Vida Associativa
Para 1.418 casos em 2010
Reclamações no provedor
aumentam 73,8%
Um ano atípico na indústria das viagens e turismo
levou a um aumento, em 73,8%, no número de
reclamações recebidas no Provedor do Cliente
das Agências de Viagens e Turismo. O "Caso
Marsans", a nuvem de cinzas e as greves, além
do aumento de notoriedade do instituto liderado
por Vera Jardim explicam, em boa parte, este
aumento, que reforça também a sua importância
e a vantagem que constitui para consumidores e
agências de viagens.
A
As 366 reclamações relacionadas
com o chamado "Caso Marsans" que
o Provedor recebeu, ao longo do ano
passado, foram a principal razão pela qual o
total de queixas apresentadas se elevasse
para um recorde de 1.418.
Ou seja, por si só, acresceram em 34,8% o
número das demais reclamações. Mas
também outros factores exógenos à
actividade das agências potenciaram o
recurso dos clientes ao Provedor instituído
pela APAVT em 2002.
Sem contabilizar as que envolviam a
Marsans, o número de reclamações atingiria
ainda assim as 1.052, mais 28,9% que em
2009, ou mais 7% que em 2008, o ano em
que se havia registado o mis elevado volume
de queixas.
Do total, não puderam ser apreciadas 334,
quer por estarem fora do prazo de
reclamação (vinte dias após o término da
viagem) quer por terem simultaneamente
sido apresentadas a outros, estarem fora do
âmbito de competências do Provedor,
nomeadamente reclamações directas a
companhias aéreas, seguradoras, etc., ou
ainda dizerem respeito a agências não
associadas da APAVT e, consequentemente,
não aderentes ao Provedor.
CANCELAMENTOS NO TOPO DAS
RECLAMAÇÕES
Os cancelamentos constituíram, pela
primeira vez, a principal razão invocada
pelos reclamantes (27,9%), seguida pela
alteração do programa (19,7%), pelas más
condições de alojamento/transporte
(18,2%), incumprimento (12,8%) e atrasos
nos voos (11,3%). Com menor expressão, o
extravio de bagagem (5,9%) e a falta de
acompanhamento (4,3%).
O encerramento da Marsans, a nuvem de
cinzas e as greves, ou ameaças de greve,
estiveram, de acordo com fonte do gabinete
do Provedor, na origem da maioria dos
cancelamentos que suscitaram reclamações
por parte de passageiros e turistas que
viram as suas expectativas de viagem
defraudadas. Também a situação económica
do País terá conduzido a um reajuste da
oferta em relação a uma procura inferior à
esperada, conduzindo ao cancelamento de
algumas operações, adianta a mesma fonte.
Recorde-se que a Marsans deixou em terra
centenas de passageiros, muitos dos quais
tinham já pago em parte ou na totalidade as
suas viagens, ao encerrar as suas lojas
depois de a direcção da agência ter dado
instruções aos balcões, dias antes, para que
procedessem à cobrança daqueles que lá
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tinham efectuado reservas. O caso, inédito,
foi considerado pelo Provedor do Cliente "um
caso de polícia", que também acusou o
Estado de "falta de fiscalização", pelo facto
de não ter assegurado que o montante da
caução depositada pela Marsans junto do
Turismo de Portugal correspondesse ao valor
adequado para uma empresa com o volume
de vendas daquela rede. A APAVT acabaria
por expulsar a Marsans e as reclamações
recebidas no Provedor foram enviadas para
a Comissão Arbitral das Agências de
Viagens. vPor seu lado, a nuvem de cinzas,
projectada
pelo
vulcão
islandês
Eyjafjallajökull, provocou a maior disrupção
do tráfego aéreo europeu de que há
memória no pós-guerra, tendo dado origem
ao encerramento de diversos aeroportos em
Abril e Maio do ano passado e,
consequentemente, ao cancelamento de
milhares de voos. Conquanto Portugal não
tenha sido directamente afectado pela
nuvem de cinzas, muitas das viagens para a
Europa não se puderam efectuar o que
impediu não só os planos de viagem para os
destinos afectados como também todas as
operações que utilizavam os aeroportos
encerrados como hubs para outros destinos
mais longínquos.
ALTERAÇÕES
AO PROGRAMA
Uma tipologia que integra as situações em
que o itinerário de viagem tenha sido
alterado após o início da viagem, alterações
de destino, alojamento, visitas ou outros
serviços que estejam incluídos. Constituindo
habitualmente uma das tipologias com maior
número de reclamações, em 2010 decorreu
também,
em
grande
parte,
dos
cancelamentos que se verificaram pelas
situações atrás descritas.
ALOJAMENTO: EXPECTATIVAS E
REALIDADE
Embora não tenha tido a expressão de
outros anos, as más condições de
alojamento continuam a constituir motivo de
reclamação. Este ano, ocupou o 3º lugar no
ranking, com 18,2% do total (142). Pese
embora a variedade dos casos relativos a
esta categoria, o gabinete do Provedor
explica que, na sua maioria, as queixas
residem nas diferenças entre as
expectativas dos clientes e o que
efectivamente encontram nos alojamentos
contratados, sobretudo ao nível do serviço,
mas também em termos de infra-estruturas.
