Prefácio, 9
1 A PROFISSÃO DE VENDAS: DICAS PARA O SUCESSO, 11
1.1 A atividade de vendas no Brasil, 11
1.2 Vantagens da profissão, 13
1.3 Os mitos de vendas, 15
1.4 Oportunidades de trabalho em vendas, 19
1.5 A escolha da empresa, 20
1.6 Vendas no canal de distribuição, 21
1.7 Tipos de vendedores, 22
A Profissão de Vendas: Dicas para o Sucesso, 25
2 O SUPERVENDEDOR, 27
2.1 Características dos "supervendedores", 27
2.2 Qualificações e requisitos necessários para o profissional de vendas, 30
2.2.1 Aparência, 30
2.2.2 Hábitos, 31
2.2.3 Qualificações, 34
2.3 O Profissional de vendas, 36
O Supervendedor, 39
3 CONHECIMENTO: O PASSO INICIAL, 41
3.1 Conhecimento do consumidor, 43
3.2 Necessidade de comunicação eficaz, 44
3.3 Conhecimento do produto, 47
3.4 Conhecimento do mercado, 49
3.5 Conhecimento da empresa, 49
Conhecimento: O Passo Inicial, 52
4 A ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO: COMO OTIMIZAR SEUS RESULTADOS DE VENDAS, 55
4.1 Os ladrões de tempo, 56
4.1.1 Relatórios muito longos, 56
4.1.2 Tempo demais no escritório do cliente, 56
4.1.3 Visitar clientes que não tenham condições de comprar, 57
4.1.4 Perder tempo com tarefas que podem ser desempenhadas em outras oportunidades, 58
4.1.5 Prioridades de funções, 59
4.2 Uso de relatórios, 62
4.3 Uso de fichários e de fichas, 66
4.4 Marcar ou não a entrevista?, 67
4.5 Uso do telefone, da mala direta e da internet, 68
4.6 Material de apresentação, 69
4.7 A chave para a administração do tempo, 70
A Administração do Tempo: Como Otimizar seus Resultados de Vendas, 72
5 COMO OBTER NOMES DE CLIENTES POTENCIAIS, 75
5.1 Os melhores clientes, 76
5.1.1 Necessidade de produtos ou serviços, 76
5.1.2 Poder de decisão de compra, 76
5.1.3 Condições de pagar, 77
5.1.4 Boa conduta, 77
5.2 Como obter clientes, 77
5.2.1 Fluxo de constantes indicações, 78
5.2.2 Visitas de surpresa, 82
5.2.3 Relacionamento com pessoas influentes, 82
5.2.4 Vendedores auxiliares, 83
5.2.5 Associação com outros profissionais, 84
5.3 Dicas para obtenção de nomes, 85
Como Obter Nomes de Clientes Potenciais, 86
6 A APRESENTAÇÃO DE VENDAS: UM PASSO DECISIVO, 89
6.1 Tipos de apresentação de vendas, 90
6.1.1 Apresentação de vendas memorizada, 91
6.1.2 Apresentação de vendas estruturada, 93
6.1.3 Determinação de necessidades, 94
6.1.4 Sistemas de vendas, 96
6.1.5 Método ideal, 96
6.2 Técnica de apresentação de vendas, 98
6.3 Programação neurolinguística, 104
6.4 Processo de aprendizagem no indivíduo, 109
Apresentação de Vendas: Um Passo Decisivo, 110
7 VENÇA AS OBJEÇÕES, 115
7.1 Ocorrência das objeções, 118
7.2 Tipos de objeções, 119
7.2.1 Objeções de preço, 119
7.2.2 Objeções do produto, 120
7.2.3 Objeções da empresa, 120
7.2.4 Objeções de tempo, 121
7.2.5 Outras objeções, 121
7.3 Como responder a objeções, 123
7.3.1 Método frontal, 123
7.3.2 Negativa indireta, 124
7.3.3 Compensação, 125
7.3.4 Exemplo de terceiros, 125
7.3.5 Bumerangue, 126
7.3.6 Antecipação, 126
Vença as Objeções, 128
8 O FECHAMENTO, 131
8.1 Requisitos para um bom fechamento, 133
8.1.1 Vender o item certo de acordo com as necessidades, 133
8.1.2 Manter sempre o controle da entrevista, 133
8.1.3 Ficar atento aos sinais de compra do cliente, 134
8.1.4 Manter sempre uma atitude positiva, 134
8.1.5 Resumir os pontos principais da apresentação, 135
8.1.6 Não ter medo de fazer o fechamento, 135
8.1.7 Agir naturalmente, 136
8.1.8 Deixar sempre um item para o "tiro final", 136
8.2 Métodos de fechamento, 137
8.2.1 Fechamento por solicitação direta, 137
8.2.2 Construção de barreiras, 137
8.2.3 Fechamento por ocorrência de eventos, 139
8.2.4 Fechamento pela comparação de vantagens e desvantagens, 140
8.2.5 Fechamento positivo, 141
8.2.6 Fechamento por pontos menos importantes, 141
O Fechamento, 143
9 PÓS-VENDA: O RESPEITO AO CLIENTE, 147
9.1 Seguimento, 149
9.2 Verificação da entrega, 150
9.3 Ajustamentos e acertos, 151
9.4 Instalação, 151
9.5 Outros serviços, 152
9.6 Marketing de relacionamento para vendedores, 156
Pós-venda: O Respeito ao Cliente, 160
10 MARKETING DIRETO: MALA DIRETA, TELEMARKETING E INTERNET A SERVIÇO DOS VENDEDORES, 163
10.1 Mala direta, 163
10.1.1 Componentes de uma mala direta, 163
10.1.2 Listagens, 167
10.1.3 Observações gerais, 168
10.2 Telemarketing, 171
10.2.1 Usos do telefone, 172
10.2.2 Requisitos para a venda por telefone, 173
10.3 Vendas na Internet, 179
Marketing Direto: Mala Direta, Telemarketing e Internet a Serviço dos Vendedores, 182
11 CONSIDERAÇÕES SOBRE VENDAS DE SERVIÇOS, DO VAREJO E INDUSTRIAIS, 185
11.1 Venda de serviços, 185
11.1.1 Intangibilidade, 186
11.1.2 Inseparabilidade, 187
11.1.3 Perecibilidade, 187
11.2 Venda no varejo, 188
11.3 Comprador industrial, 192
11.3.1 Características do comprador industrial, 192
11.4 Que tipo de vendas escolher?, 194
Considerações sobre Vendas de Serviços, do Varejo e Industriais, 196
Bibliografia, 199