UFCD 0355 Fidelização de clientes
Carga horária 25 horas
O que é a fidelização?
Entendemos por fidelização a continuidade de relações no longo prazo com os clientes
mais rentáveis da empresa, de modo a obter uma elevada participação nas suas compras.
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Formador: Carlos Martins
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A fidelização implica que se estabeleçam ligações fortes com o cliente bem como a
manutenção dessas relações no longo prazo.
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A fidelização não trata de manter a todos os clientes como
consumidores durante anos.
Trata-se de melhorar a rentabilidade no longo prazo da
empresa e geralmente isto implica ELIMINAR a muitos dos
clientes menos rentáveis
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A partir de uma empresa virtual (hipotética) descreve algumas das relações duradouras
que essa empresa pode estabelecer com os seus clientes.
Descrição da empresa: nome, actividade, produtos.
Descrição do mercado: características dos consumidores, fornecedores, concorrentes
(players)
Relações empresa-cliente:
.
.
.
.
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Conhecer os clientes:
A fidelização dos clientes requer um processo de gestão de clientes que parte de um
conhecimento profundo dos mesmos.
Estudos de mercado ou inquéritos de satisfação dos clientes?
Inquéritos de satisfação:
- Permitem não só a recolha de dados do cliente mas também
- a comunicação com o cliente
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1. Recolha de dados
Tal como nos estudos de mercado o 1.º passo é recolher informação sobre:
- O desempenho que a empresa tem na satisfação dos seus clientes
- Os aspectos que são essenciais que são postos em prática para satisfazer os clientes
2. Comunicação
Ao contrário dos estudos de mercado, os inquéritos de satisfação permitem mostrar ao
cliente que a empresa está empenhada em garantir o bem-estar dos clientes.
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Partindo da informação sobre os clientes podemos agrupá-los em
função dos dados obtidos, ou seja realizar uma segmentação dos
clientes formando grupos internamente o mais homogéneos
possíveis.
Actividade: uma unidade hoteleira e de animação turística que
dados deverá recolher para aferir sobre a sua capacidade de
satisfação dos clientes?
De que modo se poderiam constituir grupos homogéneos de
turistas?
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Após recolher dados e agrupar os clientes, há que desenvolver acções
capazes de manter os clientes mais rentáveis e angariar potenciais
clientes.
Portanto,
- temos que reter aos clientes mais rentáveis e que se mantenham
fiéis à empresa que realizam compras repetidas por muito tempo,
na nossa empresa.
- Temos que conseguir que os clientes menos rentáveis passem para a
concorrência.
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Melhor que manter durante muito tempo os clientes mais rentáveis
atrair e manter na
a empresa os melhores clientes.
Por exemplo, se um cliente não é rentável, mas trás outros muitos
clientes rentáveis pode ser interessante conserva-lo. Também por
exemplo, se um cliente não é rentável, mas é o sobrinho favorito de um
grande empresário rico da região, poder ser que seja má ideia perde-lo
como cliente do banco. Posto que possa ser rentável no futuro ou pode
que se o chateamos, seu querido familiar que é muito rentável se
chateie.
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Melhor que manter durante muito tempo os clientes mais rentáveis
atrair e manter na
a empresa os melhores clientes.
Por exemplo, se um cliente não é rentável, mas trás outros muitos
clientes rentáveis pode ser interessante conserva-lo. Também por
exemplo, se um cliente não é rentável, mas é o sobrinho favorito de um
grande empresário rico da região, poder ser que seja má ideia perde-lo
como cliente do banco. Posto que possa ser rentável no futuro ou pode
que se o chateamos, seu querido familiar que é muito rentável se
chateie.
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Fatores de que depende a Fidelização
A fidelidade dos clientes depende de três fatores fundamentalmente:
1. A satisfação do cliente.
É a satisfação que manterá o cliente durante anos.
2. As barreiras de saída.
Por exemplo se um cliente quiser renegociar com outro banco o empréstimo habitação, poderá
decidir manter-se no banco inicial pois os custos de transação (barreiras) podem ser um
impeditivo para mudar. Ainda que não esteja muito satisfeito, se trocar de entidade financeira terá
um custo, seja monetário, psicológico ou de tempo, podendo manter-se fiel ainda que de modo
forçado.
3. O valor percebido das ofertas da concorrência. Ao avaliar os nossos serviços o
cliente compara com a avaliação do serviço oferecido pelos concorrentes.
Por exemplo a avaliação que realizamos de um bar depende das opções que temos e de como
percebemos os produtos/serviços no restantes bares existentes.
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Fatores de que depende a Fidelização
1. A satisfação dos clientes
Definição:
A satisfação do cliente não é mais do que o juízo que este faz após o acto de compra.
O cliente faz juízos cada vez que adquire um produto/serviço, sendo que esse juízo vai se
definindo através das sucessivas experiências de compra ao longo do tempo.
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Fatores de que depende a Fidelização
1. A satisfação dos clientes
Exemplo:
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1. A satisfação dos clientes
Exemplo
O cliente de um restaurante compara o que esperava antes de comer como o que
percebe depois de comer, ou seja faz um juízo de valor sobre a experiência ou o acto de
consumir.
Se a experiência foi positiva e agradável, há forte probabilidade de voltar
Se a experiência foi negativa, possivelmente o cliente que dispõe de alternativas, não
volta.
Actividade: pensa em outros exemplos.
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