entrevista
M
A
I
Raymundo Magliano Filho na presidência da Bovespa
O
2 5 BENS & SERVIÇOS
Fecomércio
2 0 0 7
Revista da Federação do Comércio de Bens e de Serviços do Estado do Rio Grande do Sul
saúde
Corra menos,
produza mais
tendência
Funcionários
acima de 40 anos
turismo
Caminho livre e céu aberto
para o setor no Brasil
EXPEDIENTE
Fecomércio
SUMÁRIO
BENS & SERVIÇOS
Publicação mensal do Sistema Fecomércio-RS
Federação do Comércio de Bens e de Serviços
do Estado do Rio Grande do Sul
Rua Alberto Bins, 665 – 11º andar – Centro
CEP 90030-142 – Porto Alegre/RS – Brasil
Fone: (51) 3286-5677 – Fax: (51) 3286-2143
www.fecomercio-rs.org.br – [email protected]
26
Presidência: Flávio Roberto Sabbadini
Vice-presidência: Antônio Trevisan, Ary Costa de Souza, Darci
Alves Pereira, Flávio José Gomes, Ivo José Zaffari, Jorge Ludwig
Wagner, José Alceu Marconato, José Vilásio Figueiredo, Julio
Ricardo Mottin, Luiz Caldas Milano, Luiz Carlos Bohn, Manuel
Suarez, Moacyr Schukster, Olmiro Lautert Walendorff, Renato Turk
Faria, Valcir Scortegagna, Zildo De Marchi
Diretoria: Adelmir Freitas Sciessere, Airto José Chiesa, Albino
Arthur Brendler, Alécio Lângaro Ughini, Arnildo Eckhardt, Arno
Gleisner, Carlos Raimundo Calcagnotto, Celso Ladislau Kassick,
Dagoberto de Oliveira Machado, Derli Neckel, Edson Luis da
Cunha, Eroci Alves dos Santos, Eugênio Arend, Francisco
Amaral, Francisco José Franceschi, Gilberto Antônio Klein,
Gilberto José Cremonese, Gisele Machado de Oliveira, Hans
Georg Schreiber, Hélio Berneira, Hélio José Boeck, Henrique
Gerchmann, Ibrahim Muhud Ahmad Mahmud, Ildoíno Pauletto,
Itamar José Oliveira, Ivar Anélio Ullrich, João Francisco Micelli
Vieira, João Oscar Aurélio, Joarez Miguel Venço, Joel Carlos
Köbe, Joel Vieira Dadda, Jorge Alberto Macchi, Jovir Pedro
Zambenedetti, Julio Roberto Lopes Martins, Lauro Fröhlich,
Leonardo Ely Schreiner, Leonides Freddi, Levino Luiz Crestani,
Liones Bittencourt, Lucio Flávio Bopp Gaiger, Luis Antônio
Baptistella, Luis Fernando de Mello Dalé, Luis Zampieri, Luiz
Alberto Rigo, Luiz Henrique Hartmann, Marcos Rodrigues,
Marice Fronchetti Guidugli, Maurício Eduardo Keller, Nelson
Lídio Nunes, Nilton Luiz Bozzetti, Níssio Eskenazi, Olemar Antônio
F. Teixeira, Pascoal Bavaresco, Paulo Roberto Käfer, Paulo Roberto
Kopschina, Paulo Saul Trindade de Souza, Regis Luiz Feldmann,
Renzo Antonioli, Ricardo Machado Murillo, Ricardo Pedro Klein,
Ricardo Tapia da Silva, Roberto Simon, Robson Athaydes
Medeiros, Rodrigo Selbach da Silva, Rogério Fonseca, Rudolfo
José Mussnich, Rui Antônio dos Santos, Sergio José Abreu Neves,
Sérgio Luiz Rossi, Sérgio Roberto H. Corrêa, Sírio Sandri, Susana
Gladys C. Fogliatto, Valdo Dutra Alves Nunes, Vilmar Alves Vieira,
Walter Seewald
Conselho Editorial: Antonio Trevisan, Derly Cunha Fialho,
Everton Dalla Vecchia, Flávio Roberto Sabbadini, Ivo José Zaffari,
José Paulo da Rosa, Luiz Carlos Bohn, Manuel Suarez, Moacyr
Schukster e Zildo De Marchi
Assessoria de Comunicação: Aline Guterres, Bruna Silveira,
Camila Barth, Catiúcia Ruas, Fernanda Romagnoli, Juliana
Maiesky, Simone Barañano e Everton Ataídes.
turismo
Céu aberto para os negócios
Nem a crise aérea nem o dólar baixo prejudicaram o
desempenho do turismo no país. Com faturamentos
recordes, o segmento ganha destaque na economia
Coordenação Editorial: Simone Barañano
Produção e Execução:
Fone: (51) 3346-1194
www.tematica-rs.com.br
Edição: Fernanda Reche (MTb 9474) e Svendla Chaves (MTb 9698)
Número 25 – Maio 2007
Chefia de Reportagem: Marianna Senderowicz
Reportagem: Marianna Senderowicz, Patricia Campello,
Renata Giacobone
Colaboração: Domingos Ricca, Edgar Vasques, Fernanda Morena,
Mariana S.Thiago, Moacyr Scliar
Revisão: Flávio Dotti Cesa
Edição de Arte: Silvio Ribeiro
Tiragem: 25 mil exemplares
É permitida a reprodução de matérias, desde que citada a fonte.
Os artigos assinados não refletem, necessariamente, a opinião do veículo.
12
tendência
Mercado de gente grande
Profissionais acima dos 40 anos aumentam
significativamente sua participação no
mercado de trabalho, comprovando que a
idade também traz experiência
SUMÁRIO
guia de gestão
Cuidado para não cair no óbvio
14
As datas comemorativas sempre foram motivo de decorações
temáticas e atividades externas especiais. Porém, o público
interno das organizações também merece atenção
palavra do presidente
8
notícias & negócios
opinião
32
Trabalho com sensibilidade
Em profissionalização constante,
as empresas funerárias destacamse pelos serviços diferenciados
saiba mais
serviços
saúde
Corra menos, produza mais
36
O acúmulo de estresse decorrente da agenda apertada pode
desencadear uma série de problemas no organismo. Para
evitar as doenças psicossomáticas, é preciso prevenção
42
39
eu, empreendedor
tecnologia
44
34
40
visão trabalhista
cultura
mercado
Para todos os gostos e bolsos
Festivais de teatro agradam a
espectadores e divulgam grupos que nem
sempre têm a chance mostrar seu trabalho
46
entrevista
No lugar da aposta, o
investimento
Raymundo Magliano Filho dirige a Bovespa
desde 2001 e defende a democratização dos
investimentos em ações
48
50
50
50
45
visão tributária
usabilidade
18
17
segmentação
47
para ler
ac gr eô n di caa
49
agenda
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
24
7
05
Bom turismo
tes, serviços de transporte e empreendimentos hoteleiros
e de lazer, o desenvolvimento turístico contribui para a
qualificação profissional de toda a sociedade, movimentando 52 atividades fundamentais para a melhoria social e
para o crescimento sustentável. Prova disso está nos números cada vez mais favoráveis ao país, que comemora os
recordes de receita proporcionada pelos turistas em solo
nacional. Os quase US$ 4 bilhões deixados por estrangeiros no Brasil em 2005 já correspondem ao maior faturamento registrado desde 1969 pelo Banco Central.
Mesmo assim, ainda existem brechas e gargalos a serem resolvidos para que o Brasil possa competir igualmente com os destinos mais visitados do mundo. Melhorias
nas estradas e na estrutura aeroportuária, aliadas à divulgação dos roteiros, são o mínimo esperado para levar o país –
ícone em belezas naturais e em cordialidade – ao topo dos
destinos mais visitados do mundo. Cabe a governantes e à
iniciativa privada se unirem a fim de formar parcerias que
mantenham uma evolução promissora, superando dificuldades e distribuindo responsabilidades entre todos.
Flávio Roberto Sabbadini
Presidente do Sistema Fecomércio-RS
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
PA L A V R A D O P R E S I D E N T E
S
Número 25 – Maio 2007
egmento da economia explorado há muito tempo pelos
países desenvolvidos, o turismo finalmente começa a ganhar força e representatividade no Brasil.
Englobando dezenas de ramos de
atividades do comércio de bens e de
serviços, o setor contribui para o
desenvolvimento da economia
como um todo, incluindo empresas
de todos os portes.
Apesar da crise aérea enfrentada por passageiros ao longo do ano
passado – e que ainda se manifesta
nos aeroportos nacionais –, o turismo dá sinais crescentes de profissionalização por parte de empresários
e funcionários, despertando olhares
de investidores de dentro ou de fora
do país. Só em nível educacional, são
centenas de cursos oferecidos, aprimoramento que contribui para o
aumento do número de visitantes a
cada ano e, conseqüentemente, para
a elevação do faturamento proveniente dessa atividade.
Da contratação de professores
ao aumento das vagas em restauran-
Divulgação/Fecomércio-RS
para todos
07
N OT Í C I A S & N E G Ó C I O S
Edgar Vasques
Número 25 – Maio 2007
Aumenta número de
brasileiros na classe C
08
Alunos do Senac treinam
inglês na Disney
No último ano, 8 milhões de brasileiros deixaram a base
Um grupo de estudantes da
da pirâmide social e passaram a deter um maior poder aquisitivo. Isto é o que revela a pesquisa Observador 2007,
realizada pela empresa financeira Cetelem em conjunto
com o instituto de pesquisas Ipsos Public Affairs. As classes D e E, que em 2005 detinham 51% da população brasileira, passaram a representar 46% dos brasileiros. A classe C, por conseqüência, sofreu um incremento no seu contingente, passando de 62,7 milhões de brasileiros em 2005
para 66,7 milhões em 2006. Com mais dinheiro, a população das classes D e E, que detém 62% dos cartões de crédito em circulação no país, passou a comprar produtos mais
caros, que antes não cabiam no orçamento. A intenção de
comprar eletrodomésticos, por exemplo, subiu de 25% em
2005 para 32% no ano passado.
escola de educação profissional Senac Alegrete embarcará no dia 16 de julho
em uma viagem à Disney
World (em Orlando, nos Estados Unidos), para aprimorar a língua inglesa. O objetivo da iniciativa – em parceria com o Centro de Línguas Positivo e com a agência de
viagens Tia Iara – é unir teoria e prática em um dos maiores universos de entretenimento e lazer do mundo, a fim
de estimular a fluência do idioma. A ação faz parte do
programa English at Disney, que inclui ainda estada em Miami e visitação de parques temáticos e aquáticos, sempre
estimulando a conversação em inglês.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
N OT Í C I A S & N E G Ó C I O S
Valdemir Bitencourt/Sesc-RS
Porto-alegrenses
acima do peso
Conhecida como a capital do churrasco no
Brasil, Porto Alegre já demonstra conseqüências do consumo excessivo de carnes e alimentos gordurosos. Conforme pesquisa do IBGE,
a cidade lidera o ranking de homens com excesso de peso no país, somando mais de 50%
do público masculino. Em relação ao número
de homens obesos, os resultados também
preocupam: 11% da população masculina apresentam o problema, enquanto as mulheres
obesas beiram 13% do total de gaúchas.
Estabilidade empresarial
Segundo pesquisa do Global Entrepreneurship Monitor
(GEM), a estabilidade empresarial cresceu 5,3% no Brasil nos últimos dez anos. De 7,6% das empresas que estavam estabelecidas de forma consolidada no país em 1993,
o índice subiu para 12,9% no ano passado, totalizando
14,2 milhões de empreendimentos e superando, pela primeira vez, o número de organizações iniciantes. No ranking
mundial, o Brasil figura na 5ª posição no número de empreendedores estabelecidos e é o 10º país com o maior
número de pessoas que abrem negócios no mundo.
Dada a largada para o Circuito
Sesc de Minimaratona 2007
Será iniciado em Farroupilha o Circuito Sesc de Minimaratona 2007. O evento, que tem como objetivo promover a
qualidade de vida dos trabalhadores do comércio de bens e
de serviços, acontecerá no dia 20 de maio. Com oito etapas
pelo interior gaúcho, o Circuito terá sua final em Porto Alegre, em 9 de dezembro. Entre as diversas novidades deste
ano, a competição passará por cidades que ainda não faziam
parte do Circuito, como Passo Fundo (14 de outubro). Paralelamente, o Sesc-RS promoverá a Minimaratoninha, voltada
a crianças e jovens de 10 a 15 anos. Para saber mais sobre a
competição acesse www.sesc-rs.com.br.
Comércio eletrônico em alta
Mesmo com a tendência de redução tradicional após as festas de fim de ano, o comércio eletrô-
Número 25 – Maio 2007
nico brasileiro no primeiro trimestre de 2007 foi 53% superior em relação ao mesmo período do
ano passado. Os dados são do relatório da expectativa de consumo divulgado pela E-Bit e pelo
Provar (Programa de Administração de Varejo, da Fundação Instituto de Administração da USP),
que aponta que, no total, o faturamento do e-commerce nacional chegou a R$ 1,2 bilhão nos três
primeiros meses do ano. Os artigos mais vendidos foram Livros, Revistas e Jornais (19%),
Eletrônicos (14%) e Informática (13%). Para 2007, a previsão é de um faturamento de cerca de
R$ 6,4 bilhões (sem contabilizar a venda de automóveis, turismo e sites de leilão).
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
09
N OT Í C I A S & N E G Ó C I O S
Divulgação/Sesc-RS
Educação a distância tem aula
presencial em Porto Alegre
Aconteceu em 12 de abril a primeira aula presencial do ano dos
DDD tem recorde
de participação
cursos de pós-graduação no sistema de Educação a Distância
(EAD) oferecidos pelo Senac-RS. O encontro, que será seguido
de outros dois, foi realizado na sede da Faculdade de Tecnologia
Senac (Fatec), em Porto Alegre. Os 90 estudantes presentes eram
provenientes da capital, do interior do Estado, de São Paulo, Santa Catarina e até da Argentina, e estudam Educação Ambiental, Educação a Distância e Gestão Educacional. Desde 2005, os cursos da
área de pós-graduação do Senac formaram cerca de 170 alunos.
