Estudo Comparativo de Dois Websites na Área
Vitivinícola – Bacalhôa e José Maria da Fonseca
– Através do Modelo WebQual
António Maria Alves Da Fonseca Ribeiro
N.º 50029736
Dissertação
Mestrado em Marketing Digital
Orientador:
Ph.D Rui Cruz
Lisboa
Janeiro de 2015
Agradecimentos
Em primeiro lugar quero agradecer aos meus pais por todo o apoio e motivação que me deram
ao longo de todo o mestrado.
Em segundo lugar quero agradecer ao Professor Rui Cruz por toda a disponibilidade que
demonstrou ao longo do desenvolvimento da tese , desde o seu inicio até ao seu fecho.
Agradeço também a todos os meus colegas de turma , pela ajuda e motivação extra que me
deram, bem como a todos os meus amigos e familiares.
1 RESUMO
Com toda a evolução das tecnologias de informação e da Internet cada vez mais se ouve falar
de Marketing Digital e da importância que é hoje, de ter um website, como meio de
informação, relação com os clientes e de loja online, ou até mesmo como componente
estratégica de uma empresa. A avaliação da qualidade de websites é nos dias de hoje tópico
de estudo em todo o mundo.
Esta pesquisa tem como objectivo avaliar a qualidade de dois websites – José Maria da
Fonseca e Bacalhôa – através do modelo WebQual, mais propriamente, qual deles tem melhor
utilidade, facilidade de uso, entretenimento e relação complementar.
Representa um estudo descritivo, quantitativo e transversal. O modelo utilizado é o WebQual
e é constituído por quatro construtos e doze dimensões.
Esta pesquisa utilizou um inquérito como método de recolher as respostas dos inqueridos. O
questionário foi adaptado de um outro questionário realizado num estudo idêntico por Wilker
Gomes Raposo, Rita de Cássia de Faria Pereira e Jozemar Pereira dos Santos.
Para a análise dos dados recolhidos utilizou-se o programa estatístico SPSS, onde se calculou
a análise de confiabilidade através do alfa de Cronbach, as estatísticas descritivas e os testes
T-student para amostras emparelhadas, com o objectivo de comparar ambos os resultados
obtidos de cada um dos websites. O site José Maria da Fonseca depois de analisados os dados
foi superior ao Bacalhôa concluindo-se assim que tem melhor utilidade , facilidade de uso ,
entretenimento e relação complementar como pode conferir ao longo do desenvolvimento
deste trabalho de investigação.
Palavras-chave: Internet, qualidade, qualidade de websites, websites, e-commerce
2 ABSTRACT
In view of the development in information technology and the Internet, we increasingly hear
about digital marketing and its importance of business world nowadays. It involves having a
website as a means of information with implications on the customer relations and online
storing. It has become a strategic component of any company. Nowadays, the evaluation of
quality of sites is a topic of discussion and research around the world.
My research aims to assess the quality of two sites - José Maria da Fonseca and Bacalhôa through a WebQual model in order to determine the one with the best levels of utility,
showing the best rates of ease of use, entertainment and complementary relationship.
The research is a descriptive, quantitative and cross-sectional study. The model used is
WebQual and consists of four constructs and twelve dimensions.
This research used a survey as a research method in order to collect answers of respondents.
This questionnaire was adapted from another used in a study produced by Wilker Gomes Fox,
Rita de Faria Pereira and Jozemar Pereira dos Santos.
SPSS was used for the analysis of the data collected. My analysis included calculating
reliability using Cronbach's alpha, descriptive statistics and t-student test for paired samples in
order to compare the two results of each of the sites. My analysis showed that the site José
Maria da Fonseca showed better results than that of Bacalhôa. I concluded that José Maria da
Fonseca shows better usefulness, ease of use, entertainment and complementary relationship.
