ANAIS
A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS COM RELAÇÃO A QUALIDADE DOS
SERVIÇOS PRESTADOS PELAS COMPANHIAS AÉREAS NACIONAIS
GILBERTO PEREZ ( [email protected] , [email protected] )
UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
ISABELA GRECCO LEAO ( [email protected] )
UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
SARAH MALAVAZI ( [email protected] )
UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
RESUMO
Com esta pesquisa, buscou-se um melhor entendimento sobre a percepção dos usuários
quanto à qualidade do serviço prestado pelas companhias aéreas brasileiras. Realizou-se
pesquisa do tipo quantitativa descritiva, sendo que a coleta de dados foi realizada com
questionário eletrônico aplicado a 107 respondentes. A análise dos dados foi feita com a
técnica da análise fatorial, com o software SPSS® v17, visto que a amostra utilizada mostrouse satisfatória para aplicação dessa técnica. Foram identificados alguns fatores relevantes para
a escolha da companhia aérea, dentre os quais destacaram aqueles relacionados às facilidades
percebidas no serviço prestado e o valor agregado ao serviço.
Palavras-Chave: Qualidade de Serviço, Companhias Aéreas, Percepção de Qualidade.
1 INTRODUÇÃO
A qualidade pode ser considerada como um nível de excelência em que uma empresa
deseja alcançar em relação ao seu produto ou serviço prestado, e a mesma surgiu quando os
japoneses entraram em guerra comercial com a Europa e os Estados Unidos. Isso ocorreu
devido aos empresários americanos estimarem que a maioria de seus produtos eram melhores
que os dos japoneses.
Segundo Ribeiro e Fleury (2006), serviço é uma atividade intangível prestada a um
consumidor que se mostrará satisfeito ou não com a qualidade oferecida. O fornecedor deve
ter a competência de passar o conteúdo do serviço de forma clara, objetiva e satisfatória para
seu cliente.
Para haver qualidade é necessário que haja a mínima presença de erro possível em um
produto ou serviço, perante os olhos do consumidor, apresentando, também, concordância
com as especificações do serviço, fazendo com que o cliente a perceba. Rangel (1995) afirma
que o conceito de qualidade está diretamente relacionado com a satisfação do cliente.
A qualidade e sua melhoria devem estar presentes não somente na parte produtiva,
mas em todos os setores de uma empresa prestadora de serviços, desde o atendimento até os
custos envolvidos nos serviços contratados, pois os mesmos fazem parte dos desejos e
necessidades dos clientes, devendo agradá-los para que dessa maneira, ele faça uma boa
avaliação.
A competitividade entre as organizações, principalmente em nível de ampliação e
obtenção de novos clientes, não é fato novo. Faz-se necessário, que as empresas conheçam
bem as formas de obter tais posicionamentos estratégicos e também de ajustarem maneiras de
garantir as posições já alcançadas no mercado.
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Sabe-se que, quanto mais avançada a nação, maior a importância do setor de serviços
na economia de um país. Entre as causas disso, destaca-se o maior poder aquisitivo da
população, que permite que as tarefas rotineiras sejam transferidas a terceiros, prestadores de
serviço (LAS CASAS, 2007).
De acordo com estudo do Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (SNEA,
2009), atualmente, a aviação comercial brasileira oferece diversos benefícios para a economia
do país através da movimentação de alguns setores como turismo nacional e internacional,
desenvolvimento e integração nacional, a partir do simples exercício do transporte de
passageiros.
A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC, 2009) divulgou que o setor vem
apresentando alto índice de crescimento nos últimos anos, como exemplo, de setembro de
2008 a setembro de 2009, houve crescimento de 10,46%.
Atualmente no Brasil, a TAM (2009) e a GOL (2009), juntas, possuem 86,2% do
mercado, somando um faturamento anual superior a 16 milhões, conforme dados apresentado
por estas empresas no ano de 2008. Em meio a competitividade atual no mercado da aviação,
cada empresa deve buscar desenvolver sua estratégia de atuação para alcançar a qualidade no
serviço que oferece, em busca de conquistar e manter novos clientes.
Com base nas informações apresentadas, com este estudo buscou-se um melhor
entendimento sobre como os usuários percebem a qualidade nos serviços prestados pelas
empresas aéreas nacionais. Também se analisou alguns dados do setor aéreo brasileiro,
importantes para a economia e desenvolvimento do país; seu crescimento; demanda e
movimentação de passageiros no Brasil, baseando-se nas companhias aéreas de maior market
share.