Mais de 34 municípios gaúchos participarão
do Dia do Desafio 2007 (DDD). O evento, que
será celebrado no dia 30 de maio, consiste em
uma competição saudável entre cidades do
mundo inteiro, na qual as pessoas interrompem
suas atividades rotineiras e praticam, por pelo
menos 15 minutos consecutivos, qualquer tipo
de atividade física. No ano passado, 282 cidades participaram do Dia do Desafio no Rio Grande do Sul, somando mais de 4 milhões de pessoas. No Brasil, foram 1.080 cidades e mais de
28 milhões de participantes. Outras informações
podem ser obtidas nas Unidades Operacionais
do Sesc no Estado.
Super Receita entra em
funcionamento
Após quase dois anos de deliberações, começou a funcionar, em 2 de maio, a Super Receita. Unindo a Secretaria da Receita Federal e a da Receita Previdenciária, o
novo órgão contará com 93 unidades em todo o Brasil,
que terão a função de solucionar problemas referentes a
impostos e a contribuições previdenciárias em um único local. A previsão é de que, até o fim do ano, 716
pontos sejam disponibilizados para atendimentos, contra uma estrutura original de 567 postos da Receita Previdenciária e 800 da Federal.
Número 25 – Maio 2007
Em assembléia realizada no dia 2 de maio na sede da Fecomércio-RS, em Porto Alegre, sindica-
10
tos patronais filiados, delegados representantes e vice-presidentes reconduziram Flávio Sabbadini à Presidência da entidade pela terceira vez. A gestão 2007/2010 dará continuidade aos projetos e ações em andamento. “Continuamos um trabalho sério e incansável na busca de melhores
condições de competitividade e longevidade dos negócios, tão importantes para a geração de
emprego e adistribuição de renda na sociedade”, destacou o presidente reeleito, que também é
presidente dos Conselhos Regionais do Sesc-RS e do Senac-RS, vice-presidente da Confederação Nacional do
Comércio, Serviços e Turismo (CNC) e delegado dos empregadores da CNC junto à Organização Internacional do
Trabalho (OIT). Durante a assembléia do dia 2 também foi definida a diretoria para o próximo triênio.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Simone Barañano/Fecomércio-RS
Sabbadini é reeleito para presidência da Fecomércio-RS
Satisfação profissional
em alta, salário em baixa
Recente estudo do instituto de pesquisa de mercado e opinião pública Market
Analysis aponta que 21% dos brasileiros estão plenamente realizados com a tarefa que exercem e estão satisfeitos com oportunidades de desempenhar atividades interessantes. Por outro lado, apenas 10% dos entrevistados (aproximadamente 500 pessoas nas regiões Sudeste, Sul, Centro-Oeste e Nordeste, no
total) estão contentes com seus salários, enquanto 12% sentem uma falta de
perspectiva de obter uma mudança de cargo. Mesmo com a insatisfação em
relação aos vencimentos, 24% estão satisfeitos com a segurança profissional e
46% se dizem parcialmente satisfeitos neste aspecto. Conforme a Market Analysis, a margem de erro da pesquisa é de 4,5%.
Congressos de empresas familiares
Será realizado, em 18 e 19 de maio, o I Congresso Nacional de Empresas Familiares. O evento, que acontece em São Paulo, abordará uma das estruturas empresariais mais praticadas no país e no mundo, discutindo temas como profissionalização, sucessão e gestão. Além disso, serão realizados workshops sobre direito sucessório, planejamento tributário, sucessão internacional, entre outros. Para
mais informações, acesse www.empresafamiliar.com.br/congresso.
Rio Grande do Sul – Volume das Vendas
Variação Mensal em Fevereiro de 2007
espaço do leitor
N OT Í C I A S & N E G Ó C I O S
“Desde que li a revista Bens &
Serviços me apaixonei. As matérias
são bem feitas e tratam de assuntos
coerentes e pertinentes a todas as
classes profissionais. Interessantíssima
a cada edição, a publicação me fascina
por seus focos e pontos de vista.“
Juliana Xavier da Silva
Profissional liberal
Rio Grande do Sul
“Recebam meus cumprimentos pela
revista Bens & Serviços. Quero
registrar o grande respeito que tenho
por profissionais competentes que
divulgam assuntos e entrevistas sérios,
como A hora de investir, com o exministro da Educação, Paulo Renato
Souza, em abril de 2007.”
Jaime Santo Della Flora
Presidente da Associação dos Contabilistas
de Capão da Canoa/RS
Comércio varejista gaúcho sobe
menos que o nacional
Fonte: Fecomércio-RS
do Sul foi bem inferior à do comércio brasileiro, se comparados os resultados com os do mesmo período do ano passado. Conforme o Índice de
Vendas no Varejo (IVV), calculado em parceria entre a Fecomércio-RS e a
FEE, a alta gaúcha foi de 1%, enquanto o IBGE aponta alta de 9,4% no
Brasil como um todo. No Estado, o bom desempenho foi liderado pelos
setores de Hipermercados e supermercados (8,8%), que costumam ser os itens
que registram alta no levantamento, e Móveis e eletrodomésticos (6,7%). No
acumulado de 12 meses (entre janeiro de 2006 e fevereiro de 2007), o
comércio varejista continua com taxas positivas desde setembro do ano
passado, apresentando, em fevereiro deste ano, crescimento de 1,5%. Para
ver a íntegra do IVV, acesse www.agencia.fecomercio-rs.org.br.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
A alta do comércio varejista registrada no mês de fevereiro no Rio Grande
11
TENDÊNCIA
Número 25 – Maio 2007
A maturidade dos
profissionais
interfere
diretamente no
desenvolvimento
do trabalho.
Pessoas com mais
de 40 anos
agregam
experiência e
tranqüilidade ao
dia-a-dia da
empresa
12
Mercado de
gente grande
e que a realidade do mercado de trabalho não é fácil ninguém duvida. Pessoas
formadas, especializadas e de diferentes idades disputam lugar em meio à alta competitividade e a processos seletivos cada vez
mais exigentes, que costumavam priorizar a
mão-de-obra jovem pela animação decorrente da idade. Contudo, empreendedores já começam a se dar conta de que alguns profissionais acima de 40 anos podem trazer à empresa o conhecimento e o aperfeiçoamento – profissional e pessoal – de habilidades que talvez
só a experiência propicie.
Um levantamento feito pelo IBGE no final de 2006 mostra que a participação do grupo de 45 anos ou mais foi a que mais cresceu
no mercado, subindo de 15,4% em 2002 para
18,1% no ano passado nas seis principais regiões metropolitanas do país. Esse cenário,
D
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
que aponta uma trajetória contínua de crescimento, contribuirá para que, em 2030, essa parcela da população represente quase metade da população em idade ativa (acima de 15 anos), segundo projeções do Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas (Ipea).
A consultora e gerente de Recursos Humanos do Centro Universitário Fieo (Unifieo), em Osasco (SP), Maria
Bernadete Pupo, atribui tal expansão ao retorno de muitos profissionais ao mercado e ao aumento da expectativa
de vida, que contribui, também, para uma melhor saúde
nesse tipo de força de trabalho. “São trabalhadores experientes e maduros, que conseguem se manter ativos e contam com extenso conhecimento de mercado e com grande capacidade de empreendedorismo”, aponta.
Idade com qualidade
Confirmando o dito popular de que a idade traz experiência, as competências profissionais tendem a se aperfeiçoar com o passar do tempo. Profissionais mais expe-
TENDÊNCIA
A Fundação Gaúcha do Trabalho e Ação Social (Fgtas)
recebeu, pelo Sistema Nacional de Emprego (Sine), mais
de 9.500 profissionais acima de 40 anos procurando vagas no mercado em 2006. Destes, 6.300 conseguiram uma
colocação – a maioria no setor de serviços. Na opinião de
Maurício Jorge Daugustin Cruz, diretor técnico da entidade, a Fundação é um retrato do que o mercado exige: “As
empresas estão procurando profissionais mais experientes
porque eles têm um perfil de comprometimento”.
O vigilante das Faculdades Porto-Alegrenses (Fapa)
Gilberto dos Santos Junior confirma a tendência. Com
41 anos de idade e mais de 20 de experiência no mercado, ele já trabalhou com atividades administrativas corporativas e, há quase uma década, fixou-se na área de vigi-
Empregado, Gilberto dos Santos Junior planeja retomar os estudos
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
Na ativa
lância. No início de 2007, o Sine o indicou para
a vaga na universidade, e a experiência, ele relata, tem sido maravilhosa: “Gosto de estar nesse
ambiente porque é um lugar de desenvolvimento e de qualificação”.
Santos reconhece que o avançar dos anos
torna a procura por empregos uma tarefa mais
difícil, mas também sabe o valor proporcionado pela vivência. “Gente mais velha põe os
olhos na situação e sabe, com mais frieza, qual
a melhor atitude a ser tomada. No meu ramo,
esse tipo de situação é muito importante. É
preciso ter tranqüilidade”, avalia.
Assim como em todos os grupos de profissionais, a busca pela capacitação é um imperativo, e não exclui pessoas mais velhas. No
entanto, Bernadete lembra que as necessidades são diferentes, assim como as oportunidades: “Aprimorar habilidades é indicado para
todos. O que não se pode fazer é justificar
um erro estratégico culpando a idade”, aconselha. Santos é partidário da qualificação, e
estar exposto ao ambiente acadêmico o fez
retomar o projeto de ensino superior, abandonado há duas décadas, quando trancou o
curso de Administração. “Trabalhar na faculdade me dá perspectiva”, revela o vigilante,
que pretende conciliar o curso depois da jornada de trabalho.
Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS
rientes são maduros, possuem mais habilidade para lidar
com situações inusitadas e, em geral, são mais proativos,
principalmente por terem passado por um maior número
de ocasiões adversas. Além disso, apresentam mais flexibilidade para se relacionar com pessoas e para negociar.
“Esses diferenciais reforçam a idéia de conhecimento
como sinônimo de valor, não o atrelando necessariamente à idade e tampouco a um inexistente prazo de validade”, explica Bernadete, que também é autora do livro
Empregabilidade acima dos 40 anos (ed. Expressão & Arte).
Com o crescente aumento dos cuidados com a saúde
praticados em todas as idades, a possibilidade de unir ao
vigor dos jovens a experiência dos trabalhadores mais velhos se transforma em um dos fatores que impulsionam as
empresas a apostar nesse grupo de profissionais. Assim,
muitas companhias já encaram esse tipo de mão-de-obra
como uma forma de economizar em treinamento e de pluralizar o conhecimento.
Cargos de chefia e setores que exigem qualidades como
autoconhecimento e autocontrole são, de acordo com
Bernadete, os que mais se beneficiam desta simbiose. “As
mudanças que se apresentam montam um cenário para um
ambiente novo, marcado pela competitividade e pela quebra de paradigmas. As empresas começam a se apoiar no
bom senso e na capacidade de discernimento dos profissionais mais experientes, obtendo resultados relevantes.”
13
Número 25 – Maio 2007
G U I A D E G E S T ÃO
14
A comemoração
de datas especiais
movimenta o
setor do
comércio, que
busca formas
inovadoras de
cativar o público
externo. No
entanto, o
público interno
também precisa
de atenção nesses
momentos
Cuidado para não
cair no óbvio
P
áscoa, Natal, Dia das Mães, dos Pais e
das Crianças, e por aí vai. A lista de
datas comemorativas no calendário brasileiro é imensa e “enche os olhos” dos empresários varejistas. Na busca pelo incremento nas vendas e pelo aumento da receita,
são utilizadas estratégias de marketing inovadoras, que primam pela criatividade para
atrair clientes e destacar a organização em
um mercado competitivo. Vários estados da
federação, incluindo o Rio Grande do Sul, já
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
instituíram até o Dia do Cliente, comemorado em 15 de
setembro: uma ação diferenciada para chamar a atenção
dos consumidores.
Com a preocupação de “fazer bonito” para o público
externo, a empresa pode acabar negligenciando outro
público importante para a obtenção de sucesso: o interno. Contudo, essa é uma cultura que tem começado a
mudar no país, mas ainda precisa de alguns ajustes. “A
maioria das empresas define as datas comemorativas internas em seu programa de endomarketing, mas muitas
fazem apenas ações pontuais”, explica a consultora orga-
GUIA DE GESTÃO
Tradicionalmente as atividades de comemoração corporativas estão relacionadas a datas como Dia da Mulher,
dias dos Pais e das Mães, Dia das Crianças, Festas Juninas, Páscoa e, claro, festas de final de ano. Nesses momentos é preciso ter claros os objetivos das comemorações, que devem servir para integrar o corpo funcional e criar um ambiente agradável para se trabalhar. O
ideal, segundo a consultora, é que os diretores procurem estar presentes nas ocasiões, o que valoriza a ação
aos olhos dos trabalhadores.
Para Ângela Christofoletti, também consultora da
Razão Humana, é preciso levar em conta as características de cada empresa na hora de formular o plano de
celebrações. “Prestando essa atenção, o projeto fica mais
completo e eficaz, e a organização muda positivamente
na opinião do trabalhador.” Ela ressalta que essas atividades criam um clima organizacional favorável, aumentando o prazer do funcionário em ir trabalhar. “A impressão No Grupo Algar, cada empresa define seu calendário de acordo
que dá é a de que a diretoria se preocupa e valoriza o com o perfil dos colaboradores e orçamento
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
Diz-me o que promoves...
empregado, que passa a ser visto não como
força de trabalho, e sim como ferramenta para
o sucesso da organização.”
É assim que acontece nas empresas do
Grupo Algar, de Minas Gerais. Atuando nos
segmentos de telecomunicações, agroindústria, infra-estrutura e lazer e entretenimento,
o grupo define as ações de acordo com o perfil
de cada uma de suas empresas, que variam
realidade, orçamento e estilo de associados.
“O nosso Contact Center, por exemplo, possui
um calendário anual com festa junina, Dia do
Cliente, Dia da Mulher, aniversário da empresa,
Dia Brega e Carnaval”, conta a diretora de Desenvolvimento, Elizabeth Amaral. Ela explica
que algumas datas têm calendário fixo, mas o
inusitado é a forma de comemorar, que deve
ter traços criativos e diferentes do ano anterior. Com isso, cumprem-se os objetivos de
confraternização, integração, promoção da
qualidade de vida no trabalho e melhora do
clima organizacional.