Keywords: Internet, quality, quality websites, websites, e-commerce
3 Índice Geral
Glossário..................................................................................................................................... 7
I. Introdução ............................................................................................................................... 8
II. Revisão da Literatura........................................................................................................... 12
1. Marketing ......................................................................................................................... 12
1.1. Marketing digital. ...................................................................................................... 13
2. Internet ............................................................................................................................. 14
2.1. Importância crescente da internet.............................................................................. 15
2.2. Vantagens do meio digital......................................................................................... 15
3. Websites............................................................................................................................ 16
4. E-commerce...................................................................................................................... 16
5. Qualidade ......................................................................................................................... 17
5.1. Qualidade de websites. .............................................................................................. 19
5.1.1. WebQual TM (Loiacono, Watson, and Goodhue,2000). .................................. 20
5.1.2. WEBQUAL (Barnes & Vidgen 2002). .............................................................. 21
III. Metodologia ....................................................................................................................... 22
1. Objectivos do estudo ........................................................................................................ 22
1.1. Questões de investigação. ............................................................................................. 22
2. Tipo de Pesquisa............................................................................................................... 23
3. Modelo de qualidade seleccionado .................................................................................. 23
4. Caracterização da Amostra............................................................................................... 25
5. Instrumento....................................................................................................................... 28
5.1. Procedimentos. .......................................................................................................... 29
5.1.1. Administração do questionário........................................................................... 29
6. Recolha e Tratamento dos Dados..................................................................................... 30
6.1. Análise de confiabilidade. ......................................................................................... 31
6.2. Análise descritiva. ..................................................................................................... 34
4 6.1.1. Análise descritiva das questões do questionário. ............................................... 34
6.1.2. Descrição do teste T-student para amostras emparelhadas. ............................... 35
IV. Análise e Discussão dos Resultados .................................................................................. 38
V. Conclusão, Limitações e Recomendações........................................................................... 41
VI. Referências Bibliográficas ................................................................................................. 44
5 Índice de Ilustrações
Ilustração 1 – Modelo WebQual .............................................................................................. 24
Ilustração 2 – Cálculo Amostral............................................................................................... 25
Índice de Quadros
Quadro 1 – Género ................................................................................................................... 26
Quadro 2 – Idade ...................................................................................................................... 26
Quadro 3 – Grau de Instrução .................................................................................................. 27
Quadro 4 – Alfa de Cronbach por vários autores..................................................................... 30
Quadro 5 – Alfa de Cronbach – dimensões.............................................................................. 32
Quadro 6 – Alfa de Cronbach – Construtos ............................................................................. 32
Quadro 7 – Alfa de Cronbach – Geral...................................................................................... 33
Quadro 8 – Médias dos Construtos .......................................................................................... 36
Quadro 9 – Correlações dos Contrutos .................................................................................... 36
Quadro 10 – Testes t de Student - Construtos.......................................................................... 37
Índice de Tabelas
Tabela 1 – Médias e desvios padrões das questões.................................................................. 34
6 Glossário
JMF – José Maria da Fonseca.
VAB – Valor acrescentado bruto.
PME – Pequenas e médias empresas.
AMA – American Marketing Association.
CE – Comercio electrónico.
TRA – Teoria da acção racionalizada.
TAM – modelo de aceitação da tecnologia.
INE – instituto nacional de estatística.
SPSS - Statistical Package for the Social Sciences.
7 I. Introdução
Nestes últimos anos tem-se assistido à construção dos alicerces de um novo modelo social,
dinâmico e inovador, que se designa por sociedade da informação e do conhecimento. Cada
vez mais no escritório se verifica que as empresas utilizam as novas tecnologias e em
particular a internet, como ferramenta de vantagem competitiva, numa primeira fase como
canal de comunicação e vendas, desta forma potenciando novas formas de fidelização e de
modelos de prestação de serviços aos clientes, e mais recentemente como meio de acréscimo
de produtividade dos seus colaboradores. Cada vez mais, a ligação a internet, associada à
elevada largura de banda disponibilizada, que cada vez é mais rápida e de fácil acesso,
permite aos utilizadores aceder a informação online, ver os mais recentes filmes, executar
downloads de novas músicas, conviver através de ferramentas de mensagens instantâneas,
Facebook, Twitter, Instagram, Hi5, Google + ou, simplesmente, participar em jogos
multimédia multi-utilizador a nível global. (Dionísio, Rodrigues, Faria, Canhoto, & Nunes,
2011).
Depois de analisados e pesquisados vários e possíveis temas para o meu projecto de
dissertação, optei por realizar em redor do marketing digital, mais propriamente realizar um
estudo comparativo sobre a qualidade dos websites de umas das maiores casas vitivinícolas da
região de Setúbal, “Bacalhôa” e “José Maria da Fonseca”. Segundo o website “bacalhoa.com”
(15 de Junho, 2014), a Bacalhôa vinhos de Portugal foi fundada em 1922, com o nome João
Pires & Filhos e fez um grande percurso, tornando-se um dos mais inovadores produtores de
vinhos em Portugal . O comendador José Berardo tornou-se o principal accionista da empresa
em 1998, e em 2007 a Bacalhôa tornou-se a maior accionista na aliança. Segundo o website
“jmf.pt” (15 de Junho de 2014), a “José Maria da Fonseca” exerce a actividade vinícola desde
1834, devido a paixão que esta família partilha e que tem sabido preservar e projectar o
prestigio e memoria do seu fundador. É o mais antigo produtor de vinho de mesa e de
moscatel de Setúbal em Portugal, e uma das casas que mais contribui para a divulgação e o
prestigio dos vinhos nacionais.
