YOUR HOTEL & SPA
Certificado pela Qualidade e Ambiente
Nos tempos que correm, a diferenciação é, efectivamente, a
palavra de ordem, para a sustentabilidade das organizações.
des, assessora técnica para a qualidade. Foram-lhes colocadas 5 questões:
Quando se fala no Turismo, a sustentabilidade na vertente
da qualidade e ambiental toma ainda mais relevo. Um dos
desafios que o Turismo terá de agarrar brevemente, prendese exactamente com a Implementação de Sistemas de Gestão.
1.Quais as implicações que a implementação do SGQA,
teve no vosso dia-a-dia?
Foi o que fez o Your Hotel & Spa – Termas da Piedade
(www.yourhotelspa.com), de 3 estrelas, em Alcobaça.
3.Qual tem sido a reacção dos clientes?
Your Hotel & Spa
4.Quais as maiores vantagens sentidas, com a implementação do SGQA?
2.Quais as maiores dificuldades encontradas?
5.Qual a importância, no sector do turismo, da implementação do SGQA?
Ricardo Santos – Director do Hotel
1. As implicações da implementação do SGQA foram diversas, a nível profissional, pessoal e financeiro, contudo
deixou-nos mais conscientes para os impactes no meio
ambiente, para os consumos energéticos, entre outros, e
permite-nos a reflectir em muitas decisões a tomar no
dia-a-dia de forma diferente.
O Your Hotel & Spa começou a implementar o Sistema de
Gestão Integrado da Qualidade e Ambiente (SGQA), com a
ajuda da VLM, em Março de 2010 e obteve informação, após
as 2 auditorias de concessão, pela SGS, de que teria obtido
a certificação no final de Dezembro de 2010. As normas de
referência foram a NP EN ISO 9001:2008 e NP EN ISO
14001:2004. A escolha destes referenciais normativos é
proveitosa por serem de credibilidade reconhecida, num
mercado internacional como é o do Turismo.
2. As maiores dificuldades foram a sensibilização e colaboração de todas as partes interessadas, o período reduzido para elaboração e implementação do SGQA e disponibilidade financeira para cumprimento de requisitos
legais e boas práticas, sendo os requisitos legais bastantes e exigentes nesta área da hoteleira.
3. Ainda não podemos efectuar uma análise da reacção dos
De seguida deixam-se aqui os testemunhos das três pessoas mais envolvidas na implementação deste sistema de
gestão integrado. Ricardo Santos, director do Hotel, Liliana
Salema, assessora técnica para o ambiente e Dina Fernan-
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Março 2011
clientes, sendo que até agora não existia uma metodologia sistematizada, apenas boas práticas. Agora com a
certificação a reacção será outra. Verifica-se que uma
pequena percentagem enaltece as medidas, participa,
dando sugestões. Teremos ainda que divulgar mais e
sensibilizar o cliente, fornecedores e restantes partes
interessadas.
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Your Hotel & SPA Certificado pela Qualidade e Ambiente
4. Melhor imagem, maior confiança dada ao cliente, maior
poder competitivo a nível de custos, melhores argumentos de marketing, controlo de custos e possibilidade de
correcção por existir uma monitorização maior, mais rigorosa e atempada.
pode ser a melhor, visto que, estão a usufruir de vários
serviços certificados em qualidade/ambiente.
4.
Sem dúvida que as maiores vantagens são: Consistência documental das informações entre os vários serviços
e entre o hotel e os seus clientes, operadores e parceiros comerciais; Obrigatoriedade de formação aos colaboradores; Envolvimento de todos os colaboradores na
execução e aperfeiçoamento/crescimento da SGQA;
Qualidade dos serviços prestados; Visibilidade do Your
Hotel & SPA no exterior (clientes, operadores e parceiros comerciais); Monitorização e controle rigoroso de
todos os indicadores do sistema de gestão, podendo
tomar acções para o negócio ser mais rentável, não deixando de ter de e de não cumprir com as metas estabelecidas. Por outro lado, uma das vantagens da implementação de SGQA é a exigência do cumprimento dos
requisitos legais aplicáveis e promover o desenvolvimento sustentável, fazendo uso racional dos recursos e
preservando o meio ambiente.
5.