Também é importante consultar os colaboradores sobre suas expectativas e seus gostos antes de formatar as atividades. “O departamento de Recursos Humanos precisa
estar sintonizado com toda a equipe”, apon-
Fabrizio Trez/Divulgação Algar
nizacional Helena Ribeiro, sócia-fundadora da Razão
Humana Consultoria e Treinamentos Empresariais, de
Campinas (SP). Ela comenta que as empresas têm procurado inserir um calendário formal, porém ainda enfrentam dificuldades. “Muitos acreditam que isso é
tarefa de grêmio recreativo, que promove ações fora
do contexto dos recursos humanos.” Dessa forma, a organização acaba fazendo um investimento alto que não
traz o retorno esperado.
A festa de final de ano da companhia pode ser um
exemplo clássico de má administração das ações, de acordo com a consultora. Alugar um salão e convidar todos os
colaboradores e suas famílias pode não atingir objetivo
algum: “A família tende a ficar toda perdida, porque não
há interação nem com o próprio funcionário nem com as
demais pessoas”. Essa situação também desanima a comissão organizadora, que fica na obrigação de continuar
promovendo as confraternizações. Para que isso não ocorra, é preciso trabalhar no sentido de desenvolver um projeto sólido. Ações isoladas, sem planejamento, acabam
descontentando a todos.
15
G U I A D E G E S T ÃO
ta Ângela. Na Algar, há a preocupação com a
adesão e o empenho dos colaboradores e executivos sobre a comemoração, para que não
ocorram situações que destoem do público.
“Temos uma empresa na qual a faixa etária é
de 18 a 25 anos, mas há outras em que a grande parte dos trabalhadores tem menor escolaridade formal e possui em torno de 40 anos.
O tipo de celebração deve levar em conta o
público, o que eles gostam, como eles querem comemorar. Envolver os colaboradores
no planejamento e execução é fundamental
para o sucesso”, ensina Elizabeth.
O pecado do excesso
Não só as comemorações podem ser fora
do comum, como também as datas celebradas. Algumas empresas criam atividades como
o Casual Day – dia da semana para usar roupas
mais confortáveis, geralmente nas sextas-feiras –, Dia do Chapéu, Dia do Bege e outras
tantas para movimentar o ambiente e integrar
as pessoas. O perigo de uma diversificação de
atividades sem planejamento é a perda do foco
e, portanto, a ineficiência das ações. Isso vale
também para comemorações diferentes: “Uma
empresa que atendemos resolveu inovar na
Páscoa e, em vez de entregar um ovo para
cada funcionário, promoveu uma caça ao chocolate. A ação teria obtido sucesso se, no dia
seguinte, os colaboradores não tivessem aparecido no
setor de RH para pedir seus ovos”, conta Ângela. Envolver os funcionários no processo é uma atitude que ajuda a
deixar claros os objetivos da comemoração.
Para a diretora da Algar, é necessário ter outros dispositivos nesse sentido. “Ter e-mail marketing que fale
sobre as propostas ou um comitê que represente os colaboradores e que possa fazer a divulgação dos objetivos
daquela comemoração são só alguns exemplos.”
Outra sugestão das consultoras é a instituição de comemorações para metas atingidas. “Há muita cobrança,
mas as empresas não costumam fazer eventos para celebrar esse tipo de situação”, comenta Ângela. Mais uma
vez, uma atitude dessas contribuiria para a valorização
do trabalhador, melhorando sua auto-estima e criando um ambiente agradável. Elas ainda alertam para a
idéia errada de que esse tipo de investimento demanda altos custos. “É possível criar um programa e treinar
colaboradores para que sejam multiplicadores em suas
unidades. Assim, o processo fica todo dentro da organização, sem gerar ônus para a gerência e ainda internaliza
os objetivos”, enfatiza Ângela.
Os resultados desse tipo de iniciativa são claros: ao
gerar satisfação para os funcionários, o atendimento ao
cliente também melhora, e o consumidor final lucra positivamente. “As pesquisas de satisfação com consumidores confirmam que o atendimento melhora consideravelmente. Ao criar um ambiente melhor para a equipe, o cliente percebe a mudança e a aprova também. O reflexo no
público externo acontece naturalmente.”
Antes de planejar a ação, consulte os colaboradores
sobre o que esperam
Envolva a equipe no processo de criação das comemorações
Número 25 – Maio 2007
Seja criativo, mas deixe claros os objetivos das celebrações
16
Vai rolar a festa
Comemorar é preciso e pode gerar conseqüências
positivas para colaboradores e empresa. Mesmo
assim, é preciso atentar para algumas regras:
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Crie datas especiais, não necessariamente ligadas
ao calendário tradicional
Busque feedback dos colaboradores sobre as ações para
poder avaliar a eficácia do trabalho
Insira a diretoria no maior número de ações possível, para que
os funcionários se sintam valorizados
A dinâmica determinante
das empresas
mediante incentivos de financiamentos e de articulações das instituições relevantes de forma favorável à
dinâmica empreendedora, à rede de negócios e aos demais meios de alavancagem.
Quando se analisa o desenvolvimento local, obserom o aumento substancial da participação de micro e pequenas empresas va-se que o contexto não é mecânico, e sim orgânico.
no PIB brasileiro, após a crise da déca- Ou seja, toda a estrutura regional é personalizada, com
da de 80, a organização econômica nacional características próprias e particulares. Configura-se, desta
sofreu uma mudança de panorama. Diante da forma, um sistema aberto com interação dinâmica entre
mudança estrutural do mercado nacional, as empresa e meio ambiente direto. Partindo dessa premisempresas governamentais passaram a buscar sa, atenta-se para o fato de que o processo de desenvolvimento local é endógeno, ou
a redução de seus déficits através
seja, depende da dinâmica emde cortes de gastos e também em
A falta
preendida pela comunidade.
seu quadro de pessoal, assim como
de demanda
O desenvolvimento local exias grandes corporações privadas
de
empregos
ge uma nova base de informação
também começaram a produzir
desagregada, que permita uma
gerou um fenômeno:
mais com menos empregados. A
análise mais apurada da economia
falta de demanda de empregos
a proliferação
e da realidade social local, bem
gerou um fenômeno: a proliferade empreendedores
como novos indicadores locais de
ção de empreendedores, que disdesenvolvimento que incorposeminaram micro e pequenas empresas e se tornam um importante meio de rem índices capazes de aferir os níveis de qualidade de
geração de empregos e renda na conturbada vida e de sustentabilidade alcançados nos diversos momentos do processo. O fortalecimento de micro, peeconomia nacional.
A grande característica das empresas de quenas e médias empresas só se consolidará a partir
pequeno e médio portes se define, basicamen- do momento em que essas organizações forem criate, no aspecto regionalizado em que elas se das com foco e clientela bem delineados, fortifiquem
inserem. Isso porque sua sobrevivência se es- seu processo gerencial e produzam riquezas para a cotabelece, fundamentalmente, diante da depen- munidade em que estão inseridas.
Domingos Ricca Diretor da DS Consultoria Educacional e
Empresarial e diretor-presidente da Revista Empresa Familiar
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
dência de comunidades locais. A localidade é
responsável pelo ambiente favorável ou desfavorável ao sucesso dessas organizações,
posto que as mesmas só se desenvolverão
OPINIÃO
C
17
18
Número 25 – Maio 2007
E N T R E V I S TA
Ra y m u n d o M a g l i a n o Fi l h o
E N T R E V I S TA
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Arquivo Bovespa
E N T R E V I S TA
Raymundo Magliano Filho
Presidente da Bovespa desde 2001, o executivo
comanda uma nova concepção a respeito das
transações comerciais do pregão, que vem batendo
recordes nos últimos meses. Foi-se o tempo das
apostas arriscadas e é chegada a hora do
investimento consciente e democratizado nas ações.
No lugar da aposta,
o investimento
B & S A participação na Bolsa está cada vez mais comum entre pequenos investidores. Como começou essa
tendência e por que as pessoas físicas estão apostando nessa forma de investimento?
trabalhadores, aos estudantes, às donas-decasa, aos aposentados e aos professores que
todos podem investir em ações. Hoje, a Bovespa é uma instituição aberta, democrática
e acessível a todos. Somos, literalmente, a
Bolsa do Brasil. O resultado é que, atualmente, a participação das pessoas físicas no volume de negócios da Bovespa é de 25%. Em
2000, era de 20%.
M a g l i a n o Esse fenômeno começou em 2002, quando iniciaB & S Quais os reflexos desse movimento
para a macroeconomia?
M a g l i a n o O mercado de ações é fundamen-
tal para o crescimento da economia de um
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
mos o Bovespa vai até você, o programa de popularização da Bolsa de Valores de São Paulo. Desde então, temos conseguido
mostrar que o mercado de capitais não é elitista, voltado só
para uma minoria abastada. Para isso, trabalhamos com a educação, com o esclarecimento da população. Mostramos aos
19
E N T R E V I S TA
Lucas Lima
país. Não há qualquer nação desenvolvida que
não tenha uma bolsa de valores forte. Hoje, a
Bovespa já é a principal fonte de financiamento de longo prazo das companhias nacionais.
No ano passado, por exemplo, o mercado de
capitais financiou cerca de R$ 120 bilhões para
as empresas, mais que o dobro do volume de-
sembolsado pelo Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES). Isso significa que mais empresas
se financiaram para crescer, investir e criar novos postos de
trabalho. Ao crescer e ter lucro, uma companhia aberta distribui esse resultado aos acionistas, seja por meio do pagamento
de dividendos ou pela valorização da ação. É assim que o país
cresce e se desenvolve.
B & S Por que os jovens estão muito mais próximos deste
universo do que há alguns anos?
M a g l i a n o Uma parcela significativa dos jovens de hoje está
preocupada com o futuro. Muitos já trabalham e investem de
olho na formação de uma aposentadoria que garanta uma vida
tranqüila. Para esse tipo de público, que tem objetivos de longo prazo, o mercado de ações é uma boa alternativa. Outro
ponto que atrai os jovens para o mercado de capitais é o uso
de alta tecnologia. A Bovespa conta com um moderno sistema de Home Broker, que permite que qualquer pessoa, onde
quer que esteja, invista no mercado de ações. Para isso, basta
ter uma conta em uma corretora e um computador com acesso à internet. Em março, nosso Home Broker bateu um recorde histórico, com ofertas colocadas por 97.520 investidores,
que somaram um volume total de R$ 10,5 bilhões.
B & S As ações atraem mais aqueles que não sabem eco-
Número 25 – Maio 2007
nomizar ou os que eram acostumados a guardar di-
20
“No ano passado, o mercado de capitais
financiou cerca de R$ 120 bilhões para as
empresas, mais que o dobro do volume
desembolsado pelo BNDES.”
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
nheiro em aplicações de renda fixa?
M a g l i a n o É verdade que uma parcela da população brasilei-
ra ainda não tem noções de poupança e de investimento. Pensando nesse público, a Bovespa lançou no ano passado o Programa Educar. Trata-se de um programa de educação para de-
E N T R E V I S TA
B & S Se possuem retorno garantido no pregão, qual o
interesse das grandes empresas em dividir seu capital
com os pequenos investidores?
M a g l i a n o Do ponto de vista de uma companhia aberta, o
ideal é ter o capital pulverizado entre vários acionistas, pois a
empresa fica mais democrática. Quanto maior é a dispersão
do capital, menor é a pressão de venda em um eventual mo-
mento de volatilidade. Hoje, já existe a figura
da corporação no mercado de capitais brasileiro. São empresas que têm o capital pulverizado entre vários acionistas, inclusive pessoas físicas, sem a figura de um controlador.
Esse é o caso, por exemplo, das Lojas Renner, do Rio Grande do Sul. Ao ter o capital
pulverizado, a empresa também cumpre a sua
função de inclusão social, política e econômica, além de contribuir para a democratização do mercado de capitais.
Número 25 – Maio 2007
senvolver noções de finanças pessoais e planejamento financeiro. Por meio de cursos e palestras, transmitimos conceitos
básicos como orçamento familiar, controle de gastos e alternativas de investimento. Os módulos variam conforme o público interessado, como adolescentes, jovens, adultos e famílias. Desde o lançamento, em fevereiro de 2006, o Educar já
atendeu mais de 30 mil pessoas pelo Brasil.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
21
E N T R E V I S TA
B & S O que garante a estabilidade das
bolsas? Qual a sua relação com o Poder Executivo?
M a g l i a n o A Bovespa é uma instituição in-
Lucas Lima
dependente do governo. Estamos, sim, sujeitos às leis do país e à legislação que regulamenta o mercado de capitais no Brasil. Além
disso, há a fiscalização da Comissão de Valores Mobiliários
(CVM), que, aliás, tem feito um grande trabalho em prol
do mercado nos últimos anos.
B & S O que a tecnologia trouxe em termos de benefícios para o mercado?
M a g l i a n o A tecnologia trouxe agilidade e rapidez ao mer-
cado de ações. Graças aos computadores e à tecnologia
de informação, a Bovespa tem um volume médio diário de
mais de R$ 3,4 bilhões. Isso seria impensável no passado.
Vou dar outro exemplo: antigamente, quando havia operadores no pregão viva-voz, realizávamos uma média de 30 mil
negócios por dia. O pregão até que tinha o seu charme, aquela gritaria e movimentação toda que muita gente via pela televisão. Hoje, graças ao Mega Bolsa, é tudo computadorizado.
Em compensação, em 27 de fevereiro, registramos o recorde
histórico de 198.674 negócios em um único dia.
B & S Como se dá o relacionamento entre as diversas
bolsas mundiais?
Número 25 – Maio 2007
M a g l i a n o As várias bolsas de valores do mundo têm um
22
“De nada adianta ter um empreendimento
lucrativo se esse lucro é conseguido por meio do
comprometimento da sociedade
ou do meio ambiente.”