O problema de pesquisa para o qual se buscou a resposta ficou formulado como:
Quais fatores ligados à qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas
nacionais são percebidos por seus usuários? O objetivo geral na realização desta pesquisa
foi identificar fatores relacionados à qualidade dos serviços prestados pelas companhias
aéreas nacionais, na percepção dos usuários. Os objetivos específicos foram: a) Identificar
quais são os fatores relevantes para a escolha dos passageiros pela companhia aérea a ser
utilizada; b) Identificar se, para o usuário, a qualidade dos serviços prestados é um fator
determinante para a escolha da empresa; c) Analisar, dentre os fatores identificados, qual se
mostrou determinante para a decisão do usuário.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Nesta seção estão fundamentados os conceitos e características apresentados por
diversos autores com relação aos temas: serviço, qualidade, qualidade de serviço, marketing
de serviço e percepção da qualidade.
2.1 Serviço
Na visão de Ribeiro e Fleury (2006), serviço é uma atividade intangível prestada a
uma pessoa que, ao final do processo, se mostrará satisfeita ou insatisfeita. As autoras
destacam quatro características importantes:
• Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos ou tocados, como os
produtos. Por esse motivo, não pode ser provado antes pelo cliente, sendo sua
qualidade e eficiência comprovadas após a utilização ou recebimento do
serviço.
• Inseparabilidade: A maioria dos produtos, que são tangíveis, são produzidos e,
depois de adquiridos pelo cliente, são consumidos. Já com os serviços, não
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ocorre da mesma maneira. Eles são produzidos à medida que são utilizados,
fazendo com que os próprios clientes participem de sua produção, criando uma
relação inseparável entre ambos.
• Variabilidade: Dizer que os serviços não possuem padrões como os produtos é
o mesmo que dizer que há variabilidade nos serviços. A pessoa que está
oferecendo o serviço pode ter comportamentos diferentes conforme o dia, hora
e saúde do consumidor, entre outros fatores. Por isso torna-se difícil manter
padrões, o que faz com que o serviço seja único e personalizado para cada
cliente.
• Perecibilidade: É importante enfatizar a impossibilidade de estocagem dos
serviços para sua venda futura.
Tasca e Caldwell (1997) afirmam que há um conteúdo inserido no serviço para
agregar-lhe um determinado valor, ao ser avaliado pelo cliente. Para eles, a qualidade
significa a boa capacidade do prestador de serviço em projetar esse conteúdo no serviço.
Ribeiro e Fleury (2006) ainda afirmam que os serviços têm se tornado cada vez mais
importantes, ao longo dos anos. As empresas têm implantado três práticas principais em
relação aos serviços: 1) Serviços agregados ao serviço principal; 2) Serviço gerando
crescimento e lucro; 3) Serviços que redefinem o negócio da empresa.
Kotler e Armstrong (2003) relatam que o grau de qualidade a ser atingido no serviço
deve estar no mesmo parâmetro de seu público-alvo. Para os autores, a qualidade é medida de
acordo com o que o cliente considera que é qualificado e isso não significa somente
diminuição dos erros do serviço, mas a satisfação das exigências do cliente.
Ribeiro e Fleury (2006) mostram que o conceito de valor, para o cliente, inclui os
benefícios que o serviço lhe traz e supre suas necessidades, além de fazer com que o cliente o
obtenha. Segundo as autoras, qualquer pessoa, ao adquirir um serviço, escolhe por aquele que
mais lhe trará valores e benefícios, que podem ser: a) Benefício funcional; b) Benefício
psicológico e c) Benefício econômico.
Ribeiro e Fleury (2006) explicam que o cliente pode valorizar o serviço antes de
adquirí-lo ou durante sua utilização. Mesmo antes de sua aquisição, o cliente pode julgá-lo
pela maneira como suas características são expostas, descritas e pela maneira como ele é
tratado e recebido pelos gestores. Já a satisfação, só pode ser medida ao término da utilização
do serviço, por envolver a expectativa do cliente antes e sua experiência depois.
2.2 Conceitos de Qualidade
Para Horovitz (1993), a qualidade começou quando os japoneses deram início a uma
guerra comercial junto aos Estados Unidos em 1981. Os americanos estimavam que cerca de
80% de seus produtos tinham melhor qualidade que os dos japoneses. Porém os consumidores
norte-americanos tinham uma visão diferente, visão essa que 80% dos produtos de melhor
qualidade eram os dos japoneses.
