SID: mais do que um “Google”
P
egar num telefone e ligar para o 118 para obter
uma determinada informação, é hoje um acto
porventura tão normal como ligar-se à Internet e
fazer uma busca no Google ou no Yahoo. A diferença, é que no primeiro caso, esperamos por
uma voz, enquanto no segundo caso, esperamos pela
Internet. Mas em ambos os casos, a operação é simples e
relativamente rápida, e tudo reside numa base de dados
com informação. Uma base de dados concebida e desenvolvida pela Link Consulting para o Grupo Portugal Telecom
(PT) e que evolui hoje para um Sistema de Informação para
Directórios. O embrião data do início dos anos 90, no
INESC, quando este instituto foi desafiado, pelos então TLP,
para desenvolver um sistema de directório capaz de gerir os
números de telefone.
Mas seria já nos finais dos anos 90 que este sistema se
“transformaria” no SID. Segundo António Almeida da
PTComunicações, a necessidade que motivou a intervenção
da Link foi o upgrade da solução existente tendo em vista a
prestação do 118 – serviço universal, que consiste no fornecimento da informação de números da rede fixa e da rede
móvel no serviço informativo”. Esta necessidade surgiu na
sequência da decisão da Anacom, que atribui à PT
Comunicações a responsabilidade pela prestação do serviço
universal 118, incluindo desta forma os números de telefone
das redes fixas e móveis.
Tratava-se de adaptar a plataforma no sentido de albergar
os números de todos os operadores fixos e móveis, de acordo com a prestação do serviço universal de informações.
Para além do SID propriamente dito, a plataforma do SID
na PT suporta os serviços complementares Mail 16200 e
Telegramas.
Esta solução encontra-se também a ser instalada em Cabo
Verde. A Cabo Verde Telecom adquiriu a componente base
do SID que vai permitir fazer de uma forma mais simples,
rápida e com maior qualidade, a pesquisa e a gestão dos
cerca de 60 mil registos que constam na base dados da
Cabo Verde Telecom estando o serviço disponivel neste
país no final do mês de Junho.
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| N6 - Junho de 2004 |
Cadernos Link - Casos de sucesso
Dez anos
de parceria
A escolha da Link para dar o passo seguinte, foi quase natural. António Almeida explica que “a Link é a entidade que
gere tecnicamente e desenvolve a BD 118 há cerca de 10
anos. O bom nível de desempenho anterior, que tem a satisfação da PT Comunicações, e a competitividade da proposta apresentada, fez com que fosse o fornecedor naturalmente
escolhido para este desenvolvimento”. O responsável da PT
Comunicações salienta, ainda, a “capacidade e profissionalismo dos seus recursos humanos, que sempre souberam
dar resposta, muitas vezes imediata, aos problemas encontrados e implementaram soluções inovadoras no 118 –
Serviço de Informações”. Por isso, deixa expresso que,
“dada a excelente relação que temos com a Link, é um parceiro com quem desejamos continuar a trabalhar no futuro,
esperando que as suas propostas sejam cada vez mais
competitivas”.
Por seu lado, João Schiappa, coordenador da unidade de
Sistemas Informáticos para Telecomunicações Empresariais
(SITE) e gestor do SID, explica que “o SID é mais que um
Google ou um Yahoo, pois faz mais e mais depressa. Nestes
directórios, a pesquisa é realizada da mesma forma para
todos os campos do registo, ou seja, o motor de pesquisa
procura toda a informação e qualquer indexação relacionada
com o pedido. No caso do SID, cada campo tem o seu index,
Características do SID
dos telefones
- Tempo de resposta da pesquisa inferior a 0,5 segundos
para um número elevado de utilizadores em simultâneo
(300).
- Base de dados de grandes dimensões com facilidades
de pesquisa textual por todos os campos em simultâneo
(4 milhões – nome, morada, ...).
- Serviço 24h/365dias com disponibilidade de 99,99%
- Facilidade e funcionalidades da pesquisa apropriadas por
forma a assegurar o menor tempo de atendimento
possível por parte dos agentes do call center.
- Integração CTI, Reconhecimento de Fala, Síntese de Voz.
- Várias facilidades de acesso.
- A lógica de negócio de um sistema de informação para
Directory Assistance assenta na necessidade de
assegurar aos operadores de telecomunicações as
seguintes questões:
- Redução de custos de atendimento.
- Redução de custos de exploração.
- Qualidade e quantidade de informação facilmente
acessível.
- Integração com sistemas de billing como garantia da
informação dos clientes.
- Capacidade de evolução e integração com outros
sistemas que necessitem de informação.
- Intercâmbio da informação entre operadores de
telecomunicações.
João Schiappa
Coordenador da unidade Sistemas Informáticos
para Telecomunicações Empresariais (SITE)
e gestor do SID
o que permite que a pesquisa seja feita de maneira a ter um
resultado mais directo e focado, aumentando a eficácia da
pesquisa ao reduzir o número de registos retornados”.
Para qualquer tipo
de empresa
Para João Schiappa, a solução desenvolvida pela Link não
se destina apenas a operadores de telecomunicações,
sendo adequada a qualquer empresa ou organização que
tenha um serviço de help desk e/ou de call center. As oportunidades estão identificadas: operadores de telecomunicações nacionais que não dispõem de sistema, mercado
nos operadores Brasileiros ou PALOP, operadores nacionais
com produto da concorrência que pode estar interessado se
o valor de venda for inferior ao valor de manutenção (razão
para a compra pela parte da PT) ou serviços complementares e integrações nos actuais clientes. Para a competitividade e diferenciação do SID, João Schiappa salienta o
acesso por diferentes canais (SMS, WAP, Internet e o
próprio sistema de reconhecimento de fala) o protocolo E115
(norma ITU – International Telecommunications Union –
para troca de informação de um sistema de directório entre
diferentes países) e outras características: a Fiabilidade e
Qualidade, pois tem um mecanismo sofisticado de tolerância a falhas com três níveis (Servidor de Base Dados, Servidor
de Pesquisas, Interfaces); Desempenho, Portabilidade e
Evolução do SID
1990 – Início do Projecto
1992 – Entrada em Produção nos TLP
1993 – Sistema anterior desactivado
1995 – Interface WEB
1996 – SVIT e adjudicação do contrato para a solução de base de dados única
1997 – Entrada em operação da base de dados única
(substituição do sistema herdado da TP)
1998 – SAT – Integração CTI com Siemens
1999 – ARARA – Reconhecimento de fala, PNN e Certificação Y2K
2000 – Venda do produto à Vodafone substituindo a IBM
2001 – Purificação
2002 – Integração Altitude Software na Vodafone
Inovação, uma vez que este sistema é suportado sobre
SGBD Oracle, Informix e MySQL e sobre OS Unix, Linux e
Windows; fácil Integração e Escalibilidade, uma vez que o
desenvolvimento modular sobre standards viabiliza uma
fácil integração com soluções de CTI e IVR (reconhecimento de fala e síntese de voz) e uma escalabilidade capaz de
suportar novas funcionalidades e serviços.
Por fim, a viabilidade Económica, com custos de manutenção
e de aquisição reduzidos, e a facilidade de gestão e monitorização.
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