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
relacionamento institucional. Nós, da Bovespa, participamos tanto da Federação Mundial de Bolsas (a WFE, na sigla em inglês) quanto da Federação Ibero-Americana de Bolsas (FIAB). Nosso objetivo é discutir formas de tornar nosso
negócio mais ágil, mais competitivo, capaz de atender às demandas dos nossos clientes em todo o mundo. No âmbito
da América Latina, temos um relacionamento estreito com
todas as bolsas do continente. Nos últimos tempos, temos
desenvolvido um trabalho conjunto com a Bolsa do México
visando à integração entre os mercados brasileiro e mexica-
E N T R E V I S TA
no. Em breve, os investidores do Brasil poderão comprar
ações no México e vice-versa. Com isso, estaremos contribuindo para aumentar o volume de negócios das duas
bolsas de valores, sem comprometer a liquidez de ambas.
senvolvimento econômico nacional?
M a g l i a n o O empresário brasileiro tem um papel muito
importante a desempenhar. Precisamos investir cada vez
mais em educação e em negócios sustentáveis. De nada
adianta ter um empreendimento lucrativo se esse lucro é
conseguido por meio do comprometimento da sociedade
ou do meio ambiente. Negócios assim, que põem em risco a nossa própria sobrevivência, não têm futuro. Os investidores brasileiros e mundiais estão muito atentos à
questão da sustentabilidade. Outro ponto é que, como formadores de opinião, os
empresários precisam articular a união da
sociedade civil em torno de causas comuns. Já percebemos que o governo não
tem a resposta nem a saída para tudo.
Cabe a nós, como sociedade, termos uma
atuação conjunta capaz de analisar a fundo os nossos problemas e propor soluções.
Só assim conseguiremos ter políticas públicas realmente eficazes.
Número 25 – Maio 2007
B & S Como o capital privado pode contribuir para o de-
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
23
S E G M E N TA Ç Ã O
Trabalho com
sensibilidade
O mercado de funerárias pode parecer promissor,
visto que o serviço prestado é necessário para toda
a população. No entanto, é preciso um perfil
diferenciado para atuar no segmento
pesar de ser uma atividade delicada por
conviver com sentimentos fortes e difíceis de lidar, os serviços funerários são
uma necessidade para pessoas, organizações
e até mesmo para o governo. De acordo com
dados do Sindicato dos Estabelecimentos
Funerários do Rio Grande do Sul (Sesf-RS),
apenas na região metropolitana de Porto Alegre são registrados cerca de 1.600 óbitos por
mês, mesmo com o aumento da longevidade
graças aos avanços da medicina.
Para atender a essa demanda, existem
aproximadamente 600 empresas funerárias no
Estado. Esse mercado movimenta, mensalmen-
Número 25 – Maio 2007
Fotografias Bisol/Grupo L Formolo
A
24
O Memorial São José, mais moderno da América Latina, é um dos
investimentos que o Grupo L. Formolo fez na diversificação dos serviços
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
te, cerca de R$ 7 milhões. Duas mil pessoas estão diretamente ligadas ao setor atuando dentro das empresas, e
ainda há aquelas que operam indiretamente, em lugares
como cemitérios e floriculturas.
O desafio do segmento é auxiliar familiares em um
momento difícil do cotidiano. “São situações complicadas, que envolvem sofrimento. Nesse cenário, o agente
entra com a missão de lidar com as questões burocráticas.
Para os envolvidos, já basta a dor que estão sentindo”,
afirma o presidente do Sesf-RS, Paulo Coelho. Para isso, a
funerária presta serviços que incluem documentação –
como registro de óbito –, translado e preparação, urna
funerária, ornamentação da capela, serviços de auxílio ao
cerimonial e acompanhamento da família.
Diversificando
Para ampliar seus serviços, as empresas têm investido
em ações complementares. Técnicas de conservação do
corpo (para casos de translado nacional ou internacional),
assistência psicológica para familiares e reconstituições
de tecidos e ossos, além de maquiagem, são alguns dos
diferenciais propostos. Os valores podem variar entre R$
500 e R$ 18 mil.
Uma nova modalidade de contratação oferece a possibilidade de planos funerários, facilitando o acesso dos
consumidores: com pagamentos mensais, o cliente garante antecipadamente os serviços. O plano ainda dá direito
a auxílio-convalescença, com cedência de equipamentos como cadeiras de rodas e descontos em lojas dos
mais diversos segmentos. O valor médio desse tipo de
programa fica em torno de R$ 5 mensais. “Esses planos
Antes e depois
Os serviços oferecidos pelos empreendimentos do
setor já foram bem mais simples: no início do século passado, as funerárias primavam pela venda de urnas e, para
isso, acabavam também fazendo as vezes de marcenaria,
fábrica e vidraçaria. É o que conta Ronaldo Ritter, diretor
da Armador Adolpho Petzhold, empresa mais antiga em
funcionamento na capital. “Completamos 85 anos em 1º
de março, e ainda temos a placa que exibia nossos serviços
naquela época.”
Hoje, a empresa atende a todas etapas do processo, e
o diferencial, segundo Ritter, está no atendimento: “Por ser
um empreendimento pequeno, temos uma relação mais
próxima com o cliente, sem contar a experiência que todo
esse tempo no mercado nos confere”. Coelho também
ressalta que excelência no atendimento é um ponto importante no mercado, pois é preciso fazer com que as pessoas
se sintam acolhidas na hora da solicitação do serviço.
Ritter destaca a necessidade de um perfil diferenciado
para se trabalhar no mercado. “Como lidamos com as pes-
Ritter destaca a experiência de 85 anos atuando no mercado como
diferencial da empresa no atendimento aos clientes
soas em momentos muito difíceis, temos que
entender suas reações e não julgá-las. Enquanto alguns riem, outros ficam agressivos.” Outro viés é o sentimento do próprio agente
funerário; realizar a tarefa sem se envolver
emocionalmente é fundamental para o bom
desempenho. Para que tudo saia conforme o
necessário, os funcionários passam por capacitações constantes.
Papel social
No Rio Grande do Sul, as funerárias ainda
cumprem um papel importante para a sociedade. São elas que fazem a remoção de corpos
com fins de necropsia, especialmente no interior. O trabalho acontece graças a uma parceria
entre o Sindicato e o Departamento Médico
Legal (DML). “Nossas associadas realizam a
ação, que não gera nenhum tipo de ônus para o
governo”, afirma Coelho. Em Porto Alegre, o
Sindicato também é regulador da Central de
Atendimento Funerário – submetida à Comissão Municipal de Serviço Funerário –, que monitora o sistema funerário da cidade e presta
informações às famílias enlutadas.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
têm mais aceitação no interior do Estado”, comenta Coelho. As empresas investem também em infra-estrutura.
“Algumas instalam laboratórios especiais para fazer as
reconstituições, por exemplo.”
O Grupo L. Formolo é um dos que apostaram em
diversificação. Fundado em 1971 na cidade de Caxias do
Sul, hoje atua em outros três municípios, com estruturas
que contemplam desde funerárias até complexos como o
Memorial Capelas São José e o Crematório São José. “Nosso Memorial é o mais moderno da América Latina, com
oito capelas, cafeteria, estacionamento e ar-condicionado”,
conta Mateus Formolo, assessor da Diretoria.
A idéia de investir nesse nicho surgiu a partir de uma
mudança cultural: “Diferentemente da capital, os velórios
aqui aconteciam nas casas das pessoas. Construímos as
capelas para oferecer mais comodidade aos consumidores
nessa hora tão difícil.” A experiência com administração
de cemitérios favoreceu a abertura do crematório, que fica
em um parque de quatro hectares, com instalações para
cerimônias de despedida e uma câmara fria, que permite
realizar os ritos em qualquer horário.
Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS
S E G M E N TA Ç Ã O
25
Número 25 – Maio 2007
TURISMO
TURISMO
26
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
TURISMO
Segmento cada vez mais representativo
para as finanças brasileiras, o turismo começa a
se profissionalizar no país, superando crises e
apontando para um futuro promissor
Céu aberto para
os negócios
epresentando mais de 2% do Produto
Interno Bruto (PIB) nacional, o turismo vem ganhando força e representatividade política no Brasil, que já descobriu no setor uma fonte garantida de
recursos financeiros. Em meio a um
cenário econômico animador e superando uma crise que abalou todo o setor aéreo no ano passado, o segmento
conquista, pelo quinto ano consecutivo, a expansão de
divisas no país por meio do turismo internacional. O plano, agora, é direcionar as ações ao marketing e à infraestrutura para consolidar a nação como um dos destinos
mais freqüentados no mundo.
Incluindo vôos domésticos e internacionais, somente
no ano passado foram mais de 52 milhões turistas no país.
O dólar baixo, que em 2006 fez com que os brasileiros
gastassem mais no exterior do que os estrangeiros gastaram
aqui, não prejudicou a receita: a quantidade de dinheiro
deixada pelos estrangeiros em território nacional chegou
a US$ 4,32 bilhões, superando os US$ 3,86 bilhões recebi-
R
dos em 2005, que correspondiam ao maior
faturamento registrado desde 1969 pelo Banco Central.
O otimismo dá lugar ao crescimento efetivo: janeiro de 2007 totalizou o ingresso de US$
484 milhões por parte de turistas estrangeiros,
batendo todos os recordes desse tipo de negócio. “O turismo só vai bem quando a economia
vai bem, e o quadro econômico do Brasil é
promissor”, destaca Leonel Rossi Júnior, diretor de Assuntos Internacionais da Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav).
Segundo Rossi, mesmo que soframos com
as más condições rodoviárias e enfrentemos
problemas técnicos inadmissíveis em outros
lugares do mundo, contamos com roteiros
diversificados que incluem praia, negócios e
eventos, ecoturismo, cultura e esporte: “Temos desde os tradicionais pacotes para o
Nordeste e o Rio de Janeiro até viagens para
cidades históricas de Minas Gerais, a Serra
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
Por Marianna Senderowicz
27
Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS
TURISMO
Divulgação/Abav
gaúcha, o Pantanal. São diferentes estilos que
conquistam vários públicos”. As belezas naturais, os climas variados e a cordialidade do
povo fizeram com que o segmento registrasse uma elevação no faturamento do turismo
quase dez vezes superior ao percentual de
crescimento da economia brasileira no ano
passado: 29,3% e 3,7%, respectivamente.
Alunos do Senac-RS aprendem na prática atividades do turismo
Desenvolvimento em cadeia
“A Varig
representava 75%
dos vôos das
companhias
brasileiras
internacionais.”
Leonel Rossi Junior
Diretor de Assuntos
Internacionais da Abav
O crescimento do turismo induziu os
empresários brasileiros a ampliarem em 21,6%
o quadro de pessoal no ano passado. O bom
desempenho anima não só quem está diretamente ligado ao setor: classificação da Embratur relaciona 52 atividades de serviços à cadeia
turística, englobando gastronomia, transporte,
comércio, lazer, entre outros. “Mesmo aquelas
atividades que não costumam lembrar o turismo são favorecidas. O petróleo, por exemplo,
abastece os meios de transporte; a indústria
têxtil produz produtos de cama, mesa e banho
para hotéis, e por aí vai”, declara Norton Luiz
Lenhart, presidente da Federação Nacional de
Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares (FNHBRS), coordenador da Câmara Brasileira do
Números animadores
Nos últimos anos o turismo vem animando empresários do
setor. Veja alguns números que contribuem para esse cenário:
O setor turístico brasileiro deverá crescer 7,2% em 2007,
totalizando faturamento de US$ 79,3 bilhões
Número 25 – Maio 2007
O percentual de crescimento do segmento no país deve
ser de cerca de 5,3% nos próximos dez anos
28
1.583 vôos internacionais fretados chegaram ao Brasil em
2006, contra 1.433 em 2005
O orçamento da Embratur para a promoção internacional
do destino Brasil somará R$ 85 milhões em 2007
966 mil empregos foram gerados pelo setor entre 2003 e
agosto de 2006
Fontes: Conselho Mundial de Viagens e Turismo e MTur
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Turismo da Confederação Nacional do Comércio (CNC)
e vice-presidente dos Mebros Afiliados da Organização
Mundial do Turismo (OMT).
As empresas de pequeno porte são as principais beneficiadas, pois representam mais de 90% do total estimado
de empresas das Atividades Características do Turismo
(ACT), conforme o IBGE. “O tripé do segmento são agências de viagens, transportadoras e rede hoteleira, mas por
trás dessas áreas existem vários outros atendimentos, afinal
o turista precisa comer, se locomover, se divertir, dormir”,
lembra a coordenadora do curso de Turismo da Ulbra Torres, Vilma de Aguiar, para quem esse é um dos segmentos
de distribuição mais justa de renda.
Com uma sistemática tão ampla de funcionamento,
ganham empresários, que percebem no bolso o crescimento dos negócios, consumidores, cada vez mais satisfeitos com o atendimento prestado, comércio, que sente
na pele o aumento das vendas, e, claro, funcionários, que
garantem suas vagas e o reconhecimento financeiro. Levantamento feito pelo IBGE em 2003 mostra que apenas
o serviço de transporte aéreo de passageiros somou R$
1,3 bilhão em salários e outras remunerações, enquanto o
transporte aquaviário e rodoviário pagaram R$ 19,5 milhões e R$ 2,1 bilhões, respectivamente.
Só no Rio Grande do Sul, são mais de 115 mil trabalhadores de carteira assinada atuando no setor, que absorveu
aproximadamente 20 mil trabalhadores a mais em cinco
anos. “Assim como o Brasil como um todo, estamos em
uma tendência clara de crescimento”, acredita o secretário
estadual do Turismo, Esporte e Lazer, Luís Augusto Lara.
Entretanto, o político destaca que ainda existem muitos caminhos a serem percorridos: “O Brasil inteiro recebe em
torno de 5 milhões de turistas estrangeiros por ano, e só
TURISMO
Período de superações
“Enquanto o
orçamento gaúcho
para promoção do
turismo é de R$
1,7 milhão, a Bahia
tem R$ 36
milhões.”