Hoje, esta ofensiva batalha está voltada para os serviços e representa um fator
crescente em nossa economia. Por outro lado, Miranda (1994) defende que a historia da
qualidade inicia a partir de uma necessidade sentida pelo general MacArthur, ao fim da
Segunda Guerra Mundial.
Segundo o site Qualidade (2009), a qualidade sempre esteve associada às
especificações e características do serviço e o que ele é de fato. Com o passar do tempo,
percebeu-se a necessidade de evoluir seu conceito à satisfação dos clientes. Por outro lado,
esse conceito estende-se além da descrição correta do serviço, mas também de sua
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pontualidade, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, valores
agregados, entre outros.
Há diversas definições sobre qualidade, porém Rangel (1995) acredita que a essência
da qualidade está na satisfação do cliente e em como ele avalia a qualidade, seja de um
serviço recebido ou produto adquirido. Devido a esse motivo, o autor diz que a qualidade
deve estar sempre focada na satisfação do cliente, para que este a avalie adequadamente.
Já Lobos (1991), diz que qualidade engloba o que satisfaz pela utilização e ausência de
erros; custo, que deve ser compatível com as condições do cliente; atendimento, que deve
agradar e atrair os clientes. O autor ainda afirma que quando as empresas perceberam o grau
de importância do cliente, começou a surgir, rapidamente, melhor qualidade em seus
produtos.
Hoje, o conceito de Qualidade é muito focado, mostrando que a qualidade não está
mais somente relacionada com o resultado do produto final, como antigamente, mas sim com
todo o processo da produção de um determinado produto ou com o processo de prestação de
um serviço desde seu início. A qualidade deve estar inserida na matéria-prima e em seu
fornecedor, nas condições de pagamento que são oferecidas ao consumidor e, finalmente, no
prazo de entrega do produto ou serviço que deve ser pontual. Sendo esse processo controlado
e administrado, o resultado final será de boa qualidade aos olhos do cliente e terá pequenas
chances de imperfeição (BEBKO, 2000).
Rangel (1995) ainda deixa claro que o conceito de qualidade não está mais somente
atrelado ao setor produtivo, mas a todas as áreas de uma empresa, como marketing, vendas,
engenharia, administração, entre outros. Viera (2004) traz um enfoque de qualidade à procura
de sua excelência. Para alcançar essa excelência, o autor cita cinco pontos importantes: 1)
Ausência de deficiências; 2) Fidelidade às especificações anunciadas; 3) Durabilidade do
produto ou serviço; 4) Regularidade (igualdade e uniformidade) e 5) Valor.
Viera (2004) destaca que a importância da qualidade deve chegar ao conhecimento de
todos os funcionários de uma empresa, envolvendo todos os setores da organização, para que
eles saibam as ações a serem tomadas para atingirem as necessidades e desejos dos clientes e
a percepção da qualidade por eles. O autor ainda diz que a qualidade é o maior motivo pelo
qual, muitas empresas trabalham, querendo atender, surpreendendo seus consumidores.
Segundo Garvin (2002), a qualidade esta em diversos setores como vendas, compras,
engenharia e pesquisa de marketing assim recebendo a atenção de diretores executivos e isso
leva a cinco abordagens principais para definição de qualidade. São elas: a transcendente, a
baseada no usuário, a baseada no produto, a baseada na produção e a baseada no valor. Para
Garvin (2002), qualidade está diante dos olhos de seus observadores.
Para Oakland (1994), qualidade é muito importante, e jamais deve depender somente
de um especialista de qualidade. Esta dependência faz com que não se alcance a qualidade em
todos os setores da empresa. Porem é muito perigoso deixar a mesma em mãos daqueles que
são desinformados e não dominam o assunto, seguindo assim seus instintos, por que sabem o
que é qualidade quando vêem, levando a sérios problemas de compreensão de qualidade nas
organizações.
Paladini (2000) diz que há diversas características gerais da gestão da qualidade no
ambiente de serviços. Uma delas é que notadamente qualidade direcionada para ações para
maior contato com o cliente, definição de seus interesses e tudo o que ele possa considerar
relevante na prestação de serviços priorizando a eficácia adaptando o processo ao cliente. O
autor ainda diz que na prestação de serviço há um elemento que altera inteiramente o processo
da qualidade no setor de prestação de serviços e este elemento é o cliente, por estar
fisicamente presente em sua geração.
