A FALTA DE SEGURANÇA COMO EXPECTATIVA NEGATIVA
QUANDO DA ESCOLHA DO DESTINO DE VIAGEM :
Análise de aspectos selecionados do caso de turistas estrangeiros no Brasil
Autoria: Frederico A. de Carvalho
RESUMO
Os padrões de segurança vigentes nas grandes cidades brasileiras não diferem muito dos que
prevalecem no resto do mundo. É comum, porém, ouvir que um dos maiores obstáculos ao
turismo no Brasil é a “falta de segurança”. O objetivo deste trabalho é analisar aspectos do
comportamento do turista estrangeiro para melhor entender sua percepção sobre segurança.
Partindo do modelo proposto por Howard & Sheth, investiga-se a associação entre
características do turista e sua percepção sobre a segurança no destino. A base empírica é uma
pesquisa de campo realizada no Rio de Janeiro. Os resultados não dão suporte a certas idéias
correntes sobre a percepção da segurança como obstáculo ao turismo no Brasil. Uma
implicação importante é o foco a ser dado a campanhas promocionais para divulgar o Brasil
como “destino turístico” no exterior.
No presente trabalho se estuda um aspecto do turismo receptivo no Brasil que o senso comum
normalmente classifica como nitidamente negativo, a saber, a segurança local. O propósito de
nossa análise é investigar aspectos selecionados do comportamento do turista estrangeiro que
visita o Brasil, de modo a verificar se existe evidência empírica que dê suporte ao estigma
negativo que hoje reveste a questão. A seleção dos aspectos a estudar se vale da literatura
relevante e os testes empíricos se apoiam em pesquisa de campo realizada com viajantes no
momento em que retornavam a seus países de origem. Após esta breve introdução
apresentam-se a motivação e os antecedentes do estudo. A seguir está descrita a metodologia
em que se baseia o estudo, depois do que aparecem os resultados obtidos. O texto se encerra
com a discussão dos resultados e a exposição de alguns comentários conclusivos.
Motivação
Entre 1987 e 1995 a participação do turismo no PIB brasileiro passou de 6,5 % para 8 %,
tendo mesmo ultrapassado os 8% em 1989 e 1990; em 1997 a indústria do turismo
movimentou quase US$ 65 bilhões, cerca de 8% do PIB naquele ano. Ainda assim, esta
participação está bem abaixo da média mundial. Em termos macro, nem o reconhecimento do
potencial, nem a preocupação com o setor são recentes. Na verdade, mais recentemente a
EMBRATUR tem procurado aliar-se às secretarias estaduais em iniciativas para desenvolver
as atividades de turismo, tanto doméstico, quanto receptivo. Segundo dados da EMBRATUR,
o setor privado pretende investir mais de US$ 5 bilhões no setor, incluindo a oferta de novos
produtos turísticos e o setor de hospitalidade. Em termos micro, por outro lado, não se procura
sistematizar devidamente o conhecimento sobre o comportamento do consumidor de produtos
e serviços; ao contrário, prevalecem ainda muitos estereótipos, tanto comportamentais, quanto
sobre as cidades brasileiras ou o Brasil como um todo.
A expectativa para 2000 é que o número total de turistas (isto é, domésticos mais
internacionais) supere a marca de 25 milhões. No entanto, no que se refere ao turismo
receptivo não há motivos para muito otimismo. De fato, o relatório da Organização Mundial
do Turismo de 1994 não inclui o Brasil entre os 40 países mais visitados do mundo, embora
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estejam nesta lista países latinos tais como México (na décima primeira posição e primeiro
entre os latinos), Argentina, Porto Rico e Uruguai.
A despeito de oferecer um certo número de atrativos que podem influenciar
positivamente o turista estrangeiro - tais como clima ameno; praias e outras belezas naturais;
música e outras atrações culturais; cordialidade, sociabilidade e descontração dos habitantes o Brasil parece não estar ainda aproveitando adequadamente este potencial. É possível que, de
encontro a tantos fatores positivos, estejam operando certos aspectos desfavoráveis, que
funcionam como obstáculos à escolha do Brasil como destino de viagem. Isto é
particularmente desvantajoso neste momento em que alguns autores (Buhalis & Cooper,
1998) vêm assinalando o declínio de muitos destinos turísticos tradicionais (por exemplo,
europeus e particularmente mediterrâneos), já que o Brasil pode estar deixando de ser
percebido como alternativa àquelas localidades declinantes, ao contrário de outros países (por
exemplo, o México, ou países do leste europeu) que podem aparecer efetivamente como
novas alternativas. Mesmo reconhecendo a existência de vantagens locacionais “absolutas” tais como a proximidade entre México, Estados Unidos e Canadá, ou entre os países europeus
- parece justificado procurar conhecer melhor quais são esses fatores “negativos” e qual sua
influência.