Luís Augusto Lara
Secretário do Turismo,
Esporte e Lazer do RS
Número 25 – Maio 2007
Arquivo/Riotur
Mesmo com problemas aéreos e com a crise da Varig,
que fez com que cerca de 400 mil turistas estrangeiros
deixassem de vir ao país no ano passado, a última edição da
pesquisa Caracterização e dimensionamento do turismo internacional
no Brasil, da Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas
(Fipe), mostra que mais de 96% dos estrangeiros que vieram ao Brasil entre 2004 e 2005 querem voltar algum dia,
sendo que 60% vieram mais de uma vez.
Para Rossi, em termos de infra-estrutura
não há do que reclamar, mas ainda falta uma
atenção direcionada pelos governos para que o
setor decole. “Temos uma rede hoteleira eficiente, operadores de agências de viagem profissionais e companhias aéreas competentes.
Contudo, pagamos as maiores taxas do mundo e o dinheiro não é revertido em áreas que
necessitam de mais investimentos”, acredita.
Segundo o representante da Abav, apesar da
modernização de aeroportos como os de Porto
Alegre e Curitiba, outros ficaram para trás por
displicência. “Falta um dimensionamento da
demanda, como é o caso de Guarulhos, cujo
terceiro terminal deveria estar quase pronto e
nem foi iniciado, e de Congonhas, que tem
capacidade para operar com 12 milhões de
passageiros e recebe 18,5 milhões.”
Na opinião de Rubem Medina, secretário
de Turismo do Rio de Janeiro, os bons resultados refletem uma política de profissionalização do setor. “O turismo é a atividade econômica que mais cresce e gera emprego no
mundo, mas exige capacitação constante para
o atendimento permanente ao visitante”, pondera o dirigente, responsável pelo setor na cidade que mais recebe turistas no Brasil (em 2005
Solange Brum/Setur
Buenos Aires (capital argentina, cuja província tem 14 milhões de habitantes) recebe mais do que isso”.
Após a criação do Ministério do Turismo (MTur) pelo
governo Lula, considerada um grande passo para o desenvolvimento do setor, uma das estratégias para subir da 59ª
colocação de destino mais atrativo do mundo – de acordo
com pesquisa divulgada pelo Fórum Econômico Mundial
– é o investimento em marketing e a mensuração dos roteiros turísticos nacionais, iniciada pelo Ministério do Turismo no Estado. “O Brasil é um país que fideliza seus visitantes, e esse é o mote das nossas campanhas de mídia no
exterior: Brasil. Vire Fã”, afirma Jeanine Pires, presidente do
Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur). De acordo com
ela, pesquisas revelam que a diversidade do patrimônio e a
alegria do povo são consideradas os principais atributos
do Brasil. “Além disso, 99% dos visitantes disseram que
vão indicar o país para amigos e parentes.”
Além de se beneficiar das belezas naturais, o Rio investe em capacitação e infra-estrutura turística
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
29
Marcia Tuna/FNHBRS
TURISMO
“Vários países em
desenvolvimento
encaram o turismo
como uma de suas
principais
atitivades
econômicas.”
Número 25 – Maio 2007
Norton Luiz Lenhart
Presidente da
Federação Nacional de
Hotéis, Restaurantes,
Bares e Similares
(FNHBRS
30
1,9 milhão de visitantes estrangeiros, conforme
o Rio Convention & Visitors Bureau).
A cidade, que sediará os Jogos Pan-Americanos em julho, deverá receber 625 mil turistas
nos próximos meses, gerando um impacto de
US$ 687 milhões na economia local. “Temos
um faturamento anual médio de R$ 4 bilhões
com o turismo, mas em 2007 a soma deve ser
ainda maior.” Para tanto, além de investir na
infra-estrutura física e tecnológica, a região espera qualificar 15 mil pessoas até o início dos
jogos, incluindo guias turísticos, taxistas e trabalhadores de restaurantes e quiosques pelo
programa Rio Hospitaleiro. “Eles terão noções
de inglês, espanhol, cidadania e conhecimento
da cidade para que atendam os visitantes da
melhor maneira possível.”
Sol, praia e reuniões de trabalho
Desde 2003, quando foi criado o MTur e
a Embratur passou a cuidar exclusivamente da
promoção, do marketing e do apoio à comercialização do destino Brasil no exterior, o turismo de negócios vem ganhando destaque internacional. Para se ter uma idéia, nos últimos
cinco anos o Brasil conquistou 14 posições no
ranking da International Congress and Convention Association (ICCA), principal associação internacional do segmento por número de eventos, chegando, em 2006, ao 7º lugar. Com 207 encontros
internacionais realizados, o país foi o mais bem
colocado entre os países latino-americanos e o
segundo melhor das Américas, ficando atrás
apenas dos Estados Unidos.
Em junho deste ano, a entidade deve divulgar um relatório que contabilizará o número
de participantes em eventos, classificação que
colocou o Brasil no 8º lugar em 2005 e que
movimentou a economia. “O turismo de negócios e eventos é um segmento que, diferentemente do de sol e praia, impulsiona a vinda de turistas ao longo de todo ano. Além de
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
não estar preso à sazonalidade, traz visitantes mais qualificados em termos de gasto, já que o visitante de lazer desembolsa menos por dia”, analisa a presidente da Embratur.
O Rio Grande do Sul figura como referência nacional
nesse tipo de atividade. Em 2005, a capital gaúcha foi a
terceira mais visitada com intuito, perdendo apenas para
Rio e São Paulo. Na classificação “outros motivos”, que
não inclui foco em lazer nem em negócios e eventos, Porto
Alegre ocupa a quarta posição, ficando atrás das capitais
carioca, paulista e mineira. Em março, aconteceu a primeira reunião do núcleo de Marketing do Planejamento
Estratégico do Turismo da Capital, que visa à transformação da cidade em uma referência mundial no setor até 2020.
“A infra-estrutura turística gaúcha está entre as melhores
do país, contando com uma excelente rede hoteleira e
gastronômica”, aponta Lara, segundo quem o Estado já
se consolida como o terceiro na preferência dos brasileiros para se fazer turismo.
Para Roland de Bonadona, diretor-geral da Accor
Hotels para a América do Sul, o Estado contribui para uma
realidade nacional que possui a melhor infra-estrutura hoteleira da América do Sul devido a sua variedade, segmentação e aos preços acessíveis. “Além disso, a qualidade de
serviço é uma das melhores do mundo em termos de gentileza, disponibilidade e simpatia dos funcionários, mesmo
que às vezes falte um pouco de técnica.”
Na opinião do diretor da rede, presente em 90 países,
a localização geográfica brasileira – longe dos grandes
mercados fontes, como Europa, América do Norte e Ásia
– e as dificuldades tributárias poderiam dificultar a situação
do turismo, mas os atrativos naturais acabam aumentando a
freqüência de visitantes. “A Accor nunca poderia ficar fora
deste mercado, por isso temos aqui as nossas principais
marcas (Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis & Formule 1).”
Direitos e deveres
Para conquistar seu lugar no mundo em meio a tantas
dificuldades, uma solução foi enxergar o segmento com
outros olhos. Conforme a coordenadora do curso de Turismo na Ulbra, durante muitos anos o setor foi encarado
como uma atividade amadora por empresários, funcionários e até mesmo pelos governantes. Porém, a professora
datas comemorativas para movimentar a economia nos 365 dias do ano. Com lotação máxima nas férias de julho e durante o Natal e o AnoNovo, a região também fica disputada nas semanas que antecedem a Páscoa, faça calor ou frio,
em virtude da Chocofest. Em sua 13ª edição, o
evento recebeu cerca de 100 mil pessoas em 18
dias, fazendo com que os municípios arrecadassem em torno de R$ 22 milhões em passeios,
alimentação, compras e hospedagem. “Além de
beneficiar toda a economia, realizações como
essa são uma prestação de serviço para a região,
na medida em que envolvem a comunidade e
fidelizam o cliente”, avalia Sílvia Zorzanello, uma
das organizadoras.
O evento empurra toda a indústria serrana,
principalmente a de chocolate. “Desde a criação da Chocofest foram inauguradas 30 novas
pequenas fábricas na região.” A organizadora
ressalta também a visibilidade que esse tipo
de realização proporciona ao território nacional: “Recebemos visitantes de dentro e de fora
do país, que ficam deslumbrados com a beleza da região e usam seus canais para divulgar
nossos atrativos”. Ela lembra que muita gente
que freqüentava o festival durante a infância hoje
volta com toda a família. “E vai continuar visitando a Serra para o resto da vida.”
“A repercussão de
fatos violentos é
muito maior
dentro do Brasil do
que fora.”
Jeanine Pires
Presidente da Embratur
Só a Chocofest
proporcionou um
incremento de R$22
milhões na economia de
Gramado e Canela
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
Sandro Seewald/Chocofest
conta que essa situação já está se modificando: “Trata-se
de uma questão de consciência e cultura, que, ao ser incorporada pela sociedade, contribui para o aperfeiçoamento
em todos os níveis.”
Tal visão faz com que, hoje, 16 instituições de ensino
superior ofereçam formação ligada ao Turismo no Estado, sem falar nos cursos técnicos e de extensão. No Senac-RS, foram quase 9 mil matrículas em 2006 nos cursos
da área de Turismo e Hospitalidade, formando profissionais que atuarão com hospedagem, alimentação, eventos,
agenciamento, guiamento e turismo de aventura. Para
Sabrina Gomes Dias, técnica da entidade, esse cenário
movimenta toda a sociedade. “O turismo é um gerador e
fomentador de economias locais. Quando bem planejado, as comunidades participam do processo e possibilitam a inclusão dos mais variados agentes sociais e econômicos.” A professora da Ulbra concorda: segundo ela, o
litoral gaúcho tem investido em projetos de inclusão social e de redução da sazonalidade a fim de desenvolver a
região durante todo o ano. “Em Torres estamos trabalhando mais o interior, mostrando que não temos apenas sol e
mar. Com isso, divulgamos a parte costeira da serra e locais
como Mampituba, Dom Pedro de Alcântara e Maquiné, justamente para que o período de ociosidade possa ser ocupado por roteiros rurais, ecológicos e de aventura.”
Na região serrana essa experiência já colhe os frutos:
vencendo uma tradição de que só eram atrativos no inverno, Gramado e Canela criaram eventos e apoiaram-se em
Divulgação/Embratur
TURISMO
31
SAIBA MAIS
Vida longa às pequenas Uma recente pesquisa realizada pela
Fundação Getulio Vargas no Rio de Janeiro confirma o que
especialistas vêm dizendo há tempos. O estudo Fatores
determinantes da longevidade das micro e pequenas empresas aponta que
21,2% dos 260 entrevistados acreditam na força do bom
atendimento como determinante para uma vida longa às
pequenas empresas, enquanto 15,2% indicam a qualidade do
produto como peça-chave do sucesso e 12% acreditam na
localização adequada e na credibilidade do negócio.
32
Internet As mulheres navegam mais na internet do que os homens, pelo
menos nos Estados Unidos. A conclusão é da empresa eMarketer, que
aponta que 97,2 milhões de mulheres habitam o mundo cibernético,
contra 90,9 milhões de homens. Entre as curiosidades do estudo também
está o fato de que o sexo feminino utiliza menos a web para se divertir do
que os homens. Pela pesquisa, 78% dos homens internautas têm o hábito
de assistir vídeos on-line, enquanto esse costume atinge apenas 66% das
mulheres consultadas.
O filme Em busca da felicidade, baseado em um relato verídico e com a participação do ator
Willl Smith, conta a história de um sujeito que estava tendo muitos problemas
profissionais. Após conhecer uma pessoa bem-sucedida, resolveu empenhar-se
para alcançar o mesmo sucesso. Recomendo este filme porque ele demonstra que,
com muito trabalho e dedicação, é possível alcançar nossos sonhos e vocações. Penso que
é muito importante vermos histórias assim, até para nos motivarmos.
Paulo Uebel
Presidente do Instituto de Estudos Empresariais (IEE) 2006/2007
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Tania Mainerz/IEE
eu recomendo
Número 25 – Maio 2007
Consumidor Recente pesquisa da TNS
InterScience alerta para um novo tipo de
consumidor: aquele que não se importa de
pagar um pouco mais caro por produtos
que lhe economizam tempo pela
proximidade ou facilidade e que gosta de
se manter informado a respeito do que está
comprando, seja pelos rótulos das
embalagens ou por discussões com
conhecidos. Nesse sentido, é importante
que as empresas estejam atentas aos novos
hábitos dos clientes, que admiram marcas
que inovam, se esforçam para encontrar
produtos genuínos e autênticos, valorizam
colaborações com a comunidade, analisam
a ética corporativa na hora da compra e se
preocupam com o comportamento
ambiental de seus fornecedores.
SAIBA MAIS
s 70,7% de brasileiros mais pobres do
país representam um mercado de
aproximadamente R$ 376 bilhões, conforme
relatório intitulado Os próximos quatro bilhões,
feito por institutos privados ligados ao Banco
Mundial. Pela pesquisa, que mostra a
participação das pessoas da base da pirâmide
econômica de acordo com a paridade de
compra local, os 124 milhões de brasileiros
que possuem renda anual inferior a cerca de
R$ 6,2 mil respondem por 34,5% do consumo
familiar no país. No mundo todo, as pessoas
que ganham menos de US$ 3 mil por ano
totalizam 4 bilhões e formam um mercado de
US$ 5 trilhões. Para avaliar a
situação brasileira, a pesquisa
baseou-se em dados do
IBGE do ano de 2002.
O
Mais informações na
edição 17 da B&S
Mercado Com a portaria do governo federal que
assegura a obrigatoriedade de condições de acesso a
portadores de necessidades especiais em todos os
estabelecimentos, esse público passou a representar
um excelente mercado consumidor. Entre os 25
milhões de portadores de necessidades especiais do
Brasil calculados pelo IBGE, mais de 13 milhões serão
economicamente ativos, resultando em uma injeção de
até R$ 5 bilhões na economia nos próximos cinco
anos, segundo estimativas da Tech Access, empresa de
tecnologia e acessibilidade.
Nota fiscal A exemplo da Europa e dos Estados
Unidos, o Senado brasileiro discute uma lei que
prevê a impressão do valor do imposto sobre
compras nas notas fiscais. O projeto (174/06)
passará por discussões na Comissão de Defesa do
Consumidor e é visto com bons olhos pelos especialistas. Tributaristas defendem o direito de o brasileiro
saber o que paga em tributos e o que tem direito de
receber em troca, em forma de serviços.
