação.
Validar
forecast
Validar
dimensionamento
Gerar
escala
Rotinas
diárias
Rotinas
semanais
Rotinas
mensais
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Atividades do PS
Rotinas diárias, semanais e mensais
Atividades Rotineiras
Monitoramento de SLAS e indicadores
Monitoramento da aderência
Suporte a operações
Gerência de escala
Auditoria e otimização de escala
Avaliação de desempenho
Validar
forecast
Validar
dimensionamento
Gerar
escala
Diário
Rotinas
diárias
Semanal Mensal
Rotinas
semanais
Rotinas
mensais
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Atividades do PS
Rotina diária – monitoramento de SLAs e ICs
 O NOC faz o monitoramento em
tempo real. Sinaliza desvios e
suas gravidades;
 o PS analisa as causas dos
desvios dos níveis de serviços e
indicadores;
 o PS faz previsões no intradia da
gravidade, por meio de
projeções de agentes planejados
e necessários;
 o PS atua junto a operações e
equipes de planejamento para
estabilização dos resultados de
acordo com o planejado.
Operações
Orientações
e
suporte
Feedback
Plano e
avaliação de
desempenho
Monitoramento
da
aderência
NOC
Desvios
Ofensores
Ações
PS
Escalas
geração, ajustes e
otimização
Monitoramento
de
SLA, NS e ICs
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Atividades do PS
 O monitoramento da aderência
é feito em base diária, junto
com o monitoramento de SLAs
e ICs;
 a aderência é um indicador vital
de eficiência e consistência da
operação;
 mede a precisão na “execução
do plano (a escala)”;
 altas taxas de aderência têm
alta correlação com resultados
de NS corretos e consistentes.
Rotina diária - monitoramento da aderência
Operações
Orientações
e
suporte
Feedback
Plano e
avaliação de
desempenho
Monitoramento
da
aderência
NOC
Desvios
Ofensores
Ações
PS
Escalas
geração, ajustes e
otimização
Monitoramento
de
SLA, NS e ICs
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Atividades do PS
Rotina diária – suporte a operações
O PS interage com a área de
operações diariamente, em virtude das
várias atividades de monitoramento
para:
Operações
 comprometer e motivar as equipes;
 informar fatores importantes para o
sucesso da operação;
 orientar o corretismo e consistência
de procedimentos de serviços;
 informar taxas de aderência às
escalas de trabalho e seus impactos.
Idem absenteísmo;
 alinhar as coordenações e equipes
com o planejado, resultados e ações
em andamento;
 avaliar o desempenho e gerar planos
de melhorias.
Orientações
e
suporte
Feedback
Plano e
avaliação de
desempenho
Monitoramento
da
aderência
NOC
Desvios
Ofensores
Ações
PS
Escalas
geração, ajustes e
otimização
Monitoramento
de
SLA, NS e ICs
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Atividades do PS
A gerência da escala é uma rotina
semanal do PS. É necessária em
virtude do ambiente contínuo de
mudanças e da grande variedade
de eventos que interferem na
escala.
O PS faz ajustes e otimiza a escala
para um prazo de aplicação maior
que três dias. Para ajustes a serem
efetivados dentro do período de
três dias, quem faz as alterações
na escala é o NOC.
Todas as alterações de escalas
são feitas por meio do Total View,
na maioria das operações.
Rotina de gerência de escala
Operações
Orientações
e
suporte
Feedback
Plano e
avaliação de
desempenho
Monitoramento
da
aderência
NOC
Desvios
Ofensores
Ações
PS
Escalas
geração, ajustes e
otimização
Monitoramento
de
SLA, NS e ICs
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Atividades do PS
Rotina de gerência de escala
1.
Alocar com dimensionamento.
2.
Alocar sem dimensionamento.
3.
Fluxo de demissão.
4.
Fluxo de abandono de emprego.
5.
Fluxo de entrada de INSS.
6.
Fluxo de retorno INSS.
7.
Fluxo de solicitação de hora extra.
8.
Fluxo de férias.
9.
Fluxo de exame periódico.
10. Fluxo de treinamento.
11. Fluxo de uso de disponibilidade.
12. Fluxo de feriado.
13. Fluxo de aferição para ANATEL.
14. Fluxo de troca casada (escalas).
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Atividades do PS
Otimização e auditoria de escala
 Tanto otimizar quanto auditar escalas são atitudes
necessárias e de periodicidade semanal;
 a otimização tem como objetivo aumentar a qualidade da
escala a partir da experiência do dia a dia e dos vários
ajustes sofridos pela escala ao longo do tempo;
 a auditoria tem como objetivo identificar anomalias na
escala, saná-las e gerar melhorias.