No caso brasileiro, o Instituto Datafolha divulgou pesquisa realizada em março de 1995,
após o Carnaval, apurando entre outras coisas, que os dois fatores mais negativos, na opinião
dos 1000 turistas estrangeiros entrevistados, foram o custo de vida e a pobreza; também foram
mencionados a distância (uma desvantagem “absoluta”), as esperas em aeroportos
(relacionadas às poucas opções de vôo), a falta de divulgação externa sobre o país e a falta de
informação interna sobre o país, e a segurança. Este resultado não deixa de ser curioso,
porque, a julgar pelo comportamento eleitoral de candidatos e de eleitores urbanos e por
outras manifestações estereotípicas de âmbito nacional, a segurança é certamente um fator
apontado como desvantagem notória do Brasil (especialmente de certas cidades consideradas
“atrativas”) como destino de viagem. O foco de interesse deste trabalho é a percepção dos
turistas estrangeiros sobre a segurança enquanto geradora de expectativas negativas sobre o
país e, nesta medida, como obstáculo ao desenvolvimento do potencial turístico brasileiro.
Antecedentes
Como sugerido antes, o destino turístico como “produto” é tema que interessa
diretamente aos agentes envolvidos no macroplanejamento do turismo como atividade
econômica sistêmica, em nível regional ou nacional. Deste ponto de vista, foi tratado na
literatura de Marketing sob a denominação “Marketing de lugares” (Kotler & Armstrong,
1993, p. 421) por autores tais como Kotler, Maesincee & Jatusripitak (1997), Kotler, Haider
& Rein (1993), ou Heath & Wall (1992). Autores tais como Mill (1990) e Acerenza (1987)
também trataram do Marketing de destinos turísticos de um ponto de vista macro, sob a
denominação de “Administração do turismo”. Nesta literatura, o interesse se volta às
atividades desenvolvidas com objetivo de criar, manter ou alterar atitudes ou comportamentos
em relação a determinados lugares - por exemplo, um país, um estado, uma cidade, um ponto
turístico (Kotler & Armstrong, 1993, p. 421). Além dos instrumentos usuais de Marketing,
outros podem ser acionados, tais como políticas industriais localizadas, investimentos em
infraestrutura (viária, portuária, hoteleira, etc.) e incentivos de localização, entre outros.
Para Burkart (1985, p. 188), existem razões para abandonar, ainda que parcialmente, o
conceito de “lugar de destino” como o “produto” turístico por excelência. Entre elas o autor
inclui o exemplo de que a atuação conjunta de empresas aéreas, hotéis e operadoras
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transformou profundamente o produto turístico vendido com o nome de “pacote turístico”.
Segundo Burkart, enquanto que o “produto turístico” tradicional continua associado ao
destino, o “pacote” é um produto relativamente independente do destino (“destinationindifferent”); por exemplo, o que passa mesmo a ter importância é a duração da estada, as
características do hotel e a existência de uma piscina (mesmo em hotéis à beira-mar).
Neste trabalho se procura adotar uma visão micro, mais voltada ao “comportamento do
viajante”, isto é, ao comportamento do consumidor de produtos e serviços turísticos (cf. Mill
& Morrison, 1992, capítulos 1 a 8; Milman, 1990; Meidan, 1985; Antti & Yavas, 1983;
Woodside & Ronkainen, 1980; Jenkins, 1978).
Seguindo sugestão de Mill & Morrison (1992, p. 100-segs.), Sá (1998) partiu do modelo
proposto por Howard & Sheth (1969) como referencial teórico para analisar a escolha do
Brasil como destino de viagem pelo turista estrangeiro. A versão adaptada do modelo pode ser
visualizada em Sá (1998, p. 31). Em palavras simples, o modelo simplificado sugere que a
decisão de escolher o Brasil como destino de viagem resulta da influência simultânea de um
conjunto de fatores : o perfil do viajante e da viagem; as motivações do turista; as fontes de
informações que utiliza; e as alternativas de destino consideradas.