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2.3 Qualidade em Serviço
Segundo Albrecht (1992), mencionado por Las Casas (1999) diz que, qualidade em
serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer fator tenha para atender e satisfazer
a uma necessidade, problema ou trazer benefícios a alguém. Deming (1990), em acordo, diz
que o significado de qualidade do serviço está relacionado com a satisfação ou insatisfação
dos clientes.
Em concordância com os autores citados anteriormente, Viera (2004) defende que o
serviço deve superar as expectativas, necessidades e desejos de seu usuário, sendo sempre
mais do que o esperado pelo consumidor e sendo aperfeiçoado continuamente, para que haja a
percepção de sua qualidade.
Ao dizer que, para entender o cliente, a empresa deve se colocar no lugar dele, Lobos
(1991), mostra que o bom cliente deve dizer a seu fornecedor suas necessidades e expectativas
em relação a um determinado serviço e mantê-lo sob vigilância até o término da utilização do
serviço para renegociarem, se necessário. O cliente deve, também, expressar ao fornecedor
sua insatisfação, caso isso aconteça. Devido a essas atitudes dos clientes, Lobos (1991)
acredita que são eles que fazem a qualidade do serviço da empresa.
Deming (1990) ainda destaca que o julgamento feito pelo cliente do que é um bom
serviço pode oscilar de acordo com a mudança de suas necessidades, desejos, pensamentos e,
também, com o surgimento de outras opções de serviços semelhantes. Por esse motivo, o
autor diz que o cliente deve sentir-se cativado pela empresa através da qualidade do serviço
oferecido e, em sua visão, a maior preocupação de todas as empresas, sejam prestadoras de
serviços ou vendedoras de produtos, deveria ser primeiramente em agradar e conquistar o
cliente e sua confiança, pois é ele que mantém e sustenta a empresa em sua atividade, atuando
no mercado.
Devido à sua intangibilidade, Viera (2004) diz que o serviço oferecido provoca
reações distintas nas pessoas que o utilizam ou recebem, por isso devem causar relações de
segurança, conforto, confiança, como também disposição em atender com simpatia e servir o
cliente, que não está palpando ou vendo o serviço. A qualidade deve sempre acompanhar os
serviços. Assim, todos os funcionários e colaboradores precisam estar bem informados do que
está ocorrendo para tomarem as atitudes corretas e necessárias melhorando cada dia mais sua
prestação aos clientes (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990).
Sob o mesmo ponto de vista de Deming (1990), Viera (2004) afirma que a percepção
do cliente em relação à qualidade do serviço difere do serviço realmente realizado. Essa
percepção pode variar de pessoa para pessoa, de acordo com a personalidade do cliente, seu
estado emocional ou sua disposição em determinado momento.
Na visão de Miranda (1994), qualidade nada mais é que a adequação ao uso e ausência
de defeitos, devendo gerar serviços em condições de satisfazer as demandas dos usuários
finais. Ribeiro e Fleury (2006) relatam que a qualidade é importante para as empresas
prestadoras do serviço, pois deve significar uma resposta à promessa da empresa para o
cliente.
2.4 Percepção da Qualidade
Estudos ressaltam que em um mercado onde a concorrência é grande e o consumidor
está cada vez mais informado e exigente, a avaliação constante da satisfação pode trazer
benefícios e auxiliar as empresas a entender as expectativas e percepção de qualidade de seus
clientes (PETERSON e WILSON, 1992).
A qualidade percebida pelo consumidor é definida por Zeithaml (1987), como o
julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelência global de um serviço e a
satisfação do consumidor está relacionada a uma transação específica. Para Oliver (1981), o
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conceito de satisfação é como uma avaliação da surpresa inerente à aquisição de um
produto/serviço e/ou à experiência de seu consumo.
2.5 Marketing de Serviço
Kotler e Armstrong (2003) definem que marketing significa administração de
mercados para efetuar trocas e relacionamentos com o propósito de criar valor e satisfazer
necessidades e desejos. Para eles, marketing é processo administrativo e social pelo qual
indevidos e grupos obtém o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de
produtos e valor com terceiros.
O marketing de serviço é considerado como marketing de intangíveis, uma vez que
uma das características presente na prestação de serviços é a sua intangibilidade. De acordo
com Zeithaml e Bitner (2003) percebe-se que, embora a forma de abordar e conhecer o
mercado sejam idênticas, há diferença no marketing de serviço (em referência ao marketing
de bens/ produtos), principalmente, em relação ao tratamento do composto mercadológico. Ou
seja, um administrador, seja de bens ou serviço, deve conhecer seu mercado.