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Módulo 4 – Seção 2
Atividades do PS
Avaliação de desempenho
Tal como os objetivos, os
indicadores de desempenho
podem ser categorizados em
cinco grupos.
Negociar
o nível de
Serviço
Coletar e
analisar
dados
Avaliar o
desempenho
Os objetivos do PS e as
avaliações de desempenho
estão concentrados nos
indicadores de:
• acessibilidade;
• eficiência;
• custos.
Monitorar
e
controlar
Gerar e
ajustar
escala de
agentes
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Forecast de
carga de
trabalho
Dimensionar
equipes e
outros
recursos
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Atividades do PS
Avaliação de qualidade
 Os indicadores de qualidade não são diretamente controlados pelo
PS, mas interferem no resultado da operação;
 são indicadores de alto nível – de posicionamento empresarial.
Exemplos:
 qualidade do contato;
 resolução no primeiro contato;
 erros e retrabalhos.
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Atividades do PS
A espiral positiva da qualidade
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Atividades do PS
Avaliação da eficiência é foco do PS
Negociar
o nível de
serviço
1. Precisão do forecast;
2. TMA – Tempo Médio de
Atendimento (ou AHT);
3. equipe escalada x planejada;
4. aderência à escala;
Coletar e
analisar
dados
Avaliar o
desempenho
Monitorar
e
controlar
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Forecast de
carga de
trabalho
5. ocupação e contatos tratados;
6. chamadas transferidas.
Gerar e
ajustar
escala de
agentes
Dimensionar
equipes e
outros
recursos
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Atividades do PS
Avaliação da acessibilidade é foco do PS
Mede a qualidade do
dimensionamento de recursos –
entroncamentos, PAs e agentes
validados pelo PS.
Os principais indicadores são:
 nível de serviço (NS): é um
indicador estratégico e presente
na maioria dos SLAs.Todos os
outros indicadores têm
influência direta ou indireta
nesse indicador;
 contatos por canal (web, URA,
agente, chat, e-mail).
Negociar
o nível de
serviço
Coletar e
analisar
dados
Avaliar o
desempenho
Monitorar
e controlar
Qualidade
Acessibilidade
Eficiência
Custos
Estratégia
Gerar e
ajustar
escala de
agentes
Forecast de
carga de
trabalho
Dimensionar
equipes e
outros
recursos
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Atividades do PS
Avaliação de custos
 Indicadores de custos são indicadores de alto nível;
 no nível tático em que o PS atua, se os objetivos de serviços e
indicadores de eficiência e acessibilidade estiverem nos níveis e
tolerâncias planejados, os custos também deverão estar nos níveis
planejados;
 caso contrário, se indicadores de acessibilidade ou indicadores de
eficiência ou ambos estiverem fora das tolerâncias, fatalmente os
indicadores de custos também estarão;
 em algumas modalidades comercializadas de negócios, indicadores de
custos (e receitas) integram os SLAs contratados:
custo por chamada (ou contato): geralmente reportado em base
mensal ou trimestral;
valor médio da chamada (ou contato): para operações geradoras
de receita, nas quais as chamadas têm um valor mensurável.
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Módulo 4 – Seção 2
Atividades do PS
Avaliação estratégica
Indicadores estratégicos não são o foco do PS, mas influenciam os
resultados e podem ser incluídos em avaliações de desempenho de
alto nível de que o PS participe:
 satisfação do cliente: é um pilar para a sustentabilidade da empresa.
É uma medida relativa e associada a vários outros indicadores;
 turnover: é negativamente correlacionado com conhecimento
empresarial, e qualidade de serviços. Sinaliza necessidade de atuação
conjugada do PS com áreas de operação e RH;
 satisfação do empregado: está positivamente relacionado com
satisfação de cliente e negativamente relacionado com turnover.
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Módulo 4 – Seção 2
Atividades do PS
Atividade
Dinâmica: Rotinas diárias, semanais e mensais
Objetivo
Descrição
Rotinas
diárias
Garantir o SLA no
intradiário e
planejar o dia
seguinte.






Analisar desvios e ações do dia anterior;
avaliar desvios de SLA e forecast intradiário;
avaliar o atendimento dos agentes às escalas de trabalho;
as atividades
diárias
atualizar aResuma
escala intradiária
para um horizonte
de três dias;
orientar e suportar operações para evitar ou tratar desvios;
realizar atividades sob demanda (atividades não rotineiras).