O perfil do viajante pode ser captado através de uma lista de características sociodemográficas e psicológicas (Mill & Morrison, 1992, p. 76-93). Para os autores, essas
características se combinam em dois aspectos importantes que influenciam o perfil: a
disponibilidade de tempo e o estágio de vida familiar; em contrapartida, entendem os autores
que há viajantes não diretamente relevantes em termos de turismo, tais como os migrantes ou
os trabalhadores temporariamente expatriados, tais como as tripulações de aeronaves (p. 133).
O perfil da viagem pode ser captado através de três características principais: o propósito
(ou “razão” ) da viagem, a duração da viagem, e o tipo de viagem. De acordo com Meidan
(1985, p. 169), o propósito da viagem é a variável mais popular entre agentes, operadoras,
hotéis e empresas aéreas para segmentar as viagens de acordo com os seguintes segmentos: a
negócios, férias, congresso ou convenção, visitas, emergências e “outras”. Para muitos autores
(Mill & Morrison, 1992, p. 133-147) , é suficiente distinguir entre business travels e non
business travels, incluindo entre aquelas as viagens regulares a negócios, os congressos e
outros encontros profissionais, e as viagens de incentivo; já as viagens non business ou
pleasure seriam viagens de férias, visitas a parentes e amigos, e viagens / eventos temáticos
(por exemplo, peregrinações). Dependendo de a duração da viagem dar ou não ensejo a
hospedagem, pode-se separar os viajantes em turistas propriamente ditos (que passam pelo
menos uma noite no destino) e excursionistas (que chegam e retornam no mesmo dia).
Finalmente, o tipo de viagem diz respeito à existência ou não de acompanhantes do viajante,
distinguindo-se vários casos segundo o número e o tipo de relacionamento entre os membros
do “grupo”, destacando-se então a viagem desacompanhada, a dois (“casais” de todos os
tipos), com familiares, com amigos, com colegas de trabalho, e os diversos tipos de viagem
em grupo organizado (tours; cf. Lundberg, 1980, p. 114-5; Milman, 1990).
Evidentemente, as variáveis que caracterizam o perfil da viagem influenciam-se
reciprocamente, o que pode ter importantes conseqüências para as atividades de Marketing.
Por exemplo, segundo Meidan (1985, p. 170), via de regra as viagens a negócio são curtas e
não podem ser prolongadas pela via da propaganda, embora possam comportar, por exemplo,
uma extensão devida a incentivo; isto requer uma concepção adequada do composto
promocional para estimular a compra dessas viagens.
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É comum argumentar que as motivações do turista traduzam suas necessidades. Em
termos de Marketing, o que normalmente interessa não é a necessidade em si, mas a forma
como o consumidor vai satisfazer suas diversas necessidades. Assim, Mill & Morrison (1992,
p. 20) procuram mostrar diretamente como necessidades e motivações estão relacionadas no
caso dos produtos e serviços turísticos. Já Meidan (1985, p. 171) classifica as necessidades do
viajante em três classes: (a) necessidades comuns a todos os turistas, tais como comer, beber,
descansar; (b) necessidades genéricas, tais como entretenimento, novas experiências; e (c)
necessidades específicas, tais como entender os cardápios ou entender a conversão de valores
monetários. A segurança no local de destino seria um exemplo de necessidade comum em
relação à qual o turista não manifesta, em geral, preferência por quaisquer formas específicas
de satisfação, mas cuja falta pode causar-lhe extrema insatisfação.
Na literatura dos países desenvolvidos, o problema da segurança, no que se refere às
viagens e ao turismo, foi quase sempre estudado em termos de guerras, terrorismo ou
catástrofes - por exemplo, acidentes nucleares ou acidentes em estações de inverno (ver, por
exemplo, Sahlberg et al., 1995). Isto é compreensível na medida em que, na maioria daqueles
países, o problema da segurança pública nas áreas urbanas já foi, de certa maneira,
satisfatoriamente resolvido (para uma exceção, ver Hollinger e Schibler, 1995). Mesmo assim,
segundo C. Kemmer, diretora executiva do Office of Waikiki Development (Havaí, USA),
diversos estudos constataram que a segurança é sempre um dos três fatores mais importantes
quando turistas americanos planejam suas férias fora de casa (Kemmer, 1995).