Segundo o website “ especialização em produção Enológica “ (17 de Junho, 2014), a região
de Setúbal situa-se nas redondezas da cidade de Setúbal, esta região tornou-se famosa, através
do vinho fortificado de sobremesa, o moscatel de Setúbal. De acordo com o website
“infovini” (20 de Junho, 2014) o “moscatel de Setúbal é um vinho generoso e de excelente
qualidade”. O mesmo website “infovini” (20 de Junho, 2014), diz-nos que esta região de
8 Setúbal tem dois tipos de paisagem, uma caracterizada pelo “seu relevo mais acentuado com
vinhas plantadas em solos argilocalcários” que aproveitam as encostas da serra da Arrábida
para as protegerem do oceano Atlântico, a outra zona é caracterizada por terras planas ou com
suaves ondulações, os terrenos são mais pobres devido ao seu solo ser composto por areia.
Com o marketing digital sempre a evoluir e com a importância que tem nos dias que correm
devido a toda esta era tecnológica e sociedade de informação, o marketing digital é uma das
ferramentas mais importantes para angariar clientes e promover empresas, marcas, eventos,
entre outros, a baixo custo ,durante 365 dias por ano 24 horas por dia.
Um estudo da wines of Portugal descrito no website “viniportugal.pt” (23 de Junho, 2014), a
marca por excelência dos vinhos portugueses no mundo, afirma que as exportações de vinho
português em 2012 foram de 705 milhões de euros, a produção de vinho exportado é de 42%,
representa 1,6% do valor total das exportações nacionais de bens é assegurado pelo vinho
português, 11% do VAB das industrias alimentares e bebidas, 66% é a representatividade dos
vinhos portugueses na exportação dos produtos “bebidas, líquidos alcoólicos e vinagres”
portugueses e por ultimo Portugal no ranking do comercio internacional do vinho ocupa o 10º
lugar e ocupa a 12ª posição enquanto pais produtor de vinho a nível mundial.
Um outro estudo realizado pelo website “viniportugal” (23 de Junho, 2014) refere que a quota
de produção de vinho na Europa em 2011 era de 66%. Em relação a evolução da produção de
vinho em Portugal entre os anos 2007 vs. 2011 esta sofreu uma descida de 2% e a produção
em 2011 (mhl) em Portugal é de 5925. A região vinícola da península de Setúbal nos anos de
2012/2013 produziu 513.900 hl.
Segundo a base de dados “PORDATA” as empresas com 10 e mais pessoas ao serviço que
utilizam computador, com ligação à internet e presença na internet em Portugal tiveram um
aumento de 33.7% desde o ano de 2003 ao passado ano de 2013 que afirma que 59.5% das
empresas com 10 ou mais pessoas têm presença na internet (fonte/entidades: INE,
PORDATA)(28 de Junho, 2014), um outro estudo da mesma identidade revela que a
utilização da internet em Portugal teve um aumento de 42.7% do ano 2002 até 2013, em que
62,1% dos portugueses utiliza internet, ainda no mesmo estudo retira-se a informação de que
o sexo masculino é o que mais utiliza a internet com 66.3% de utilizadores no ano de 2013
contra 58.2% do sexo feminino também no mesmo ano (fonte/entidades: INE,
PORDATA)(28 de Junho, 2014), por ultimo e realizado também pelo “PORDATA” ,
podemos afirmar que o grupo etário que mais utiliza a internet é 16-24 com 98% de
9 utilizadores no ano de 2013 seguido do grupo etário 25-34 com 92.2% de utilizadores
(fonte/entidades: INE, PORDATA)(29 de Junho,2014). Com todos estes dados em
crescimento e com percentagens todas acima dos 50%, percebemos que realmente a internet
é um excelente meio de nos comunicarmos e vendermos produtos ou serviços, e um
instrumentos indispensável a todos os negócios/empresas.
Um dos motivos que me levou a avançar com esta dissertação, foi o facto do tema que escolhi
ser uma mais valia para a universidade no âmbito em que vai de encontro com a missão da
universidade europeia que visa “contribuir para o desenvolvimento da sociedade global
através da preparação dos estudantes, promovendo uma atitude empreendedora, baseada nos
princípios da responsabilidade social, internacionalização, excelência na investigação e
empregabilidade” , ou seja, a criação de profissionais globais, com a sua visão que é “ ser
uma universidade internacional de referencia e a primeira escolha de estudantes e de
empregadores” e com os seus valores que são “formar empreendedores e profissionais de
topo, através de métodos inovadores, preparando-os para o mercado global. Sendo uma tese
um trabalho de investigação, que tem como objectivo estudar um tema especifico que seja
uma mais valia para mim e para a ciência, acho deveras importante este tipo de trabalho para
a missão, valores e visão da universidade europeia, acabando por ser uma mais valia para
mim e para a universidade (europeia.pt, 29 de Junho, 2014).