Rotinas
semanais
Avaliar o
desempenho da
escala corrente e
planejar a escala e
dimensionamento
para a semana
seguinte.






Configurar a escala respeitando a NR-17;
liberar a escala com mínimo de 15 dias de antecedência;
formalizar escalas via e-mail padrão;
atividades
semanais
atualizar aResuma
escala comas
base
no e-cadop, semanalmente;
avaliar justificativas de afastamento por operações;
gerar plano da semana seguinte.
Rotinas
mensais
 Levantar as necessidades de PAs, agentes, escala, férias,
Avaliar o
feriados e treinamento;
desempenho do
 avaliar impactos em disponibilidades, NS, TMA e outros SLAs
serviço e ajustar o
Resuma as atividades mensais
e indicadores;
planejamento para
 gerar o plano de ação mensal com visão de melhorias em
o mês seguinte.
desempenho, produtividade e custo.
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Módulo 4 – Seção 2
Atividades do PS
Benefícios dos sistemas WFM
Total View
Forecastde
de curto
curto prazo
Forecast
prazo
Gerar Escala
Status de agentes
Justificativas
(Alocar Recursos)
PE
Planejamento
Planejamento
estratégico.
Estratégico
Forecast
Forecast
Dimensionamento
Dimensionamento
PS
Planejamento
Planejamento
tático,e
Tático
monitoramento
Monitoramento ee
controle.
Controle
Gerenciar Escala sla Operações
Monitorar
Planejamento
Planejamento
operacional,
força
Operacional
deForça
trabalho
de
(agentes).
Trabalho
(agentes)
Dimensionamento
de capacidade
Ajustesde
dedimensionamento
Dimensionamentopara o
Ajustes
paraprazo.
o curtoCorretismo
prazo
curto
e
Corretismona
e Consistência
consistência
geração da escala.
na Geração da Escala
Corretismo
Corretismoeeconsistência
Consistênciadada
qualidade
Qualidadedodoatendimento,
Atendimento,
acessibilidade
e
às
Acessibilidadeaderência
e Aderência
escalas
às Escalas
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Módulo 4 – Seção 2
Atividades do PS
Conclusão
 Apresentamos as principais atividades do PS, identificando três
ciclos de planejamento: diário, semanal e mensal;
 no plano diário, o PS monitora SLAs e indicadores de controle e
aderência, avalia o desempenho do dia anterior e provê suporte
para operações;
 no plano semanal, gerencia, otimiza e audita as escalas de
trabalho, para refinar a qualidade da escala e alcançar os objetivos
de negócios da operação. Também avalia o desempenho semanal
e projeta ajustes para a semana seguinte;
 no plano mensal, avalia o desempenho da operação como um
todo, principalmente a eficiência do processo de
planejamento/operação e a acessibilidade – alcance dos objetivos
de serviços;
 no seu dia a dia, usa sistemas WFM – o mais utilizado é o Total
View.
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Módulo 4 – Seção 2
Atividades do PS
Teste seus conhecimentos
1. Quais são as principais atividades do PS?
2. Como deve ser feita a validação do forecast? E do
dimensionamento?
3. Como a geração de escala é realizada?
4. Quais os principais eventos que geram ajustes na escala?
5. Qual o objetivo da otimização e auditoria de escala?
6. Quais são as principais áreas de avaliação de desempenho do PS?
7. O que é avaliar eficiência? Quais os indicadores utilizados?
8. O que é avaliar a acessibilidade? Quais os indicadores utilizados?
9. A satisfação de clientes e o turnover são importantes na
consideração de desempenho mensal feita pelo PS?
10. Qual a importância de sistemas de gerência de força de trabalho
para o PS?
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Módulo 4 – Seção 3
Agenda
Atitudes do PS
Seção 1
Estrutura, macroprocesso e
relacionamentos
Seção 2
Atividades do planejamento site
Seção 3
Atitudes do PS




Visão geral do planejamento na Contax
Relacionamentos do PS
Organização funcional da Contax
Objetivos da diretoria de TI e gerências






Estrutura do planejamento site
Objetivos do PS
Atividades do PS
Validar forecast e dimensionamento
Gerar escalas de trabalho
Rotinas diárias semanais e mensais
• Monitoramento de SLAs
• Monitoramento da aderência
• Suporte à área de operações
• Geração, gestão e otimização e auditoria de escala
• Avaliação de desempenho
 Perfil do PS
 O que é atitude e a sua importância
 Três atitudes recomendadas para o PS
• Atitude assertividade
• Atitude proatividade
• Atitude consultiva
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Módulo 4 – Seção 3
Atitudes do PS
Perfil do profissional do PS
 Buscar o contínuo aprendizado;
 desenvolver a capacidade de adaptação ao ambiente de mudanças;
 trabalhar em equipe;
 saber administrar o seu tempo de trabalho;
 estar bem informado, principalmente das boas práticas em Contact
Center;
 desenvolver continuamente as atitudes: assertiva, proativa e
consultiva.