Ao contrário, no caso que nos interessa analisar - a saber, a percepção do Brasil (ou mais
especificamente do Rio de Janeiro) como destino turístico “inseguro” - passa a ter importância
determinante o processo através do qual turistas estrangeiros que se propõem a visitar cidades
brasileiras são levados a formar uma visão negativa sobre o destino de viagem ainda durante o
processo de escolha do local, antes mesmo de chegarem a / visitarem seu destino. No presente
trabalho decidimos estudar este processo sob o ponto de vista que a teoria do Comportamento
do Consumidor denomina busca externa de informação sobre o produto ou serviço (Engel et
al., 2000, p. 121).
De modo geral, as fontes de informação podem ser divididas, para Mill & Morrison
(1992, p. 36), segundo o ambiente a que pertençam, a saber, o ambiente social (família,
amigos, parentes) ou comercial (agentes de viagem, empresas aéreas, diversos tipos de mídia).
Além dessas, segundo Beales et al.(1981, p. 12), experiências pessoais anteriores também
servem como fonte adicional de informação para o viajante potencial ao considerar a compra
de uma viagem. A ação conjunta de todas essas fontes realimenta o processo de decisão,
influenciando percepções, motivações, alternativas e critérios de decisão (Mill & Morrison,
1992, p. 11).
Em termos de Marketing, a escolha entre diversas alternativas de destino é importante
sob vários aspectos. Primeiro, se um consumidor nem chegou a comparar entre duas ou mais
escolhas possíveis, sua decisão não tem a mesma força do que naqueles casos em que havia
“concorrência” entre diferentes alternativas prévias. No caso de viagens, as visitas a
familiares muitas vezes limitam o número de destinos possíveis, especialmente no turismo
internacional. Segundo, conforme Hawkins et al. (1995), é proveitoso distinguir os vários
componentes do awareness set, já que (a) existe um subconjunto de alternativas dentro do
qual o consumidor vai tomar sua decisão final (o chamado evoked set), e (b) este subconjunto
contém, em geral, muito menos alternativas do que aquele awareness set. Em outras palavras,
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ao considerar ações de Marketing, é preciso não somente conhecer as alternativas que podem
estar “concorrendo” entre si no evoked set, mas também saber que apenas criar awareness
pode ser insuficiente ou inadequado (p. 446).
A análise da gestão de serviços pelo ângulo das avaliações negativas não parece muito
desenvolvida na literatura brasileira. Em termos internacionais, além dos estudos – bem mais
frequentes – sobre diversos aspectos da insatisfação, pode-se citar o trabalho de Dawes e
Rowley (1999), que propuseram um modelo chamado 4 Ds – disconfirmation, dissatisfaction,
dissonance e disaffection – e exemplificaram no caso dos serviços educacionais. No presente
trabalho é central o papel desempenhado pelas expectativas negativas em termos da própria
escolha do serviço.
Metodologia
Entre os turistas que viajam ao Brasil, alguns, no momento em que se preparavam para tomar
a decisão e consideravam o que poderia ocorrer no local escolhido, certamente devem ter
incluído a falta de segurança como fator inibidor de sua satisfação com a decisão tomada e a
conseqüente escolha do local; em outras palavras, a falta de segurança estaria positivamente
relacionada ao risco percebido de uma decisão inadequada quando da escolha de um destino
de viagem.
A questão de pesquisa que queremos responder neste trabalho é : o que caracteriza os
turistas que, ao escolherem o Brasil como destino de uma viagem, temiam pelo que poderia
ocorrer de negativo devido à falta de segurança existente no país ?
Para responder esta questão, vamos testar as seguintes hipóteses:
H01 : não existe associação entre o perfil do viajante e a percepção de falta de segurança;
H02 : não existe associação entre o perfil da viagem e a percepção de falta de segurança;
H03: não existe associação entre a fonte de informação utilizada pelo viajante e a
percepção de falta de segurança.
A pesquisa empírica que gerou os dados aqui utilizados foi desenvolvida originalmente
por Sá (1998), que utilizou uma amostra de conveniência de 50 turistas que estavam
retornando a seus países de origem.