Las Casas (2001) defende que o empreendedor de hoje e do futuro deve conhecer a
real importância do serviço no mundo dos negócios, e adotar estratégias corretas, quando
tratar-se de prestação de serviço. Segundo o autor, marketing de serviço vem sendo abordado
como uma poderosa ferramenta estratégica pelas empresas que pretendem criar um diferencial
em um mercado altamente competitivo.
É importante entender que os princípios que orientam o marketing para os produtos
são os mesmos que para os serviços; o que muda é a aplicabilidade das ações. Contudo, o que
marca, fundamentalmente, a diferença entre eles são os fatores tangível e intangível. Outro
componente sempre presente no serviço é a relação interpessoal e o fator humano. Com isso,
pode perceber-se que todas as ferramentas táticas também podem ser usadas para o marketing
de serviços (LAS CASAS, 2007).
3 DADOS DO SETOR AÉREO
De acordo com (SNEA, 2009), o setor aéreo brasileiro contribui ativamente na
economia, desenvolvimento e integração nacional. A partir do simples exercício do transporte
de passageiros, a economia, a vida política e os negócios do país são movimentados. A
aviação comercial movimenta também o turismo nacional e internacional, gerando grandes
riquezas para o país, auxiliando em regiões de grande movimentação turística o mercado de
hotelaria, alimentação, lazer e atividades culturais.
O setor aéreo vem apresentando grande crescimento no número de passageiros
transportados. Segundo o anuário estatístico da ANAC (2009), houve um crescimento de
10,1% no indicador comparado ao ano de 2007. Consideradas somente as empresas aéreas
brasileiras, a ANAC constatou que o setor apresentou mais de 1 milhão de horas voadas e 634
milhões de quilômetros percorridos durante o ano de 2008. Em 2008, as companhias aéreas
transportaram um total de mais de 56,2 milhões de passageiros, sendo 33,4 milhões a mais
que no ano de 1998, apresentando um crescimento de 146% nos últimos 10 anos. Dos mais de
56 milhões de passageiros embarcados, 50 milhões voaram para destinos domésticos e 6
milhões em destinos internacionais (ANAC, 2009).
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Com base nos dados divulgados pela ANAC (2009), de Janeiro a Setembro de 2009
houve um crescimento na demanda de passageiros de 10,46% com relação ao mesmo período
de 2008. De acordo com dados divulgados pela ANAC no ano de 2009, o número de
passageiros transportados em vôos domésticos em 2008 apresentou crescimento de 21,4
milhões, comparado ao ano de 2001 Ainda de acordo com a ANAC (2009), no mês de
setembro de 2009, a TAM Linhas Aéreas e GOL Linhas Aéreas possuem a maior participação
no mercado doméstico, conforme mostra o Gráfico 1:
Gráfico 1: Market Share
Fonte: ANAC, 2009
A ANAC disponibiliza anualmente em seu website uma votação dos serviços
prestados pelas Companhias Aéreas Brasileiras. Entre os pontos analisados, estão categorias
como necessidades especiais, atendimento a reclamações, check-in, serviço de bagagem,
venda de bilhetes e etc. Conforme mostra o Gráfico 2, até o mês de dezembro de 2009, a
Oceanair lidera o ranking geral de satisfação dos clientes.
Ranking Geral
7,72
7,35
7,25
6,61
6,11
5,45
Oceanair
TRIP
Azul
Webjet
TAM
GOL/Varig
Gráfico 2: Ranking Geral Satisfação dos Clientes
Fonte: ANAC, 2009
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4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Adotaram-se na pesquisa, procedimentos predominantemente quantitativos. A coleta
de dados foi realizada no primeiro semestre de 2010 e deu-se por meio de um questionário
eletrônico contendo assertivas fechadas, para as quais se solicitaram a atribuição de uma nota
inteira entre 1 (mínimo) e 5 (máximo). A amostra adotada foi do tipo não probabilística por
conveniência. O tratamento dos dados foi realizado com a técnica multivariada chamada
Análise Fatorial.