Número 25 – Maio 2007
em tempo
Baixa renda,
alto consumo
Reconhecimento Já estão abertas as inscrições para o projeto
Pequenos Gigantes Brasil, que busca empresas que se
destacam pela paixão pelo que fazem, pelo encantamento
proporcionado a seus clientes e pela lucratividade gerada. A
idéia, lançada pelo escritor e palestrante Raúl Candeloro, está
sendo executada por associações empresariais, sindicatos e
alunos de Administração de diversas universidades brasileiras.
Outras informações podem ser obtidas no site
www.pequenosgigantesbrasil.com.br, que também oferece
espaço para indicação de empresas até 31 de maio. As
vencedoras serão citadas no livro Pequenos Gigantes Brasil 2007,
cujo lançamento deverá acontecer em outubro, e receberão
placas comemorativas.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
33
SERVIÇOS
Astin le Clercq/Stock.xchng
Número 25 – Maio 2007
A consolidação
do uso do telefone
como mediador
entre empresa
e cliente existe há
mais de século.
A questão é
saber usar essa
ferramenta a
favor da empresa –
e não contra
34
Tecnologia a favor
da empresa
Q
uando foi inventado em 1870 pelo
engenheiro escocês Alexander Graham
Bell, o telefone tinha o intuito de ser uma
ferramenta de aproximação entre as pessoas e
de expandir as redes de comunicação. De lá
para cá, a consolidação do aparelho foi rápida
e levou somente 40 anos para que ele fosse
implantado definitivamente no dia-a-dia das
empresas como instrumento de ampliação da
clientela, o que foi chamado de telemarketing.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
A expressão, que significa originalmente “marketing a
distância”, virou uma forma de reaproximar-se dos clientes
antigos, conquistar novos consumidores e combater a concorrência. O setor que engloba, dentro da empresa, todo o
atendimento via fone é chamado de call center e envolve
ouvidoria e assistência técnica até televendas. A complexidade transformou o o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em um ponto nevrálgico das organizações.
De acordo com o presidente da Associação Brasileira
de Telesserviços (ABT), Jarbas Nogueira, o segredo do
SERVIÇOS
Passar a responsabilidade?
Conforme a ABT, de 2000 a 2005 os telesserviços tiveram crescimento de 235%, tornando-se um dos setores que mais empregam no país. Até o fim de 2007, serão
750 mil pessoas trabalhando na área. Mesmo assim, apesar de ser um setor regulamentado e promissor, algumas
empresas passam por cima das diretrizes em busca de
números volumosos de ligações. O professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) de São Paulo, Cláudio Tomanini, aponta que um dos erros pode ser a terceirização do
serviço sem gerenciamento: “É necessário que a organização mantenha foco no gerenciamento das equipes e não
somente acompanhe resultados e cumprimento de metas”.
Além disso, julgar que a publicidade sozinha fará a
venda dos produtos decolar é pensamento do passado,
exigindo uma relação direta entre cliente e empresa. A
Vivo conhece bem o mercado de telefones e sabe da importância de um bom atendimento. Apesar de terceirizar
as televendas, mantém dentro da companhia o setor de
Atenção ao Cliente e aposta nos programas de treinamento da equipe, que envolvem capacitação inicial e reciclagem regular. “Buscamos a maior satisfação dos clientes e, por isso, o treinamento engloba todas as áreas, desde produtos até postura institucional”, conta o diretor do
setor, Marco Casarotto.
Para ele, a melhor maneira de fidelizar o cliente é com
o bom atendimento, e para isso a Vivo procura aliar personalização e agilidade na hora da ligação. “Fazemos pesquisas constantes para identificar as necessidades do usuário e fazer ofertas pertinentes”, revela Casarotto.
Em busca do SAC ideal
Um modelo de gestão que vise somente a resultados
está fora do mercado. Para serem bem-sucedidas, as em-
presas precisam, muito mais do que de números, de qualidade. “O melhor marketing é saber manter seu maior patrimônio: a relação com
o mercado”, alerta o especialista Tomanini.
Na opinião dele, o bom funcionamento do
call center começa na contratação. “Buscar pessoas compatíveis com a função: simpáticas,
proativas e que saibam trabalhar sob condição de estresse é peça-chave. Mas também é
preciso saber falar no tom certo, impostar a
voz e mostrar-se solícito.” Utilizar clara e corretamente o português é tão importante quanto conhecer o produto, sem falar da necessidade de se conhecer a fundo aquilo que se
está oferecendo ou tratando, e de estar disposto a buscar outras informações.
Gerencie a comunicação
As expressões utilizadas pelo teleatendimento afetam – e muito –
na hora de satisfazer as necessidades do cliente. Instrua sua equipe.
Mostre conhecimento do produto. Saiba dar
informações pertinentes e evite expressões como “não posso
dar esta informação”
Mantenha a simplicidade na linguagem, evitando
gerúndios e expressões ambíguas
Prepare-se antes da ligação. Busque todas as informações
possíveis sobre o produto que vai oferecer e não deixe o
cliente esperando na linha enquanto procura respostas
Saia do roteiro. Scripts são bons para manter o foco da
conversa, mas prepare-se para sair dele se a conversa tomar
um rumo inesperado
Cuidado com as negativas. Dizer “não” ou que algo “não é
possível” afasta o cliente. Diga “infelizmente este serviço não
está disponível” e retorne a ligação assim que o sistema
estiver habilitado
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
marketing do SAC é resolver todos os problemas pelo
telefone. Não é mais necessário vender de porta em porta,
esperar meses para consertar eletroeletrônicos, ir ao banco reclamar de uma cobrança indevida. Porém, o bom andar do serviço depende, além de treinamento do funcionário, do conhecimento amplo da estrutura da empresa,
de suas atividades e do produto.
35
Constantin Kammerer/ Stock. xchng
SAÚDE
Corra menos,
produza mais
A vida profissional atribulada provoca o acúmulo
de estresse, ocasionando danos à saúde. A ânsia
em dar conta do excesso de trabalho pode surtir
efeito contrário, comprometendo a produtividade
imposição criada pelo mercado competitivo, principalmente por prazos
apertados e pela busca de resultados,
afeta a saúde de todo o meio corporativo.
Vítimas do esgotamento, funcionários, empresários e altos executivos são alvos de doenças ocasionadas pelo desgaste físico e emocional, enquanto os fatores desfavoráveis da
Número 25 – Maio 2007
A
36
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
rotina de trabalho acabam mexendo com a mente e com
a emoção e gerando uma realidade nada agradável.
Segundo pesquisas da International Stress Management Association (Isma) no Brasil, 70% dos brasileiros
sofrem com o estresse profissional, o qual leva a patologias que afetam a produtividade e colocam a vida de muitos em risco. O empresariado tem sido uma presa fácil:
com uma jornada acelerada, a possibilidade de adoecer
pela sobrecarga de compromissos é imensa.
Para Augusto Costa, diretor-geral da Manpower do
Brasil, empresa prestadora de serviços na área de recursos humanos com sedes em diversos estados, a pressão
no mundo dos negócios é muito grande, demandando
um esforço “sobrenatural” para se chegar a um nível de
SAÚDE
O ritmo estressante pode ser um vilão para a saúde,
trazendo como conseqüência as doenças de ordem psicossomáticas. A somatização incide em qualquer área do
corpo, com reclamações mais comuns relacionadas ao
tubo digestivo, como dores, regurgitações e náuseas. Os
problemas dermatológicos e sexuais também figuram na
lista de moléstias originadas por fatores de cunho emocional. “A pessoa começa a sentir dor na coluna, visita
inúmeros médicos e nada é diagnosticado. No momento
em que passamos a conhecer melhor o dia-a-dia do paciente, percebemos que os sintomas são reflexos de uma
atividade desgastante”, comenta José Moromizato, especialista em medicina psicossomática.
Qualidade de vida
O assunto é tão sério que as empresas
estão direcionando a atenção à saúde de seus
colaboradores, seguindo a idéia de que qualidade de vida no trabalho não é um objetivo
difícil de alcançar. Investir em momentos de
descontração e relaxamento já é um bom começo para aliviar o peso das tarefas extenuantes que acompanham funcionários e empresários, ao mesmo tempo em que a atividade
física permanece uma alternativa para melhorar as condições emocionais. Mesmo com a
O incentivo à leitura é uma iniciativa da BS Colway para reduzir o estresse
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
Corpo e mente
O médico elucida que 80% das enfermidades têm relação com a mente, visto que o
organismo traduz os sentimentos humanos.
Experiências ruins ou boas ficam gravadas no
subconsciente, e o acúmulo de acontecimentos negativos atinge órgãos com maior sensibilidade. “Emoções reprimidas podem machucar profundamente, causar depressão e
nervosismo. O cérebro decodifica qualquer
sensação e prepara o corpo para se defender.”
O conselho de Moromizato é não abrir mão
das horas de descanso, principalmente à noite, e utilizar técnicas de relaxamento e caminhadas ao ar livre, que podem diminuir a tensão. O contato com a natureza, sugere o
médico, ajuda a “espantar” as preocupações.
Divulgação/Enfoque
excelência. De acordo com o consultor, “o jogo é duro e
perigoso. A pessoa acaba se envolvendo de uma forma
que não sobra tempo para mais nada”. Assim, a maioria
dos empresários esquece de tirar férias, de descansar e
de relaxar, criando uma rotina capaz de desencadear enfermidades. “Uma vez ouvi de um empreendedor que a
sensação é de ser igual a uma vela queimando nas duas
pontas ao mesmo tempo”, exemplifica Costa.
Aspectos como folha de pagamento, responsabilidade com equipes, altos tributos e a concorrência consomem boa parte da energia de quem está na liderança de
uma organização. “São inúmeros fatores que não permitem o desligamento total. A presença física pode não
estar no escritório, mas as decisões e as preocupações
acompanham o empresário até em casa.”
Além disso, a velocidade de informações e o volume
de trabalho aumentaram consideravelmente nos últimos
20 anos. Tal mudança veio junto com a evolução, que, às
vezes, requer do organismo recursos para dar conta da
tensão que a modernidade traz. Daí surgem as reações
bioquímicas e os problemas orgânicos mais graves, oriundos de uma soma de ansiedade e estresse. “Antigamente,
a gente recebia dois ou três e-mails, hoje são em média
150 por dia”, acrescenta o diretor da Manpower.
37
O médico das emoções
Para o especialista em psicossomática José Moromizato, o empresário
contemporâneo é uma vítima fácil das doenças de fundo emocional em
função do estresse e da tensão da rotina de trabalho.
B & S O que são as doenças
psicossomáticas?
Número 25 – Maio 2007
J M Primeiro é importante entender
que a medicina psicossomática cuida
de todas as alterações que se manifestam no corpo em conseqüência da
mente. De modo geral, 80% das doenças são de origem emocional-mental. Quando a pessoa não tem como
resolver situações desagradáveis, ela
internaliza o problema, que é percebido e decodificado pelo cérebro, o
que ocasiona as moléstias.
38
põe a zelar pela saúde. Além disso, é paga uma bonificação àqueles que comprovarem uma melhora”, diz o diretor de Assuntos Corporativos, Ozil Coelho Neto.
Da mesma forma, a Google tem apostado no bemestar dos seus colaboradores, liderando a lista das 100
melhores empresas para trabalhar segundo a revista Fortune. Além das refeições gratuitas, os empregados têm
direito a pausa para o café em uma das 11 cafeterias da
sede da organização, em Mountain View (EUA). Se o
cansaço bater, os colaboradores podem se dirigir ao SPA
com piscina, o que contribui para que a corporação tenha sido comparada a um clube pelos novos conceitos
que instituiu. Uma realidade ainda distante do Brasil, mas
que mostra a crescente preocupação de estabelecer medidas para driblar o estresse corporativo.
B & S Por que os empresários são
cada vez mais acometidos por
patologias de ordem somática?
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
M J O volume de informações e de
trabalho aumentou nos últimos anos.
Há uma pressão por resultados, o que
acaba originando o estresse e a ansiedade. Esses sentimentos reprimidos
se refletem direto em órgãos mais vulneráveis. A tensão pode levar uma
pessoa a sentir dores no estômago
sem ter nenhum problema no tubo
digestivo, por exemplo.
B & S Quais são as queixas
mais comuns?
M J O desgaste de uma jornada que,
na maioria das vezes, ultrapassa as
oito horas diárias, pode desencadear
dores de cabeça, alteração na pressão,
taquicardia, entre outros sintomas. Os
aparelhos circulatório e digestivo são o
pára-choque das emoções. Uma sobrecarga de acontecimentos negativos
contamina todo o organismo.
B & S Como evitar o estresse e a
somatização dos problemas?
M J O maior dos remédios é o descanso. Trabalhar de dia e dormir à noite, dando tempo suficiente para o
corpo repousar e recuperar as energias. Caminhadas ao ar livre e técnicas de relaxamento funcionam muito
bem, assim como o contato com a natureza, capaz de amenizar os dissabores da vida.
Arquivo pessoal/ Moromizato
SAÚDE
agenda apertada, reservar um período para se
exercitar pode significar benefícios em termos
de produtividade.
A BS Colway Pneus, na região metropolitana de Curitiba, vem se destacando por ter
um pensamento voltado ao futuro. Academia
de ginástica, espaço para leitura, biblioteca e
redução da jornada de trabalho são algumas
mudanças implantadas pela fábrica e que têm
adesão absoluta do quadro funcional. Há três
anos, professores de educação física, fisioterapeutas e médicos de diferentes especialidades têm a missão de cuidar da equipe. “Acompanhamos de perto o desempenho de quem
pratica os exercícios, faz os exames e se pro-
E U, E M P R E E N D E D O R
Valores
Eder Tondello
”
Odete da Cas
Número 23 – Março 2007
“
A história da Puro Sabor do Interior começou com
um presente inusitado que a minha filha ganhou:
uma ‘vaquinha’. Tanto eu como meu marido
estávamos desempregados e vimos no animalzinho
uma saída para os nossos problemas. Mudamos da
cidade para o interior de Farroupilha e resolvemos
colocar um tambo de leite, sem saber sequer
ordenhar. A prática foi a aliada da empresa, que deu
seus primeiros passos produzindo e
comercializando o produto e, em seguida, os seus
derivados. Hoje os moradores da região têm a
oportunidade de adquirir uma linha vasta, desde
iogurtes até queijos com um gosto especial que
lembra a colônia. Investimos em especialização e
aos poucos estamos adotando recursos
tecnológicos. Atualmente, industrializamos
conforme a demanda, contando com o apoio de
apenas dois funcionários, por ser uma indústria
familiar . O reconhecimento do público também é
positivo. Participamos de feiras como Festa da Uva
(Caxias do Sul), Fenavinho (Bento Gonçalves) e
Expointer (Esteio). Trocar a atividade urbana pela
rural representou uma transformação de vida
radical, mas que valeu a pena e tem resultado em
frutos com um ‘sabor’ inigualável.