O instrumento de coleta foi o questionário estruturado, construído com base em uma
versão simplificada do modelo de Howard & Sheth (Mill & Morrison, 1992, p. 101). Além
das questões relativas ao processo de decisão de compra, havia também questões para levantar
as expectativas existentes antes da viagem e para possibilitar uma avaliação simplificada da
experiência de viagem. Embora o questionário contivesse perguntas fechadas, de múltipla
escolha, a coleta por interceptação fez com que fossem evitadas escalas, havendo também
algumas questões abertas, num total de 24 perguntas. O questionário foi traduzido para o
Inglês e então pré-testado com outros pesquisadores e no campo. Os entrevistadores eram
fluentes em Inglês e foram treinados para a tarefa, mas não eram entrevistadores profissionais.
Durante as entrevistas, os entrevistadores mostravam cartões com as alternativas de resposta
para facilitar a tarefa do respondente. Os entrevistados foram abordados entre dezembro de
1995 e fevereiro de 1996, isto é, entre as festas de fim de ano e o Carnaval, no intuito de
alcançar turistas com diferentes perfis; este mesmo propósito exigiu a realização de
entrevistas em diferentes horários (manhã, tarde e noite). As entrevistas ocorreram sempre
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após a realização do check in, no aeroporto internacional do Rio de Janeiro, que é a porta de
entrada da grande maioria dos viajantes que chegam ao Brasil por via aérea e é a cidade mais
visitada pelos turistas estrangeiros (EMBRATUR, on line).
Devido à natureza das perguntas, as hipóteses serão testadas através de testes nãoparamétricos (qui-quadrado e Mann-Whitney), conforme a variável a testar seja categórica ou
numérica (Blalock, 1972, p. 255-62, p. 275-86).
Resultados
Das 50 entrevistas realizadas, 46 forneceram questionários aproveitáveis. Como se tratava de
amostra não probabilística, Sá (1998, p. 48-58) procedeu a uma validação ex post,
comparando os resultados obtidos nesta pesquisa com os resultados obtidos para o ano de
1996 na pesquisa anual que a EMBRATUR realiza sobre turistas estrangeiros em visita ao
Brasil, e concluiu pela ampla consistência de resultados entre as duas pesquisas (Sá, 1998, p.
67). A título ilustrativo, vejamos algumas comparações: (a) a renda (familiar) média nesta
pesquisa está em torno de US$ 60.000, enquanto que a renda (individual) média é de cerca de
US$ 41.500 na pesquisa da EMBRATUR.; (b) nesta pesquisa, cerca de 70 % dos
respondentes apontaram férias como motivo de sua viagem, contra 67 % na pesquisa da
EMBRATUR apontando o mesmo motivo; (c) se desconsiderarmos, na pesquisa da
EMBRATUR, as cidades brasileiras que recebem grandes fluxos de turistas estrangeiros que
viajam de automóvel (por exemplo, Porto Alegre ou Florianópolis), já que a presente pesquisa
entrevistou essencialmente viajantes por via aérea, obteremos exatamente a mesma ordem das
cidades mais visitadas: Rio de Janeiro, São Paulo, Foz do Iguaçu, Salvador, Manaus e
Fortaleza (Sá, 1998, p. 57).
Uma vez que muitas perguntas permitiam escolher alternativas múltiplas, por vezes essas
alternativas foram agregadas para facilitar a interpretação ou a realização de testes. Por
exemplo, ao ser perguntado sobre as fontes de informação utilizadas para escolher o destino
da viagem, o respondente podia escolher entre 11 diferentes fontes de informação - viagens
anteriores, agentes de viagens, amigos / família, jornais e revistas, etc. - mais a alternativa
“outros”. Para certos propósitos, foi conveniente agrupar as respostas em 5 categorias de
fontes (experiência própria, propaganda escrita, fontes comerciais, TV e fontes sociais). Na
pesquisa da EMBRATUR, a televisão é o meio de comunicação que mais influencia a decisão
de visitar o país.