Como estudante do mestrado de marketing Digital e fazendo parte da família de uma das
maiores casas vitivinícolas da zona do Cartaxo nos anos 70, achei por bem relacionar os dois (
vinhos e marketing digital) e desenvolver um trabalho de investigação em torno desta área. O
que me motivou no desenvolvimento deste trabalho é o facto da minha família estar de novo a
desenvolver uma casa vitivinícola e com a minha formação académica em redor do marketing
, mais precisamente no digital, ser uma mais valia para a comunicação da casa vitivinícola. É
um tema importante, pois poderá ajudar bastante o mercado vitivinícola a vender, promover e
angariar clientes através do marketing digital , tanto as empresas vitivinícolas grandes (
muitas já utilizam as ferramentas digitais) , como as pequenas empresas vitivinícolas ( muito
poucas utilizam as ferramentas digitais) e também porque estuda um dos principais temas de
hoje em dia e dos mais utilizados dentro da área do marketing.
Com esta investigação pretendo realizar um estudo comparativo da qualidade do site da
Bacalhôa e José Maria da Fonseca, suportado por um modelo que estuda a qualidade dos sites
10 chamado WebQual e desenvolvido por Loiacono (2000), este modelo foi desenvolvido em 4
construtos e 12 dimensões.
Esta dissertação está dividida em seis partes. A primeira parte diz respeito a este mesmo
capitulo onde se explica o tema escolhido, descreve-se qual a importância do tema para mim ,
para a ciência, para a universidade, e para a economia.
A segunda parte é composta pela revisão da literatura , que tem como objectivo descrever os
principais conceitos relacionados com o tema , como marketing, marketing digital, internet e
dentro da internet a sua importância crescente, vantagens do meio digital, websites, ecommerce, qualidade e qualidade de websites.
Na terceira parte define-se a metodologia a utilizar nesta dissertação, como o objectivo do
estudo e as questões de investigação, o modelo de qualidade seleccionado, o instrumento e os
procedimentos utilizados para a recolha de dados , assim como a recolha e tratamento de
dados.
A quarta parte apresenta a análise e discussão dos resultados obtidos.
Na quinta parte são apresentadas as conclusões, bem como as limitações ao estudo e
recomendações.
Por último, na sexta parte apresenta-se a bibliografia de todos os autores referenciados ao
longo da dissertação.
11 II. Revisão da Literatura
1. Marketing
Os avanços tecnológicos que se fizeram sentir durante o século XX obrigaram a uma
evolução do marketing: produtos massificados, distribuídos globalmente e estandardizados,
têm tendência a desaparecer e adaptar-se às realidades de cada segmento de cliente e região
do planeta, (Lambin, 2000).
Segundo Lambin (2000) o novo enquadramento macro marketing, com o qual as empresas se
defrontam nos dias de hoje, exige um maior reforço da orientação - mercado, devido ao
fenómeno da globalização da economia mundial. A função do marketing numa economia de
mercado passa por orientar a comunicação e troca entre vendedores e compradores, para
assegurar um encontro eficiente entre a procura e oferta.
Como consequência as empresas vêm-se obrigadas a implementar processos de criação de
valor para o cliente , cuja diferenciação, define-se como uma necessidade competitiva em
todos os sectores de actividade, (Reichheld & Schefter, 2000), o que exige uma permanente
actualização tecnológica e capacidade de resposta, face às exigências do cliente final,
(Turban, 2004).
O marketing tem varias definições, pode ser uma forma de sentir o mercado e buscar o
desenvolvimento de produtos e/ou serviços que satisfaçam as necessidades especificas do
cliente. Caim (2006) afirma que o marketing não são só acções de venda ou de publicidade,
mas engloba tudo o que for necessário fazer para satisfazer as ansiedades dos clientes, tanto
em relação a um produto ou um serviço, à sua disponibilidade, às formas de comercialização
no mercado, ao preço, ou a quaisquer outras necessidades. Segundo a AMA (2 de Julho,
2014), o marketing é a actividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar,
distribuir e efectuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros
e a sociedade como um todo. O Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e
grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e
livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (Kotler, 2000). Segundo o
website “wikipedia” (2 de Julho, 2014), o marketing é o processo usado para determinar que
produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que será
utilizada nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negocio, a sua finalidade é criar
valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes.
12 1.1. Marketing digital.