Proprietária da Puro Sabor do Interior, de Farroupilha.
Junto com o marido, Odete administra uma propriedade de oito hectares e conta com um rebanho
de 40 animais. Deste total, 20 são vacas leiteiras.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
39
T E C N O LO G I A
Número 25 – Maio 2007
Apesar de trazer
benefícios como a
popularização da
informação,
a tecnologia
também criou os
“excluídos
digitais”.
Em tempos de
informatização, ter
qualificação na área
é fundamental na
hora de arrumar
um emprego
40
Democratizando o
conhecimento
A
democratização da informática tomou
forma na última década e atingiu tanto
os lares como as empresas brasileiras.
A tecnologia chegou para ficar, sendo recurso imprescindível no mundo dos negócios.
Acompanhar essas transformações tornou-se
fator-chave para ingressar no mercado de trabalho, pois se por um lado a informatização
inclui, por outro, exclui. Nesse contexto, o
computador trouxe aspectos positivos, mas
cobrou um preço da sociedade: a qualificação.
O largo alcance da internet, com o boom
da rede mundial verificado nos anos 90, levou
às camadas menos favorecidas a possibilidade
de ter acesso a conteúdos antes restritos a um
número reduzido de pessoas. De acordo com
a coordenadora de Informática do Senac-RS,
Luciana Balsenão, a proximidade com o
conhecimento só era possível para poucos que
podiam ingressar na universidade, comprar livros, viajar, freqüentar bibliotecas e museus.
“De certa forma, a internet viabilizou economicamente esse contato”, afirma.
Na opinião da coordenadora, o ganho
maior foi com a facilidade de comunicação.
“Basta saber utilizar o computador e acessar
um navegador.” As ferramentas de bate-papo
e o e-mail também se configuram como benefícios dessa disseminação do mundo virtual.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
“É fantástico poder interagir com alguém em tempo real
ou em questão de minutos.”
A informatização agregou novos conceitos aos currículos profissionais, fazendo com que manipular um computador seja condição básica para se ter chance de arrumar uma melhor colocação. “Em praticamente todas as áreas, ser um profissional atualizado significa
ter afinidade com a informática”, pondera a representante do Senac. Mesmo assim, ela acredita que ainda há uma
geração com dificuldade de se integrar a essa realidade.
“São pessoas que basearam sua formação dentro de uma
outra sistemática, sem, no entanto, comprometer a competência individual.”
Dois lados da moeda
Mesmo com pouca cultura em informática, qualquer
um pode navegar e encontrar resposta para suas dúvidas
pela internet. Sem dúvida, esse é um dos pontos positivos oriundos da democratização da informática. Contudo, uma gama de “desinformatizados” tem elevado as taxas de desemprego no país.
Conforme o IBGE, 11,4% dos domicílios do Brasil
possuem computador e internet. Deste total, apenas 5%
têm renda familiar de até 10 salários mínimos. O estudo
revela o quanto a exclusão digital ainda está presente
entre a população mais carente. Na interpretação de
Luciana, houve a criação de postos de trabalho, mas,
infelizmente, muita gente ficou à margem do mercado
em função da desqualificação.
Divulgação/Senac-RS
T E C N O LO G I A
De forma incipiente, entidades, ONGs e órgãos governamentais têm feito um movimento de inserção da
parcela excluída, e de norte a sul do país observam-se
ações que buscam reverter o quadro dessa complicada
limitação social. Iniciativas como a do governo federal,
que, em 2005, lançou o Computador para Todos – Projeto Cidadão Conectado, assim como os Telecentros de
São Paulo, entre outras, exemplificam a tentativa de apresentar uma saída sócio-educativa. “As escolas públicas já
despertaram para essa necessidade, havendo bons programas voltados a jovens e crianças. Contudo, há um grupo na faixa etária dos 40 anos que ainda precisa de atenção”, acrescenta Luciana.
Reciclagem constante
Para quem está familiarizado com a era da informática, não resta escolha senão aprofundar conhecimentos. A
informatização gerou mão-de-obra e demanda de qualificação permanente daqueles que optaram por trabalhar no
setor. De acordo com a coordenadora de Informática do
Senac-RS, os recursos tecnológicos se modificam tão rapidamente que os profissionais do segmento precisam
correr atrás de atualização. “Em uma escola formal de nível médio ou de graduação, a visão passada é ampla. Não
existe um foco específico como um sistema operacional
ou uma determinada linguagem. A reciclagem é vital para
o empreendimento.”
Por essa razão, a procura pelos cursos técnicos da área
é uma das formas encontradas para o aperfeiçoamento,
que não permite estagnação. “O desempenho
vai depender de um aprendizado mais minucioso de certas tecnologias. É preciso acompanhar as tendências.”
om o intuito de proporcionar uma formação adequada a quem quer estar em dia na era da informatização,
o Senac-RS oferece inúmeros cursos de formação e capacitação profissional. O atendimento compreende diferentes níveis, que vão desde o básico até cursos nas áreas de
montagem e manutenção de hardware, programação e administração de redes.
Conforme Luciana Balsenão, uma linha que vem se destacando é a de edição gráfica, que trabalha ferramentas de dese-
C
nho e manipulação de imagem, além do programa AutoCad,
que serve principalmente aos profissionais de engenharia e arquitetura. “A chegada do Software Livre no mercado também
levou o Senac a oportunizar o aprendizado do Linux, por meio
dos cursos oficiais Mandriva Linux”, afirma a coordenadora.
Além disso, são ministradas aulas focadas, como Informática Júnior e Informática para a terceira idade. Outras informações podem ser obtidas pelo telefone (51) 3029-3633 ou
pelo e-mail: [email protected]
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
Aperfeiçoamento em informática
41
Cultura para todos e
por toda a parte
Festivais de teatro apresentam várias linguagens
em espaços diferentes. Além disso, os valores
dos ingressos variam a ponto de sempre haver
uma peça no tamanho do bolso do espectador
em de muito a crença de que teatro é
forma de entretenimento e cultura para
classes mais abastadas, cujo hábito de
freqüentar esses espaços quase passa de geração a geração. Dois fatores, no entanto, vem
modificando essa percepção: o alto custo dos
ingressos de cinema e a proliferação de festivais teatrais, que aliam preços acessíveis e diferentes opções de linguagens.
Somente em Porto Alegre, o calendário
cultural já destina pelo menos quatro datas
Número 25 – Maio 2007
Luciano Bergamasche/Cia. 4 Produções
C U LT U R A
V
42
para ver. Dá para se programar com antecedência e combinar com amigos para aproveitar bem.” E não é só o
público que ganha com essas ações: os grupos teatrais
também aplaudem as iniciativas. Para Dilmar Messias,
diretor da Companhia Circo Girassol, de Porto Alegre,
os festivais são fundamentais para a troca de informações entre as diferentes culturas. “Mas esses encontros
fazem mais: deixam as pessoas em contato com a realidade, porque a arte é a expressão da realidade, da cultura e leva à reflexão”, pondera.
Primeiros passos
Os festivais também cumprem uma função extra: podem ser um chamariz para que o público desenvolva o hábito de ir ao teatro. Messias acredita que existam os “espectadores de festival”, ou seja,
pessoas que só freqüentam o
Kiran/ Cia. Circo Girassol
Ricardo Gabriel/Centro Teatral Etc e Tal
Elenize de Barro/Delírio Cia.
para festivais de teatro: janeiro, maio, julho e
setembro. Nesses meses, o número de pessoas que passam a freqüentar o teatro aumenta
consideravelmente. É o caso do advogado
João Cláudio Pizzato Sidou. “O preço do ingresso fica muito mais acessível, e também é
muito legal saber que todo dia tem uma peça
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
teatro nessas ocasiões. “Alguns têm interesse em aprimorar seus conhecimentos e inserir-se culturalmente.” Para
esses, o pontapé inicial pode estar aqui.
Quem também acredita nisso é a atriz e diretora da
Companhia Brasileira de Mystérios e Novidades, do Rio
de Janeiro, Ligia Veiga. Ela afirma que esses eventos propiciam uma expansão na visão do que se faz no teatro,
C U LT U T R A
Fique de olho
Denise Benevides/Grupo Amok
balhos no Festival Palco Giratório Sesc, que
acontece em Porto Alegre durante o mês de
maio (veja box). O evento acontece nas cidades de Recife, Cuiabá, Brasília, Florianópolis, São Paulo, Porto Alegre e Fortaleza. Além das peças, o festival organiza oficinas e debates sobre temas culturais. Essa é uma das ações
do projeto Palco Giratório, que foi criado em 1998 para
auxiliar na difusão das artes cênicas no Brasil.
De lá para cá, os números cresceram e impressionam: já são 104 grupos, 750 trabalhadores de artes cênicas, 2.300 apresentações, 1.600 debates, 4 mil horas de oficinas
e 800 mil espectadores em 120 cidades.
Muitos grupos reconhecidos nacionalmente ganharam projeção via Palco e, hoje, mantêm espaços em suas agendas especialmente
para o projeto.
Em sua segunda edição na capital gaúcha,
a iniciativa tem alargado os horizontes dos
porto-alegrenses com grupos de todo o país.
Em 2006, 25 espetáculos foram apresentados
para 3.200 mil espectadores. Para Ligia, que
estará na cidade com a peça Navelouca, o PalJackeline Nigri/Cia de Teatro Artesanal
co é um dos projetos mais importantes do Brasil. “Ele dá espaço especialmente para grupos que não estão
inseridos na mídia de massa. Seria preciso haver mais projetos, governamentais até, com
esse modelo tão completo e que leva a cultura
de forma muito mais democrática.”
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Número 25 – Maio 2007
Lucas Sancho/Bagaceira de Teatro
Tanto Messias quanto Ligia vão apresentar seus tra-
Festival Palco Giratório Sesc se realiza em Porto Alegre
até o dia 31 de maio. Durante o período, mais de 30
espetáculos serão apresentados para o público, entre produções gaúchas e nacionais. As peças estarão em cartaz
no Teatro do Sesc Centro, no auditório do Sesc Campestre, no Café Concerto e no Parque da Redenção e são
voltadas aos públicos adulto e infantil. Os ingressos variam entre R$ 5 e R$ 10. Os espetáculos apresentados no
parque têm entrada franca. Informações sobre endereços e horários no site www.sesc-rs.com.br/artesesc.
Cláudio Etges/Oi Nóis Aqui Traveiz
Nova opção
O
Ana Limp/Grupo Amok
chamando a atenção para o que é produzido culturalmente em todo o país. Isso serve para quem faz e quem
assiste. “A televisão só divulga aquilo que é produzido
pelos seus próprios profissionais, e o espectador acaba
por conhecer apenas esse tipo de peça. Quem está fora
do meio não ganha tanta divulgação, e isso dificulta a
inserção de grupos em cidades onde não há festivais.”
Outro trunfo dos festivais está na democratização
da cultura, por meio de espetáculos que ocupam espaços alternativos, como locais públicos e a própria rua.
Geralmente com entrada franca, essas apresentações
atingem um público que, em princípio, não tem condições nem costume de ir aos espetáculos. “Acho importante que esse tipo de apresentação aconteça como
uma forma de propiciar essa forma de lazer a pessoas
que normalmente não têm acesso ao teatro”, comenta o
advogado Sidou.
Para Ligia, cujo trabalho na Cia. Brasileira de Mystérios tem base em teatro de rua, ainda há alguma resistência quanto à linguagem, e os festivais auxiliam na valorização do estilo. “Os patrocinadores, às vezes, acreditam
que não há necessidade de muita verba, já que utilizamos um espaço aberto, mas não é assim que funciona.
Ainda falta investimento nessa forma de teatro.”
43
Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS
Número 25 – Maio 2007
V I S Ã O T R A B A L H I S TA
Antônio Job Barreto*
44
Os pisos e a intervenção
do Estado
ram para manter seus negócios e empregados nesses
anos de crise. Ressalte-se que no mesmo período o
governo estadual não contemplou seus servidores
com a recomposição cheia da inflação.
Com efeito, as leis que fixaram pisos salariais aciais uma vez o governo estadual está
ma
dos índices inflacionários no Estado de 2001 a
diante do impasse referente à necessidade ou não de remeter projeto de 2006 interferiram de tal forma nas relações de tralei à Assembléia Legislativa fixando pisos sa- balho que dificultaram a criação de novos postos de
trabalho. Ademais, a elevação artificial dos pisos somenlariais estaduais a partir de maio de 2007.
Sempre sustentamos que o Executivo, te traz conseqüências negativas aos trabalhadores, como
o aumento nas taxas de desemprego
ao fixar piso salarial para cae na informalidade. O reajuste somentegorias organizadas, passa a
Cabe aos atores
te é admissível quando a economia
interferir diretamente nas
das
relações
entre
demonstra condições de suportá-lo.
negociações coletivas de tracapital e trabalho
O atual governo do Estado, de
balho. É cristalino que o Esforma clara, tem se posicionado no
tado deve ficar à margem das
a construção
sentido de que frente suas dificulnegociações coletivas de trados mecanismos de
dades econômicas não há condições
balho, pois cabe somente aos
garantia salarial
de concessão de reajustes salariais
atores das relações entre capara o funcionalismo público. Aspital e trabalho a construção
dos mecanismos de garantia salarial e a fi- sim, acreditamos que o Executivo terá este mesmo
xação de condições de trabalho. O sindi- entendimento para o setor privado, frente às condicalismo operário gaúcho não precisa de um ções econômicas adversas que afetaram diretamente
os empregadores do Estado do Rio Grande do Sul
“Estado babá”.