Para captar a percepção sobre segurança, utilizou-se a pergunta do questionário em que o
respondente devia apontar, dentre 7 alternativas estimuladas e a opção “outros” - quais suas
expectativas, quando escolhia seu destino, sobre o que poderia ocorrer de negativo, no caso de
escolher o Brasil. A alternativa oferecida como “falta de segurança” foi a expectativa de
ocorrência de assalto; embora reconhecidamente extrema, trata-se de ocorrência freqüente nos
relatos sobre as condições correntes da vida urbana. Além disso dá oportunidade a todos os
respondentes de ter uma referência concreta em lugar da idéia mais ambígua despertada pelo
termo “segurança”. Foi então criada uma variável binária para distinguir entre ter ou não
marcado a segurança como expectativa negativa; 25 respondentes (54 %) não marcaram e 21
(46 %) responderam considerar a segurança como expectativa negativa. Vale notar que a
resposta foi dada no momento da viagem de retorno, ou seja, depois de ocorrida a viagem e,
portanto, depois de vivenciada pelo turista a situação existente de maior ou menor segurança.
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Para testar as duas primeiras hipóteses, não foram utilizadas todas as perguntas relativas a
perfil, escolhendo-se apenas aquelas das quais se esperava alguma relação a priori com a
percepção de segurança.
No caso da hipótese H01, sobre o perfil do viajante, utilizou-se o número de viagens
anteriores ao Brasil , esperando-se que a experiência passada estivesse associada à formação
de expectativas sobre o país, inclusive sobre segurança. O teste de Mann-Whitney resultou em
um valor de U = 260,5, com p = 0,9626, o que leva a aceitar a hipótese nula e concluir que há
independência entre a expectativa sobre segurança e o fato de já ter visitado o país.
No caso da hipótese H02, sobre o perfil da viagem, quatro caminhos foram seguidos.
Primeiro, os respondentes foram grupados de acordo com o propósito da viagem, gerando
duas classes - (1) viajantes em férias ou que vieram visitar parentes / amigos (que
constituiriam os pleasure travelers) e (2) turistas em viagem de trabalho/negócio ou de
estudos (que seriam os non pleasure travelers). A principal virtude desta classificação decorre
de supor que o comportamento e os recursos do pleasure traveler para enfrentar situações de
falta de segurança difiram dos daqueles cujas tarefas, sendo mais bem definidas,
proporcionam movimentos e deslocamentos relativamente mais controláveis. O teste de quiquadrado resultou no valor corrigido de χ2 = 0,0000, com um grau de liberdade e p = 1,0000,
indicando que se deve aceitar a hipótese nula de que existe independência entre o propósito da
viagem e a expectativa negativa sobre segurança.
A seguir, para representar o perfil da viagem através do tipo de viagem foi criada uma
variável binária, combinando alternativas múltiplas, que separou os casos de viagens “a sós / a
dois” dos casos referentes a viagens com amigos, família, ou em grupo. Com isso procurou-se
retratar o fato de que a viagem mais “exclusiva" despertasse mais o viajante para aspectos tais
como a segurança, enquanto que a viagem mais “coletiva” estaria associada a uma expectativa
menos aguçada em termos de falta de segurança. O teste de qui-quadrado resultou no valor
corrigido de χ2 = 0,1037, com um grau de liberdade e p = 0,7474, indicando que se deve
aceitar a hipótese nula de que existe independência entre o tipo de viagem e a expectativa
negativa sobre segurança.
Em terceiro lugar, procuramos representar o perfil da viagem através do aspecto duração
da viagem, supondo que viagens mais longas aumentariam a probabilidade de ocorrerem
problemas com o turista, inclusive de segurança, e que ele poderia incorporar isto em suas
expectativas. Neste caso o teste de Mann-Whitney resultou em um valor de U = 192,0, com p
= 0,1189, o que leva a aceitar a hipótese nula e concluir que há independência entre a
expectativa sobre segurança e o numero de dias passados em visita ao país.
Finalmente, ainda com respeito ao perfil da viagem, trabalhou-se com a variável “número
de cidades visitadas”, que também representa maior exposição do turista às ocorrências
negativas (e, nesta medida, tem relação com a variável “duração”). O teste de Mann-Whitney
resultou em um valor de U = 246,0, com p = 0,7080, o que leva, novamente, a aceitar a
hipótese nula e concluir que há independência entre a expectativa sobre segurança e o número
de cidades visitadas durante a viagem ao Brasil.