Os meios tradicionais de marketing têm caído em desuso e têm-se demonstrado pouco
eficazes nos últimos anos. Por isso, é essencial que as organizações integrem, aos seus
modelos tradicionais de marketing, estratégias inovadoras que alcancem novos mercados e
segmentos, ou seja, conhecer melhor os consumidores actuais, conservar os existentes e
potenciar novos clientes, para deste modo receber feedback por parte do mesmo (Dionísio et
al., 2009).
Segundo Miller (2012) o marketing digital não é diferente do tradicional marketing, como os
jornais, rádio, televisão, entre outros, isto porque os consumidores continuam a ser
informados dos produtos ou serviços que as organizações oferecem. O que diferencia o
mundo do marketing digital do tradicional são os meios e os canais que as empresas utilizam
para divulgar/promover os seus produtos e/ou serviços, porque cada vez menos se utilizam os
meios tradicionais de marketing. Contudo não se deixam de usar, são por isso integrados com
o uso da internet no plano de marketing, como as redes sociais, os sites corporativos e o email
marketing. As mensagens continuam a ser as mesmas , apenas os meios de comunicação
mudaram.
Segundo Evaristo (2012) a comunicação para acções de marketing por meio de recursos
digitais, ou seja, utilização de tecnologias, através da internet, da TV digital ou por meio de
telemóveis, denomina-se marketing digital. Segundo o website “Wikipédia” (2 de Julho,
2014) o marketing digital são as acções de comunicação que as empresas utilizam através da
internet e dos telemóveis e de outros meios digitais para divulgar e comercializar os seus
produtos, conquistar novos clientes e melhorar a rede de relacionamentos, o marketing digital
também engloba a prática de promover produtos ou serviços através da utilização de canais de
distribuição electrónicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma relevante,
personalizada e com mais eficiência.
Nos dias que correm são poucas as empresas que não têm um website, porem muitas delas
têm os seus sites ao abandono, mais propriamente as PME, contudo o meio digital fornece
meios às PME para poderem competir mais igualitariamente com as grandes empresas, pois
reduz as barreiras à entrada e proporciona um meio acessível para passar mensagens de
natureza comercial (Carrera, 2012).
13 Nos próximos 20 anos grande parte dos canais de media tradicional irão tornar-se digitais
(Wertime & Fenwick, 2008).
2. Internet
Relativamente ao surgimento da internet, à luz dos autores Curi, Dias e Filho, (2006) e
Carrera, (2012), a internet define-se como uma rede global de redes de computador e nasceu
numa das fases mais macabras da história da humanidade. Como a construção de fabricas
marcou o advento da revolução industrial a internet tornou-se um dos fenómenos mais
emblemáticos da “era da informação” . No final dos anos 50 do séc. XX , uma das grandes
preocupações dos Estados Unidos da América era a certeza que no caso de um ataque nuclear
por parte da URSS, estes seriam capazes de se vingarem , tornando o mundo num deserto
nuclear, o chamado “equilíbrio do terror” ( garantia de uma destruição mutua), contudo os
militares dos EUA descobriram uma falha neste “equilíbrio do terror”, em que o seu sistema
de telecomunicações estava vulnerável, ou seja, com um simples carregar no botão o
presidente dos EUA seria capaz de retaliar, mas poderia existir um corte nas linhas directas de
comunicação, que por consequência, aos silos dos mísseis poderia não chegar informação. Por
esta altura desenvolveu-se um sistema de comunicação para distribuir toda a informação
através de pacotes que se dividiam no local de envio e juntavam-se no local de destino,
fazendo o percurso através das linhas de telecomunicações que estivessem disponíveis em
cada momento, a que deram o nome de ARPANET.
Segundo Castells (2000) a web e a internet influenciaram de certa forma as transformações
sociais, originando uma sociedade na qual a informação é produzida, armazenada em locais
diferentes, onde utilizadores geograficamente distantes tem acesso.
Silva (2003) afirma que a internet está-se a apresentar cada vez mais como um ambiente
incomensurável de informação e de infinitas oportunidades , visto que todas as actividades
humanas estão a ser representadas nesse ambiente.
Tim Berners-lee em 1989 inventou a web no centro europeu de pesquisas nucleares, porem
esta necessitava de algo que facilitasse o acesso. Em 1993 surgiu o primeiro web browser.
Com esta invenção foi possível navegar facilmente entre as páginas, sem ter que depender das
ligações entre elas (Carrera, 2012). Nos últimos anos a World Wide Web veio-se a tornar no
meio de comunicação mais usado a nível grupal, individual e organizacional. Para uns a
14 World Wide Web é um meio barato de aceder e disponibilizar informação, contudo para
outros é utilizada como uma ferramenta de comunicação e de interacção. (Dubois & Vernette,
2001).