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Módulo 4 – Seção 3
Atitude e a sua importância
Atitudes do PS
 Atitude é uma maneira organizada e coerente de pensar, sentir e
reagir em relação a grupos, questões e outros seres humanos;
 é um dos conceitos fundamentais da psicologia social;
 faz a conexão entre a opinião (comportamento mental e verbal) e a
conduta (comportamento ativo), indicando o que interiormente
estamos dispostos a fazer.
Opinião
atitude
conduta
Atitudes devem ser aprendidas e melhoradas
continuamente.
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Módulo 4 – Seção 3
Atitude assertiva
Atitudes do PS
 Confrontar sem constrangimento;
 permanecer calmo e confiante diante de críticas de qualquer ordem;
 procurar resolver os problemas diretamente, com foco nos resultados,
sem julgar ou culpar os outros e a si mesmo;
 sentir-se à vontade quando olha os outros nos olhos e vice-versa;
 falar o que acha adequado, sem esperar que as pessoas adivinhem;
 afirmar seu ponto de vista com respeito aos pontos de vista dos outros;
 ser paciente e saber que as pessoas são diferentes;
 ser direto e não fazer “observações cortantes” ou manifestações de
impaciência.
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Módulo 4 – Seção 3
Atitude proativa
Atitudes do PS
 O profissional proativo é aquele que se antecipa às situações;
 tem conhecimentos sobre sua área de atuação;
 sabe como seus colegas trabalham e aproveita para adquirir
experiências com eles;
 tenta, em todas as situações, adquirir o máximo de conhecimentos,
para antecipar-se aos fatos.
Ser proativo é analisar o corretismo e
consistência do processo antes dos seus
resultados – insumos, recursos, sistemas,
pessoas, procedimentos – e agir de forma
antecipada aos resultados.
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Módulo 4 – Seção 3
Atitudes do PS
Exemplos de atitudes proativas do PS
 Identificar anomalias no forecast, dimensionamento de equipes e
escalas, de forma antecipada, para garantir a geração de escala de
qualidade nos prazos adequados;
 avaliar antecipadamente a necessidade de pessoal e treinamento
para permitir a cobertura adequada da escala durante todo o
período de operação;
 identificar se as equipes envolvidas nos atendimentos estão com os
skills adequados, conhecimentos sobre as peculiaridades da
operação e níveis de motivação;
 prever e antecipar atividades de treinamento e reuniões para
garantir que o entendimento dos objetivos de níveis de serviços e
os principais fatores para o alcance estarão sendo atendidos no
momento certo, no lugar certo e da forma correta;
 quando no monitoramento diário, analisar os resultados e atuar
rapidamente para ajustar desvios;
 avaliar o desempenho e, além de avaliar o passado, prever o futuro.
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Módulo 4 – Seção 3
Atitude consultiva
Atitudes do PS
 A prática da abordagem por análise de necessidades
pressupõe que os clientes preferirão as ofertas mais bem
concebidas em torno da sua necessidade ou desejo;
 a abordagem consultiva é uma evolução da abordagem de
análise de necessidades – é assumida uma postura ativa na
relação comercial. Não basta analisar as necessidades do
cliente, porque este, muitas vezes, pode não saber exatamente
qual a melhor solução para seu problema.
As empresas que adotam a abordagem
consultiva não vendem soluções que sejam
simplesmente melhores que as ofertas dos
concorrentes. Vendem a solução dos
problemas atuais e futuros do cliente.
Diferencial
Contax
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Módulo 4 – Seção 3
Atitudes do PS
Conclusão
Destacamos três atitudes importantes para a evolução do PS:
 assertividade – focar nos resultados com confiança e
respeito pelas pessoas;
 proatividade – agir antecipadamente aos resultados;
 consultividade – ir além da identificação de necessidades.
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Módulo 4 – Seção 3
Atitudes do PS
Teste seus conhecimentos
1. O que é ser assertivo? Qual o benefício para o PS?
2. O que é ser proativo? Qual o benefício para o PS?
3. O que é ser consultivo? Qual o benefício para o PS?
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