No caso da hipótese H03, sobre as fontes de informação, as freqüências obtidas em
algumas células de diversas tabulações cruzadas só permitiram testes para duas classes de
fontes de informação: as fontes comerciais (agentes de viagens, operadores, empresas aéreas)
e a experiência própria. No caso das fontes comerciais, o teste de qui-quadrado resultou no
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valor corrigido de χ2 = 3,9445, com um grau de liberdade e p < 0,05, indicando que a
hipótese nula deve ser rejeitada, aceitando-se a alternativa de que existe associação entre uso
de fontes comerciais de informação e expectativa negativa sobre segurança. Inspecionando as
células, é possível constatar que, dentre os que usaram tais fontes, 69 % também tinham
expectativas negativas, contra 31 % que não esperavam ocorrências negativas em termos de
segurança; reciprocamente, dos que não usaram tais fontes, 67 % não esperavam “problemas”
de segurança, contra 33 % que esperavam. No casos em que a experiência própria serviu
como fonte de informação, o valor obtido no teste foi χ2 = 0,817, com um grau de liberdade
e p = 0,775, indicando que se deve aceitar a hipótese nula de que existe independência entre
usar a experiência própria como fonte de informação e formar expectativa negativa sobre a
segurança no destino da viagem. Vale notar que, de certa maneira, este resultado valida o
resultado da hipótese H01, já que as viagens anteriores ao Brasil são uma fonte de informação
que os viajantes muito provavelmente utilizam, mesmo quando não admitem conscientemente
o fato.
Discussão e conclusões
Embora os padrões de segurança vigentes nas grandes cidades brasileiras não difiram muito
do que se observa em cidades semelhantes no resto do mundo, é comum ouvir que um dos
maiores obstáculos ao desenvolvimento do turismo receptivo no Brasil é a “falta de
segurança”.
Existem evidências de que os visitantes estrangeiros não parecem estar associados à
divulgação desta visão. De fato, os resultados de uma pesquisa do Instituto Datafolha,
realizada após o Carnaval de 1995, mostram que a segurança, embora citada entre os fatores
negativos, não está , na opinião dos 1000 turistas estrangeiros entrevistados, entre os fatores
mais negativos. Além disso, de acordo com as pesquisas anuais realizadas pela EMBRATUR
com turistas estrangeiros, a segurança também não aparece entre os pontos mais negativos
apontados pelos visitantes, vindo após aspectos tais como informação e sinalização para o
turista, o transporte (especialmente táxis) e a limpeza nas cidades.
Todas essas pesquisas solicitavam ao visitante uma avaliação da situação por ele
experimentada quanto àqueles vários aspectos. Na presente pesquisa, procurou-se outro tipo
de informação, perguntando a respeito do aspecto sobre o qual o viajante tinha expectativa
mais negativa ao escolher o Brasil como destino de sua viagem e oferecendo diversas
alternativas das quais ele escolheria uma única; a segurança estava exemplificada por uma
situação extrema - o temor de sofrer um assalto. Apesar da referência da pergunta ao
momento da escolha, ocorrida, supostamente, quando o viajante ainda estava em seu país,
pode-se imaginar que, sendo a resposta dada ao final da viagem, alguns respondentes
poderiam estar “contaminados” pela experiência vivida aqui, sendo difícil esperar precisão na
resposta. Ora, na presente pesquisa a segurança foi o aspecto mais citado dentre as oito
alternativas oferecidas, sendo apontada por 46 % dos entrevistados, contra 28 % da segunda
alternativa mais citada (“outros”) e 6,5 % da terceira (a “distância”). Vale observar, no
entanto, que 54 % dos entrevistados não apontaram expectativas negativas quanto à
segurança.
Em sua pesquisa original Sá (1998, p. 57) também tinha constatado que,
independentemente da percepção prévia sobre a falta de segurança como expectativa
influenciando negativamente a escolha do destino de viagem, mais de 90 % dos entrevistados
declararam pretender retornar ao Brasil. Isto pode ser interpretado como indício de que
aqueles que chegam efetivamente a visitar o Brasil podem desfazer expectativas negativas
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previamente existentes sobre falta de segurança. Em contrapartida, não se sabe quantos
visitantes o país pode estar perdendo porque, negativamente influenciados por esses e outros
aspectos negativos, podem ter desistido da compra sem mesmo experimentar uma visita. Os
resultados aqui obtidos podem ser de alguma forma úteis a este respeito ? Em parte não, já
que os testes efetuados a partir do modelo simplificado não permitiram caracterizar aqueles
visitantes que reconheceram ter formado expectativas negativas; além disso, uma vez que eles
efetivamente viajaram até aqui, não há como avaliar o “poder desencorajador” da questão
aqui analisada. No entanto, o resultado do teste sobre a duração da viagem parece indicar que
uma eventual expectativa desfavorável quanto à segurança não teve influência significativa
sobre a decisão quanto ao “tamanho” da viagem.