2.1. Importância crescente da internet.
Com toda a evolução constante da performance dos computadores, o desenvolvimento de
novos meios de conexão e o aumento do número de pessoas interconectadas, a internet
assume cada vez mais um papel de destaque nas estratégias competitivas das organizações
(Curi et al., 2006). A internet é cada vez mais uma fonte de pesquisa de informação de meio
de contacto e também se estabelece como um veiculo de comunicação comercialmente activo
(Raposo, Pereira, & Santos, 2008). Empresas privadas , pessoas e instituições passaram a
criar as suas páginas de visitas na web, de forma a diferenciarem-se, modernizarem-se e
competirem entre elas (Raposo et al., 2008).
Desde Janeiro de 1994 a Janeiro de 2008 dá-se uma evolução constante e de grande
crescimento no que diz respeito ao número de websites criados, em 1994 haviam muitos
poucos websites e em 2008 já existiam mais de 500000000 websites (Dionísio et al., 2011).
2.2. Vantagens do meio digital.
Uma das principais vantagens deste mundo digital é a redução de custos, ou seja,
os
catálogos em papel passaram a ser digitais, e com essa mudança reduz se os custos de papel e
de impressão, uma outra é a interacção constante com os clientes a qualquer hora em qualquer
lugar, o que permite obter cada vez mais informações sobre os mesmo e de certa maneira criar
produtos e serviços que vão de encontro as necessidades de cada cliente (Carrera, 2012).
15 3. Websites
Segundo Duarte e Ferreira (2002), a World Wide Web é um mundo de informação onde se
encontra praticamente tudo. “ A relevância que as tecnologias de informação e comunicação
assumem na sociedade actual é notória, dada a sua presença na vida quotidiana e o facto de
cada vez mais pessoas lidarem diariamente com elas em casa, no trabalho e até em momentos
de lazer”. Lurdes e Ferreira (2002) salientam ainda que o elevado numero de acessos a
internet e a websites leve a que as empresas tenham o seu website para divulgar e
complementar a sua actividade. Também as preocupações com a qualidade da informação e
dos serviços é um ponto fulcral devido a quase todas as empresas possuírem um website e
desta forma aumentando a concorrência, e diferenciam-se aqueles (websites) que melhor
qualidade tiverem.
4. E-commerce
A venda através de meios electrónicos, designa-se e-commerce, ou seja, é a realização de
processos e transacções, quer entre empresas, quer directamente ao consumidor através da via
electrónica e realiza-se de forma mais linear e transparente do que sucede normalmente nos
canais físicos, o e-commerce está presente na maioria dos sectores de actividade, e é
responsável por um crescente volume de negócios (Dionísio et al, 2011). Segundo Vieira,
Matos, e Slongo (2009) e Curi et al. (2006) o desenvolvimento de novos meios de ligação , o
aumento do numero de pessoas conectadas e a evolução da performance dos computadores, a
internet cada vez mais vai assumir um papel de destaque nas estratégias competitivas das
organizações. O comercio electrónico segundo Turban, Lee, King, e Chung (2000) definem a
em quatro perspectivas: a da comunicação: o comercio electrónico é a entrega de serviços,
produtos, informações ou pagamentos por meio electrónico; a perspectiva dos processos de
negocio: em que o comercio electrónico é a aplicação da tecnologia com foco na automação
de processos e fluxos de trabalho organizacionais; a perspectiva dos serviços: o comercio
electrónico tem a função de cortar custos de serviço ao mesmo tempo que melhora a
qualidade dos bens e aumenta a velocidade de entrega; e por fim a perspectiva online: em que
o comercio electrónico1 proporciona capacidade de comprar e vender produtos e informações
através da internet. Kotler (2000) em sintonia com Turban salienta três características que
fazem com que os serviços online conseguissem boa aceitação pelo publico, são eles: a
conveniência, a comodidade e a informação. Durante os últimos anos o comercio electrónico
16 sofreu um grande desenvolvimento e adverte para que as empresas de retalho devem possuir
um diferencial significativo para atrair e manter os seus consumidores dentro da rede, visto
que os custos de mudança são bem menores na internet do que nos canais convencionais
(Vieira, Matos, & Slongo, 2009)
5. Qualidade
Segundo Raposo et al. (2008), Prado (2010), Curi et al. (2006) e Vieira et al. (2009)
abordaram o tema da qualidade. A qualidade define-se como o grau em que um
serviço/produto deixa os clientes satisfeitos ou seja, se esse serviço/produto corresponde as
necessidades, desejos e expectativas do cliente. Dentro de um cenário competitivo e de
inovação tecnológica, o que vivemos hoje em dia, a qualidade vem a desempenhar um papel
importante, com qualidade a satisfação do cliente aumenta, e a fidelidade por sua vez também
aumenta. Quando falamos em sites a qualidade é um dos principais factores de sucesso do
mesmo.