Sem estar por dentro do sector, (a minha opinião como
cliente) é que, os hotéis que tenham um SGQA implementado, estão um passo à frente na aquisição de mais
e melhores clientes, operadores e parceiros de negócio,
visto que apresentam um serviço de qualidade, fornecido por colaboradores qualificados. A todos da VLM,
quero agradecer a entreajuda, o trabalho árduo e a simplicidade na conquista destas bandeiras. Sem dúvida
que o meu horizonte ambiental ficou mais alargado
5. Sendo um País que acolhe inúmeros turistas, a área do
turismo tem uma grande importância no PIB e, como o
turismo se encontra a crescer, começa a existir uma
maior preocupação por parte de clientes e parceiros de
negócio, sobretudo os países nórdicos para as questões
ambientais.
PARA O HOTEL
Com certeza será uma vantagem inicial, assim como no
futuro as unidades certificadas terão vantagens e os parceiros/clientes darão preferência por estabelecimentos certificados na hora da escolha do destino.
Além da vantagem financeira a médio prazo na redução de
custos, maior competitividade, assim como uma posição de
destaque entre as unidades hoteleiras, sobretudo unidades
de classificação 3 estrelas e na zona geográfica.
Liliana Salema – Assessora do ambiente
1.
Como foi a minha primeira experiência na implementação de um SGQA, e tendo um final maravilhoso, dentro
do período estipulado, esta não pode ser mais positiva e
enriquecedora. Ao longo do último ano, foram surgindo
conceitos novos, requisitos legais que desconhecia e
adversidades. Quando o comprometimento de objectivos não depende apenas de nós, tudo é facilmente
ultrapassado se anexarmos a vontade e entusiasmo de
estar presente na implementação de um SGQA. Isto só
me faz crescer a nível pessoal bem como a nível profissional.
2.
O envolvimento/disponibilidade e empenho de todos os
colaboradores; Tempo disponível para execução da
implementação do SGQA; O curto período de tempo
para execução do projecto; A aplicação dos requisitos
legais.
3.
Ainda não tenho informações para responder a esta
questão, embora pense que a reacção dos mesmos só
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Hall restaurante
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Your Hotel & SPA Certificado pela Qualidade e Ambiente
Dina Fernandes – assessora da qualidade
1.
2.
Sem dúvida que requereu um especial esforço quer a
nível profissional, quer a nível pessoal. No entanto foi
com muito prazer e satisfação que me envolvi neste projecto. Foi também bastante importante o envolvimento e
espírito de equipa que se conseguiu construir para
desenvolver todo este trabalho. Apesar do esforço e
sacrifício para alcançar este objectivo, sinto-me bastante orgulhosa dos resultados obtidos e pela especial
equipa de trabalho que conheci. A todos o meu obrigado.
As principais dificuldades que mais se fizeram sentir ao
longo da implementação de ambos os Sistemas, foi sem
dúvida criar e manter o entusiasmo dos colaboradores
para com o sistema pois as mudanças requeridas causam, em certos casos, conflitos com a cultura existente.
Se não forem desenvolvidos bons e eficientes programas de marketing interno, condizentes com a realidade
da empresa, e que motivem os funcionários a acreditar
no sistema de gestão, o atendimento ao cliente poderá
ficar comprometido e deficiente. Antes de ser satisfeito o
cliente externo, é necessário incentivar e satisfazer o
cliente interno. Outra das dificuldades sentidas foi dar
resposta aos requisitos legais aplicáveis ao empreendimento turístico, face ao tempo despendido para a
implementação do Sistema de Gestão.
3.
Dada a recente implementação do Sistema, ainda não é
oportuno obter reacções dos clientes. Talvez consigamos perceber estas reacções a longo prazo.
4.
Melhoria na organização interna; obtenção de valor
acrescentado para a organização; melhoria da imagem;
aumento da satisfação e confiança dos clientes e potenciais; aumento da motivação e envolvimento no sistema,
por parte dos colaboradores internos, exigindo a participação de todos e determinando, ainda, a definição clara
de responsabilidades; confiança no sistema e reflexão
sobre o mesmo; aposta na filosofia de melhoria contínua; reforço da posição competitiva, face aos concorrentes não certificados; e, posicionamento positivo em
termos de Marketing, entre outros.
5.
Será cada vez mais importante para a indústria do
turismo avançar e fazer o seu melhor no que diz respeito à sustentabilidade. É necessário "educar os hóspedes" para as preocupações mundiais principalmente a
nível de questões ambientais. O sector Turístico tem
que, cada vez mais, ter a preocupação em aumentar a
satisfação e confiança dos seus clientes.
SPA
Liliana Salmim
Ambiente
[email protected]
www.vlm.pt
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