Por outro lado, foi descoberto um indício que, se melhor acompanhado, pode ser útil para
alterar as expectativas dos turistas potenciais, isto é, aqueles que estão considerando escolher
o Brasil como seu destino de viagem. De fato, foi verificado que existe associação
(aparentemente positiva) entre a utilização de fontes de informação tais como os agentes de
viagem, as operadoras e as empresas aéreas - aqui denominadas “fontes comerciais” - e a
existência de expectativa negativa quanto à segurança no Brasil. Dois aspectos
interdependentes desta descoberta merecem destaque. Primeiro, tais expectativas são
supostamente formadas no país de origem, quando o viajante está planejando sua viagem. É
muito remota a possibilidade de que alguém localizado no Brasil consiga influenciar este
processo exatamente no momento em que está ocorrendo; assim, é desejável poder realizar, de
forma planejada e sistemática, ações preventivas junto àquelas fontes de modo a anular ou
atenuar o tipo de efeito aqui vislumbrado. Segundo, a necessidade de tais ações é tanto maior
quanto são estas fontes também responsáveis pela venda da maior parte dos produtos que
compõem o “pacote de viagem”, o que significa ser altamente provável que todo viajante tem
algum tipo de interação com alguma (ou mesmo todas) destas fontes, evidenciando um alto
poder de influenciar o processo de compra como um todo. Assim, de acordo com o resultado
aqui obtido, em vez de tentar divulgar informações e/ou imagens positivas por meio de
campanhas publicitárias de maior ou menor cobertura, parece ser mais eficaz dirigir parte dos
recursos envolvidos para uma ação promocional de amplo espectro dirigida àquelas três
“fontes”.
Para encerrar, cabe mencionar algumas limitações que persistem neste trabalho. Desde
logo vale destacar duas delas, relacionadas à amostra utilizada para coletar os dados. A
primeira diz respeito ao tamanho da amostra, que tem implicação direta sobre o erro amostral;
embora amostras não probabilísticas, tais como a que foi empregada nesta pesquisa, não
permitam um cálculo direto do erro amostral cometido, uma amostra de tamanho 46 pode ser
considerada “pequena” em qualquer caso, o que recomenda cautela na interpretação e
utilização dos resultados. A segunda diz respeito aos diversos fatores que podem causar viés ou seja, um tipo de problema que não se corrige com o simples aumento de tamanho na
amostra aqui utilizada. De fato, todas as entrevistas foram realizadas com viajantes por via
aérea e que retornavam pelo aeroporto do Rio, não tendo sido possível controlar a influência
de qualquer destas variáveis. Por outro lado, na medida em que tais características estivessem
positivamente associadas ao perfil esperado dos viajantes que se quer atrair - o que
provavelmente seria o caso dos viajantes aéreos - não haveria motivo para preocupação.
Outro problema que poderia viesar a amostra e comprometer diretamente o resultado aqui
obtido no teste sobre as fontes é o seguinte: imaginemos que o turista que utiliza as fontes
comerciais assim proceda devido a características que também o fariam viajar em busca de
atrativos altamente correlacionados a riscos de segurança (por exemplo, “turismo sexual”); no
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caso deste perfil não seria possível alterar expectativas ou comportamentos por qualquer ação
promocional junto às “fontes comerciais”. Na verdade, esta é uma razão para que a ação de
Marketing junto a essas “fontes” deva ir além da ação promocional tout court. No entanto, é
possível que o tamanho deste segmento represente um viés pouco significativo.
Uma outra limitação que também causa erro não-amostral se refere ao instrumento de
coleta, já que o questionário desta pesquisa, sob alegação das condições de realização da
entrevista direta, fez amplo uso de perguntas com respostas “sim/não” e pouco empregou
escalas, renunciando a captar de maneira mais precisa a reação dos entrevistados (por
exemplo, na decisão de voltar ao Brasil, ou na avaliação da experiência da viagem, ou, ainda,
para avaliar diferentes graus de importância dos pontos fortes e fracos do Brasil como destino
de viagem). Este tipo de limitação talvez requeira outras tecnologias de suporte às entrevistas
por interceptação.
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