Um Olhar Externo
Carlos Barros
CEO Fujitsu Global Delivery Center Lisboa
Portugal – Na Rota do Investimento
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Fujitsu – raízes japonesas
Sede: Toquio, Japão
Fundada: 1935
Presidente:
Masami Yamamoto
170.000 Colaboradores
Suporte a Clientes em
mais de 100 países
I&D : US$ 2.8 mil milhões
Centros de Investigação:
Japão, EUA, Reino Unido,
Alemanha, China,
Singapura
Fábricas: Japão, Ásia,
Europa, América do Norte
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Fujitsu Headquarters
Tokyo, Japan
Vendas Liquidas
FY11
US$ 54 mil milhões
Receitas operacionais US$ 1,596 mil milhões
Rede Mundial de Delivery Centers Fujitsu
5 Service Desks
supporting
29 languages
3 global delivery centres
(remote infrastructure
and app management)
Russia
Poland
Portugal
Philippines
India
Costa Rica
Malaysia
Global
 Scale and integration
 Knowledge, assets and expertise
 Delivery capabilities
 Project management
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5
Lisboa – Capital Tecnológica
Global Delivery Center Fujitsu
Investimento
 € 10 milhões investimento inicial (2008)
 € 13 milhões / ano em salários, formação, gestão
 80% em Pessoas
Números do Serviço – 2012

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


640 Colaboradores
Cobertura 24x7, 100 países, 5 continentes
17 línguas
100.000 utilizadores
Service Level Agreement (SLA) > 95%
Customer Satisfaction Rate > 85%
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Lisboa – o caminho para ser o
“world-class” Service Delivery Center
2005, O início
2006-2007, A afirmação
2008-2012, A consolidação
• Alternativa ao serviço na
Holanda
• Expansão gradual (BP)
• Modelo Centros multilingue globais
(5-10 colaboradores em permanência
noutros centros)
• Níveis de serviço
elevados
• Preços mais
competitivos
• Novas línguas: polaco,
turco, holandês
• Melhores níveis de serviço
e satisfação dos utilizadores
• Taxas de retenção elevadas (atrito <
5% ano)
• Níveis de serviço excepcionais
• Processos
• Competências
linguísticas
• 1 Cliente (BP)
• 12 Pessoas
• 5 línguas (inglês,
alemão, espanhol,
francês, italiano)
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• Custos de operação eficientes
• Metodologia ( Sense &
Respond )
• Clientes globais e portugueses de
sectores: Publico, Petrolíferas, Media,
Transportes, Industria, Utilities,
Telecomunicações, Retalho,
Farmacêuticas, Serviços
Lisboa – o caminho para ser o
“world-class” Service Delivery Center
Inteligência na 1ª Linha
 Gestão de problemas (first time fix)
vs. atendimento telefónico
 Filosofia Lean Management – o
agente no centro da operação
 Recrutamento baseado em
competências analíticas linguísticas,
filosofia de serviço e customer focus
(licenciados > 80%)
Atracção & Retenção




Salários competitivos (benchmark)
Vinculo contratual Directo
Planos de progressão de carreira
800 horas de formação / ano
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Pessoas
Lisboa – o caminho para ser o
“world-class” Service Delivery Center
Factores de Atracção
(Porquê Portugal)
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Desafios Competitivos
(Sustentabilidade)
Localização central (acessos
colaboradores, banda larga,
proximidade aeroporto internacional)
Custos das Instalações, numa
localização atractiva
Neutralidade cultural
Incentivos ao Investimento
Disponibilidade de talentos e laços
familiares (luso descendentes)
Retenção de talentos em Portugal
Estabilidade cambial, politica, social e
climatérica
Estabilidade cambial, politica e
social
Reputação e previsibilidade serviço
Custos para o empregador e
colaborador
Futuro
Portugal
 Cluster Estratégico para Outsourcing
de Serviços
• reputação de qualidade de recursos
• retenção de talentos
• exportação de serviços
• novos investimentos multinacionais
Fujitsu
 Novo Centro em Estudo para Serviços
Partilhados
• outsourcing de processos (ex. HR,
Finance)
• criação +300 novos postos trabalho
• novas localizações em analise
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Lisboa – o caminho para ser o
“world-class” Service Delivery Center
Factores de Escolha
KPI„s
Níveis de Serviço
Satisfação dos Utilizadores
First Time Fix
Filosofia de Serviço LEAN
Reactivo – eliminar desperdicio
Proactivo – acrescentar valor
CLIENTES
Comm Cells
VISITA = SENTIR O CENTRO
Paixão das Pessoas pelo
Serviço
Partilha de soluções e foco na
melhoria continua
Retenção = conhecer e sentir o
Cliente
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