Nos últimos anos os reajustes dos pi- nos últimos anos e se refletiram na receita do Estado,
sos salariais foram fixados acima dos índi- sob pena de novamente ocorrer elevação artificial de
ces inflacionários, apesar das sérias dificul- salários com reflexos negativos no nível de emprego.
M
dades financeiras que os comerciantes e
prestadores de serviços do Estado sofre-
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
* Integrante de Flávio Obino Filho Advogados
Tem, mas
acabou
Mesmo que o consultor critique a “emenda” e recomende sempre ações preventivas,
em casos como o da cerveja quente vale oferecer um produto similar pelo mesmo preço
daquele solicitado ou até mesmo proporcionar à pessoa uma nova visita ao bar, sem qualquer custo. Outro erro comum observado no
comércio é a indiferença. Porém, o consultor
alerta: “Se você já não cumpriu o que o cliente esperava, o mínimo que pode fazer é se
colocar à disposição para tudo que ele precisar”. Como exemplo, Carvalho de Araújo cita
lojas que, depois de terem convencido o comprador a levar um produto de outra marca por
não terem a desejada, não querem mais saber
de possíveis problemas ou dúvidas. “Colocar
um técnico a serviço dessa pessoa seria uma
atenção valorizada, da mesma forma que se
oferecer para eventuais trocas”, sugere o especialista. “Só o que conquista o consumidor
é o atendimento. Se você tiver que escolher
entre um local onde foi bem atendido e outro em que não aprovou o tratamento despendido, qual seria a sua opção?”
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
MERCADO
N
Se o seu negócio costuma utilizar a frase acima
para os clientes, está na hora de rever o sistema de
planejamento. Prometer e não cumprir pode se
transformar em uma verdadeira antipropaganda
Número 25 – Maio 2007
em todas as empresas precisam investir em modernos sistemas de planejamento, mas qualquer
estabelecimento comercial precisa ter um controle eficiente de estoque, para evitar falhas. O famoso
“tem, mas acabou”, utilizado de restaurantes a lojas de
eletroeletrônicos, pode não apenas irritar o consumidor,
como gerar uma propaganda contrária aos empreendimentos em efeito cascata.
Bebidas que estão no cardápio e quando o cliente
pede não estão geladas, marcas que estão “em falta” e
ausência de numeração para roupas e calçados são apenas alguns exemplos da negligência com o estoque.
Para Ênio Carvalho de Araújo, diretor da baiana Marketing Consultoria, Idéias e Resultados, trata-se de
descaso com o cliente, única fonte de lucro de qualquer negócio. “Creio que na maioria dos casos o problema é amadorismo e falta de preparo por parte do
gestor, que não sabe como atuar dentro do seu segmento”, avalia o consultor.
Ingenuidade ou não, a situação não pode ser corriqueira, pois acarreta uma péssima imagem do estabelecimento. “O que nutre uma empresa é o cliente. Se ele
ficar insatisfeito com um produto, serviço ou atendimento, não vai mais voltar e ainda vai falar mal do lugar para
seus amigos”, previne Carvalho de Araújo. Assim, prometer ou oferecer algo que não se pode cumprir pode
ser pior do que não oferecer: “Se a cerveja mais barata
do cardápio está quente, o cliente vai interpretar que o
lugar está querendo vender as mais caras. Isso passa uma
idéia de aproveitamento e antipatia com o consumidor”.
45
Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS
Os contribuintes e
suas vitórias
Número 25 – Maio 2007
VISÃO TRIBUTÁRIA
Rafael Pandolfo*
46
Outra importante decisão foi proferida pela Justiça
Estadual gaúcha. O Primeiro Grupo Cível do TJ-RS considerou inválida a fixação de qualquer exigência pela Fazenda Estadual como condição à emissão, pela mesma,
Justiça brasileira proferiu recentes e de Autorização para Impressão de Documentos Fiscais.
importantes decisões em favor dos Assim, as empresas que desejam discutir seus débitos
contribuintes. A primeira diz respeito na Justiça não terão suas atividades prejudicadas pela
ao reconhecimento, pelo STF, da incons- dificuldade na obtenção de notas fiscais. Tampouco setitucionalidade da exigência do depósito re- rão compelidas ao parcelamento de um débito que encursal, ou arrolamento de bens, no processo tendem indevido ou abusivo.
administrativo tributário. A legislação tribuAs decisões acima referidas estabelecem um limite
tária federal, assim como diclaro às pretensões arrecadatórias imversas legislações esparsas,
plementadas por intermédio de técA eliminação
exige como condição ao ennicas indiretas de cobrança, dotadas
de
entraves
caminhamento do recurso
de clara índole punitiva. Para um país
burocráticos
aumenta
interposto pelos contribuinem desenvolvimento, com diversos
tes em processos administraproblemas estruturais, a eliminação de
o cenário de segurança
tivos ao órgão recursal
entraves burocráticos e a possibilidapara empresários
(Conselho de Contribuinde de acesso aos órgãos administratie investidores
tes, por exemplo) a realizavos técnicos para resolução de quesção de um depósito (ou artões fiscais aumentam o cenário de serolamento de bens em garantia) no valor gurança para empresários e investidores. Isso porque reequivalente a um percentual do débito afirmam a eficácia de garantias essenciais à estabilização
discutido. Essa exigência, muitas vezes, im- de um estado democrático de direito, no qual o interespede que os contribuintes tenham acesso se público é cumprir a Constituição Federal, não se conaos conselhos administrativos recursais, que, fundindo com interesse arrecadatório. Por fim, revelam
ao contrário dos órgãos julgadores de primei- o importante papel do criticado Poder Judiciário, dentro
ra instância, são constituídos também por re- do sistema de freios e contrapesos do jogo democrático.
presentantes dos contribuintes, além da pre*Consultor tributarista da Fecomércio-RS
ponderante representação fazendária.
A
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
PA R A L E R
Os caminhos da aprendizagem
“Precisamos aprender a ler o
ambiente, a perceber sinais, a
refletir sobre o significado
disso em nossa vida, na
organização e, assim, realizar
mudanças, quer seja no nível
pessoal, profissional,
coletivo ou empresarial, que nos
coloquem em condição mais
favorável frente aos cenários
do mundo atual.”
tivamente ligado ao Programa
Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) e ao Movimento Brasil Competitivo, o engenheiro Eduardo Guaragna tem experiência em gestão da qualidade. Coordenador do Sistema de Gestão Empresarial da Copesul, conduziu o processo que levou a
empresa a ganhar o Prêmio Nacional
da Qualidade (PNQ), em 1997.
Guaragna inspirou-se no conhecimento obtido nessas vivências para rea-
A
lizar a obra Desmistificando o aprendizado
organizacional, lançada no dia 4 de abril
durante a 41ª Reunião da Qualidade,
promovida pelo PGQP em Porto Alegre. Fruto de uma pesquisa de mestrado, o livro traça um perfil amplo das
questões inerentes à aprendizagem no
âmbito corporativo.
A primeira metade da obra esquadrinha conceitos relacionados ao
tema, revisitando diversos especialistas do setor. Equilibrando o tratamento acadêmico dado ao trabalho, são
apresentadas situações reais vividas
por empresas fictícias, com o intuito
de provocar a reflexão do leitor. Na
segunda parte, três grandes empresas
viram alvo de análise: Cetrel, Suzano
Bahia Sul Celulose e Gerdau Aços Finos
Piratini. O autor traça os processos de
aprendizagem verificados nesses empreendimentos, complementando o
estudo de caso com trechos de entrevistas feitas junto aos gestores.
Desmistificando o aprendizado organizacional
Autor:
Editora:
No de páginas:
Eduardo Guaragna
Qualitymark
360
A terceira e última seção é destinada a apresentar o Sistema de Aprendizado Organizacional de Excelência
(SAOEx), criado por Guaragna para
auxiliar as empresas a desenvolverem
seus próprios processos de aprendizagem. Por meio dele, empresas de
médio e grande portes podem encontrar o caminho para permanecerem
competitivas em um mercado em
constante transformação.
leia também
Número 25 – Maio 2007
Ferramentas Criativas
48
Em Pense fora do quadrado (editora Futura, 128 páginas), o consultor Norman Meshriy apresenta estratégias
inovadoras para superar dificuldades, estabelecer boas relações pessoais no trabalho, lidar de forma positiva com pessoas difíceis e desenvolver as habilidades fundamentais exigidas pelo mercado.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Crédito no varejo
Lançado em abril, Crédito no varejo
para pessoas físicas e jurídicas (editora
IBPEX, 160 páginas), de Sérgio
Kazuo Tsuru e Sérgio Alexandre
Centa, serve de material de apoio
para empresas de diversos ramos
que desejam conhecer os principais conteúdos
envolvidos nas operações de crédito.
CRÔNICA
Por Moacyr Scliar
Comércio &
democracia
do folclore brasileiro e aparece até em
anúncios de tevê. Alguém está ao balcão (de uma loja, de uma mercearia, de qualquer coisa). Entra um cliente e faz uma solicitação: quer um determinado tipo de presunto, por exemplo. E aí vêm as respostas típicas: “Acabou agora mesmo”, ou “Desse não
disponho, mas tenho coisa muito melhor.” Por
maior que seja a amabilidade do vendedor, a
reação do potencial comprador será de frustração. E essa frustração remete a um antigo
problema endêmico e histórico em nosso país.
Há duas maneiras de fazer comércio. Uma
é a maneira democrática; parte do princípio
de que o freguês sempre tem razão (ou, pelo
menos, tem suas razões). Portanto, a satisfação do cliente é um objetivo altamente prioritário, é a razão de ser da atividade comercial. A outra maneira é a aristocrática. Esta
parte do princípio que o freguês nunca tem
razão. Na verdade, o dito freguês é apenas
um acidente de percurso, um ser estranho (um
ET, talvez) que, de alguma maneira, penetrou
no augusto recinto do estabelecimento.
Alguém perguntará: mas como pode o comércio ser aristocrático, se a aristocracia sempre desprezou o comércio, como aliás sempre desprezou o trabalho em geral? Boa pergunta. Acontece que, em certas situações, a
aristocracia não podia depender só de ren-
das. E aí entrou na atividade comercial. Mas entrou contrariada, irritada. Com o que os clientes tornaram-se
bodes expiatórios.
No caso do Brasil, o que aconteceu foi uma variante
desse processo. Os primeiros povoadores eram, não raro,
aventureiros, gente que vinha para cá com o propósito
de enriquecer e cair fora o mais rápido possível. Muitos,
contudo, tiveram de ficar. Ficando, viam-se a si próprios
como uma espécie de aristocracia. Quando dirigiam estabelecimentos comerciais, faziam-no com a arrogância
de aristocratas. Felizmente essa arrogância foi neutralizada pelo fato de que brasileiro, em geral, é boa praça.
Assim, o tratamento dado ao cliente acabou se caracterizando pelo sorriso, pela gentileza.
Mas não pela organização. O que, de novo, é um
resíduo da suposta aristocracia. Gente fina não precisa
se preocupar com detalhes como esse, de ter um estoque organizado. Clientes compram o que estiver disponível, e estamos conversados. A desorganização do estoque reflete, portanto, uma postura histórica. Que, aos
poucos, o Brasil está corrigindo. A duras penas estamos
aprendendo o que é democracia, o que são os direitos
das pessoas. Direitos que valem em qualquer lugar. Inclusive no balcão da loja ou da mercearia.
Número 25 – Maio 2007
A
cena, com muitas variantes, faz parte
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
49
maio
02
Teatro
A
G
E
N
D
A
Início do 2º Festival Palco
Giratório Sesc/POA, que
reunirá 30 espetáculos em Porto
Alegre, entre produções nacionais e
regionais, além de oficinas e
debates (veja matéria na página
42). Informações:
www.sesc-rs.com.br/artesesc ou
(51) 3284-2070.
05
Cultura
Encerramento da Feira do Livro
Cultural de Taquara, realizada em
parceria entre a Prefeitura
Municipal e o Sesc-RS.
Informações: (51) 3541-2022.
O evento acontece no Espaço
Cultural Albano Hartz, no calçadão de
Novo Hamburgo.
Porto Alegre. O Senac-RS é
apoiador prata do evento.
Informações: www.abrhrs.com.br/
congregarh.
13
20
Literatura
Encerramento da 22ª Feira do Livro
de Bento Gonçalves, que tem copromoção do Sesc-RS.
Esporte
Primeira etapa do Circuito Sesc de
Minimaratona 2007 em Farroupilha.
25
14
Empreendedorismo
Gastronomia
Início da Semana do Empreendedor
em Santa Cruz do Sul, que terá
oficinas do Senac-RS.
Início da Festa do Milho e Feijão,
em Venâncio Aires, que terá duas
oficinas de gastronomia
ministradas pelo Senac-RS.
RH
27
Começo do Congregarh e da Expo
Congregarh 2007, na PUCRS, em
Beleza
06
19
Negócios
Solidariedade
Encerramento da Fenegócios, em
Alegrete, que teve estande institucional da Fecomércio-RS. Informações: www.fenegocios.com.br.
Realização do Dia da
Solidariedade, no Parque da
Redenção, em Porto Alegre.
O Sistema Fecomércio
disponibilizará diversos serviços à
comunidade. Informações:
www.diadasolidariedade.com.br
08
Primeiro dia do 20º Sul Beleza, em
Porto Alegre. Informações:
www.sulbeleza.com.br.
29
OdontoSESC
Lançamento da Carreta
OdontoSESC em Sentinela do Sul.
Informações: (51) 3671-6492.
50
Início da Semana da Saúde de
Novo Hamburgo, que contará
com palestras e atividades
promovidas pelo Senac-RS para
profissionais e estudantes das
áreas de Saúde, Ciências
Biológicas e do Bem-Estar.
FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
30
Saúde
Divulgação/Senac-RS
Número 25 – Maio 2007
Saúde
Dia do Desafio 2007, que
acontecerá em mais de 340
municípios gaúchos (veja nota na
página 10).