Conforme tem vindo desde há muito a
insistir, é fundamental que o Agente de
Viagens alerte o seu cliente que existem
diferenças de classificação de unidades
hoteleiras nos diversos destinos, ou seja,
que os padrões de qualidade variam de país
para país e que um 4-estrelas num qualquer
destino exótico poderá ser de qualidade
inferior a um hotel da mesma categoria em
Portugal, por exemplo. "Por vezes os
clientes, mesmo pagando preços que se
podem considerar efectivamente muito
baixos, esperam ter um nível de serviços
idêntico ao que teriam se optassem por
soluções mais onerosas, o que não é de todo
sensato", afirma a referida fonte. "Torna-se,
assim, imprescindível que o agente de
viagens alerte para estas circunstâncias,
evitando que sejam criadas expectativas
que não se encontrem reflectidas no serviço
contratado e pago".
CLIENTES COM, SEM E ALGUMA RAZÃO
Entre os clientes que o Provedor considera
não terem qualquer razão na sua reclamação
e aqueles a quem reconhece total justiça na
sua demanda, a diferença percentual não é
significativa, embora pendente para os
primeiros casos. Das reclamações
apreciadas em 2010, 32,6%, ou quase um
terço, foram objecto de decisão
desfavorável. Por outras palavras,
entendeu Vera Jardim, após a necessária
instrução do processo, que não assistia
qualquer razão ao cliente. Em sentido
inverso, decidiu 29,7% dos casos. Nas
restantes, que constituem 37,7% do total de
reclamações apreciadas, a decisão foi no
sentido de atribuir parcial razão ao cliente.
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Aposta na Internet é uma das estratégias
O provedor como instrumento de
credibilização
“O
Provedor do Cliente é um órgão
independente da APAVT, que tem
por função principal a defesa e promoção
dos direitos e interesses legítimos dos
cidadãos utilizadores de serviços das
agências de viagens e turismo (cliente) e a
dignificação destes serviços, em Portugal e
no estrangeiro, junto do público em geral".
Se um dos pressupostos da criação da figura
do provedor, aqui expresso no artigo 1º dos
seus estatutos, já assentava na
credibilização das empresas aderentes,
conceito posteriormente alargado a todos os
associados da APAVT, este fundamento não
só permanece válido como tem vindo a ser
reforçado pela crescente utilização dos seus
serviços por parte dos consumidores.
A liberalização do acesso à actividade de
agente de viagens, decorrente da
transposição da Directiva da Livre
Prestação de Serviços, vulgo Bolkestein,
vem abrir novas oportunidades para a
utilização do Provedor do Cliente
enquanto ferramenta de credibilização,
para as quais poderá também contribuir a
possibilidade, já existente na Região
Autónoma da Madeira, de a legislação
passar a conferir ao Provedor a
possibilidade de accionar as cauções das
agências de viagens em todo o território.
A estratégia da APAVT neste domínio
passa, nomeadamente, pelo aumento da
no to ri edade de st e se r vi ç o e n t r e o s
consumidores, que, de acordo com os
resultados do inquérito encomendado à
Marktest (ver pág. 20 desta edição), se
situa nos 15,7%.
Neste sentido, está em curso o
desenvolvimento de um website do
Provedor do Cliente - que permitirá,
inclusive, a apresentação de reclamações
online - além da criação de uma presença
nas redes sociais e da análise de
oportunidades
para
uma
maior
conjugação de esforços com a
Associação para a Defesa do consumidor
(DECO), designadamente no que diz
respeito à promoção desta alternativa.
"Cada vez mais importa que a opinião
pública ganhe consciência da diferença e
das vantagens, nos mais variados
aspectos, de optar por uma agência de
viagens associada da APAVT, logo
aderente ao Provedor do Cliente. Com a
nova directiva, torna-se mesmo
fundamental para a própria segurança
dos clientes, e o Provedor é sem dúvida
uma mais-valia que tem de fazer parte
deste processo de credibilização", afirma
a propósito o presidente da associação,
João Passos.
O PAPEL DOS ASSOCIADOS
Para João Passos, cabe também aos
associados um importante papel nesta
missão. "A APAVT criou o Provedor, tem
vindo a desenvolver as suas capacidades,
irá continuar a investir neste desígnio, mas
é fundamental que os próprios associados
se envolvam cada vez mais neste
processo", defende. A atribuição de maior
destaque à sua condição de aderentes ao
Provedor, quer nos seus próprios
websites, como nas redes sociais, bem
como nos suportes de promoção e
publicidade junto dos clientes, como forma
de diferenciação dos demais prestadores
de serviços não aderentes, são alguns dos
exemplos citados pelo presidente da
associação.
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dom pedro
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