Segundo Hair et al. (2009), a análise fatorial é uma técnica de interdependência cujo
propósito principal é definir a estrutura inerente entre as variáveis na análise. Estas variáveis
possuem um papel chave em qualquer análise multivariada. A análise fatorial fornece as
ferramentas para analisar a estrutura das inter-relações (correlações) em um grande número de
variáveis definindo conjuntos de variáveis que são fortemente inter-relacionadas, conhecidos
como fatores.
Malhotra (2001) afirma que análise fatorial é um nome genérico que denota uma
classe de processos utilizados essencialmente para redução e sumarização dos dados. Ele
indica que a técnica serve para estudo das relações entre conjuntos de muitas variáveis interrelacionadas representando-as em termos de alguns fatores fundamentais.
O ponto de partida em análise fatorial é o problema de pesquisa, o seu propósito geral
é encontrar um modo de resumir a informação contida em diversas variáveis originais em um
conjunto menor de novas dimensões compostas ou variáveis estatísticas (fatores) com uma
perda mínima de informação.
Conforme Hair et al. (2009), no que se refere à questão do tamanho da amostra, o
pesquisador dificilmente realiza uma análise fatorial com um amostra com menos de 50
observações, e de preferência o tamanho deve ser maior ou igual a 100. Como regra geral, o
mínimo é ter pelo menos cinco vezes mais observações do que o número de variáveis a serem
analisadas. Na realização deste estudo foram consideradas 16 variáveis e o tamanho da
amostra utilizada foi de 107, portanto, 6,75 vezes o número de variáveis.
A medida de adequação da amostra (MSA) é uma medida para quantificar o grau de
inter-correlações entre as variáveis e a adequação da análise fatorial. Medidas de valores de
adequação da amostra (MSA) devem exceder 0,5 tanto para o teste geral quanto para cada
variável individual; variáveis com valores inferiores a 0,5 devem ser omitidas da análise
fatorial uma por vez (HAIR et al., 2009).
Segundo Malhotra (2001) a medida de adequação da amostra de Kaiser-Meyer-Olkin
(KMO) é o índice usado para avaliar a aplicabilidade da análise fatorial. Valores entre 0,6 e
1,0 indicam que a análise fatorial é apropriada. Valores abaixo de 0,5 indicam que a análise
fatorial pode ser inadequada.
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS FATORES
Foram selecionados 300 participantes da cidade de São Paulo para aplicação do
questionário quantitativo com base na percepção do cliente quanto à qualidade no
atendimento prestado pelas empresas aéreas. Obteve-se ao todo, 107 (35,6%) questionários
respondidos, por meio eletrônico, através de formulário enviado por e-mail constando o link
para acesso ao questionário.
A primeira parte do questionário buscou coletar informações pessoais dos
respondentes como: sexo, idade, escolaridade e renda. Além disso, continha 16 perguntas
fechadas sobre a percepção do usuário com relação à qualidade do serviço prestado pelas
companhias aéreas. Apresenta-se a seguir uma breve descrição do perfil dos respondentes.
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A amostra foi composta por 49% dos respondentes do sexo masculino e 51%
feminino. A maioria (63%) dos respondentes tinha entre 19 e 29 anos, seguido da faixa de
idade entre 30 e 49 anos, com 26% e da faixa de idade de 50 a 59 anos, com 11%. Observouse, pela pesquisa, que a maioria (71%) dos respondentes da amostra tinha o ensino superior e
que 22% tinha Pós-Graduação e 7% ensino médio. A pesquisa mostrou que a maioria (34%)
dos respondentes possuía renda pessoal de R$2.500,00 à R$5.000,00, seguido de 25% que
possuíam a renda de R$ 1.001,00 à R$ 2.500,00. Com a pesquisa observou-se que a maioria
(32%) dos respondentes, utiliza o serviço anualmente, seguido de 31% mensalmente e 37%
distribuídos entre diariamente, semanalmente e semestralmente, conforme indicado no
Gráfico 3.
Gráfico 3: Freqüência de utilização do serviço pelos respondentes
A pesquisa mostrou que a maioria (57%) dos respondentes utiliza o serviço da
companhia aérea TAM, seguido de 32% que utilizam o serviço da companhia aérea GOL, 4%
que utilizam o serviço da companhia aérea Azul e 7% distribuído entre respondentes que
utilizam o serviço de outras companhias aéreas, conforme indicado no Gráfico 4.
Gráfico 4: Companhia utilizada pelos respondentes
Os dados coletados com os 107 questionários respondidos foram processados com o
software SPSS® v15, com a técnica da análise fatorial. Foi solicitado aos respondentes que
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