A qualidade pode ser definida de várias formas: qualidade como valor, qualidade como
conformação de especificação, qualidade como conformação a requisitos prévios, qualidade
como ajustamento de produto/serviço para o utilizador, qualidade como redução de perdas,
qualidade como atendimento e/ou superação das expectativas dos clientes. ( Reeves &
Bednar, 1994). A qualidade é considerada universalmente algo que interfere na vida das
organizações e na vida de cada pessoa de forma positiva. (Gomes, 2004)
Segundo Avelino (2005) Deming baseava a qualidade no controlo e melhoria dos processos,
com o uso de técnicas estatísticas; Juran defendia a qualidade como a adequação ao uso , ou
seja , o que o cliente quer; Grosby defendia a qualidade como um produto isento de defeitos;
Isjikawa defendia que a qualidade se focava na capacidade de atender as necessidades dos
clientes; Taguchi considerava a qualidade como a mínima perda de produtos.
Shiba, Graham e Walden (1997) constataram que a qualidade era definida de forma diferente
em diferentes períodos da história, nos anos 50 definia-se como a adequação ao padrão, ou
seja, a qualidade era sinonimo da garantia que o produto executasse as tarefas previstas, nos
anos 60 definia-se como produtos capazes de suportar as diferentes e inúmeras formas de
uso, nos anos 70 a adequação ao custo, em que a qualidade se focava na redução de custos ,
com controle sobre a variabilidade dos processos de fabricação e redução de desperdícios e
17 nos anos 80 a adequação as necessidades dos clientes, para se manter no mercado , as
organizações passaram se a anteciparem-se às necessidades dos consumidores, satisfazendo-as.
Garvin (1992) define a qualidade em 5 formas: a transcendental ( sensação de qualidade ao
experimentar um produto), centrada no produto ( atributos que diferenciam um determinado
produto de outros produtos idênticos), com base no valor (produto com alto desempenho a um
preço aceitável pelo mercado), considerada pela produção (atender optimamente as
especificações do produto na fabricação de um produto) e o ponto de vista do consumidor
(preferência do consumidor por um determinado produto que satisfaça as suas necessidades,
dada a combinação precisa dos seus atributos).
Meredith & Shafer (2002) definem a qualidade como um modo eficaz de produzir com bom
preço, a custos baixos, atendendo e satisfazendo as necessidades dos clientes, tornando a
empresa competitiva no mercado. Por outro lado soltani, Javadeen, e Gholipour (2008)
concluíram que a qualidade é um processo continuo de melhorias.
Paladini (1990) diz-nos que “ a qualidade é o grau de ajuste de um produto à procura que
pretende satisfazer”.
18 5.1. Qualidade de websites.
São várias as dimensões de qualidade de serviço de um website, segundo Vieira et al. (2009),
Collier e Bienstock identificaram as dimensões de qualidade do website: a qualidade do
resultado, qualidade do processo e qualidade de recuperação. Gummerus, liljander, Pura e
Van Riel segundo Vieira et al. (2009) encontraram as seguintes dimensões de qualidade do
website, a interface do utilizador, capacidade de resposta, necessidade de preenchimento e
segurança , contudo Janga, Trocchia e Gwinner descobriram as seguintes dimensões:
desempenho, acesso, segurança, sensação e informação. Gounaris e dimitriadis (2003)
aplicaram a escala SERVQUAL (service quality) em websites e dessa aplicação identificaram
as seguintes dimensões: cuidado ao cliente, beneficio de informação e beneficio de facilidade
de interacção. Loiacono (2000) depois de entrevistar designers de websites, consumidores e
estudantes propôs o instrumento WebQual ( world wide Web quality) com o objectivo de
analisar a qualidade do serviço de um website, onde encontrou as seguintes dimensões:
facilidade de entendimento, operação intuitiva, adequação da informação, interactividade,
confiança, tempo de resposta, apelo visual, inovação, apelo emocional, integração online,
comparação com canais alternativos e imagem consistente. Outro modelo é o SITEQUAL
desenvolvido por Yoo e Donthu para medir a qualidade do website que contem as seguintes
dimensões: facilidade de uso, características do design , velocidade de processamento e
segurança (Vieira et al., 2009). Outro instrumento para medir a qualidade online é o
PIRQUAL (perceived internet retail quality) de Francis e White e inclui as dimensões
seguintes como a funcionalidade da loja electrónica, a entrega de produtos, serviço ao
consumidor, condições de propriedade, descrição dos atributos do produto e segurança (Vieira
et al., 2009). Outros autores citados por Vieira et al. (2009) como Fassnacht e Koese testaram
um modelo hierárquico da qualidade de serviços do website e encontraram varias dimensões
como: qualidade do ambiente, qualidade de entrega e qualidade do resultado. Parasuraman,
Zeithamal, e Malhorta (2005), desenvolveram uma outra escala para a medição da qualidade
em serviços online, denominada E-S-Qual.
19 5.1.1. WebQual TM (Loiacono, Watson, and Goodhue,2000).
A base teórica utilizada para a construção do modelo “WebQual” de Loiacono (2000) foi a
teoria da acção racionalizada (TRA) de Ajzen e Fishbein (1975), e mais particularmente, a
TRA mais focada para a tecnologia da informação, sob o formato do modelo aceitação da
tecnologia (TAM), Davis (1989). Contudo Locoiano (2000) inclui outras qualidades como o
entretenimento e os aspectos detalhados que formam a percepção de utilidade e facilidade de
uso.
O modelo WebQual de Loiacono (2000) é constituído por um instrumento de 36 itens
organizados em 4 construtos e 12 dimensões. Os construtos do TAM, de Davis (1989), foram
para expandidos para identificar dimensões determinantes da sua percepção. São quatro as
dimensões que dizem respeito ao construto “utilidade”, a primeira é a adequação da
informação oferecida aos consumidores, que deve ser de fácil leitura e fácil de entender,
operar e navegar, a segunda é a interactividade que deve tornar fácil a comunicação entre a
empresa e os utilizadores, a terceira é a confiança que esta ligada ao respeito à privacidade
dos utilizadores (informações) e à comunicação segura, a quarta é o tempo de resposta , ou
seja, o tempo de obter uma resposta após uma requisição do internauta e/ou a interacção com
o website (Loiacono, 2000). As duas dimensões que dizem respeito ao constuto “facilidade de
uso” são a facilidade de entendimento, ou seja, fácil de ler e fácil de entender, a operação
intuitiva, fácil de operar e de navegar (loiacono, 2000). O construto “entretenimento” é
composto por três dimensões a primeira é o apelo visual , mais propriamente os aspectos
estéticos do website, a segunda diz respeito à inovação, ou seja, a criatividade e o design
inovador, e a terceira o apelo emocional que diz respeito ao efeito emocional de se navegar no
website e a intensidade do envolvimento (Loiacono, 2000). O construto “relacionamento
complementar” é constituído pela integração online que é o fornecimento de todas ou pelo
menos das principais transacções necessárias do website, pela comparação com canais
alternativos que diz respeito a ser melhor ou equivalente a outros meios de se interagir com a
empresa, e por ultimo a imagem consistente que afirma que a imagem do site tem de ser
consistente com a imagem da empresa através dos outros meios de comunicações (loiacono,
2000).
20 5.1.2. WebQual (Barnes & Vidgen 2002).
Uma outra escala de medida, também denominada WebQual mas que substancialmente
diferente nos seus antecedentes teóricos. Esta escala teve origem no modelo SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithamml,& Berry, 1988) instrumento muito aplicado na avaliação da
qualidade de serviços e retalho offline. Integra varias áreas do conhecimento: os conceitos de
qualidade oriundo dos sistemas de informação e do marketing e ainda o de usabilidade e de
interacção Homem – computador. Esta escala sofreu varias aplicações por parte dos seus
autores e, consequentemente, vários desenvolvimentos ao longo do tempo. O WebQual na sua
quarta versão considera 3 dimensões, a usabilidade, a qualidade de informação e qualidade de
interacção. Segundo Parasuraman et al. (2005), esta escala apenas permite avaliar a
experiência que se tem com o website e não com a decorrente da transacção. Focaliza-se,
assim, mais nos aspectos técnicos do website sendo mais útil para os designers de sites do que
para avaliar questões de qualidade de serviço. Bauer (2006) chama a atenção também para o
facto de esta escala não avaliar a componente hedonista que as compras online comportam.
21 III. Metodologia
Neste capítulo, no sentido de testar qual dos dois websites – Bacalhôa; José Maria da Fonseca
– tem melhor qualidade, facilidade de uso, entretenimento e relação complementar, procederse-á à escolha da metodologia a aplicar neste estudo, de carácter quantitativo, com base num
questionário aplicado ao modelo WebQual.
1. Objectivos do estudo
Para que o estudo seja o mais rigoroso possível, o objectivo deste, é realizar um estudo
comparativo entre os dois websites – Bacalhôa e José Maria da Fonseca – através do modelo
WebQual de Loiacono (2000) de maneira a perceber qual deles tem melhor utilidade,
facilidade de uso, entretenimento e relação complementar.
1.1. Questões de investigação.
•
Na área da vitivinicultura qual dos dois websites – José Maria da Fonseca e Bacalhôa –
tem melhor utilidade segundo o modelo WebQual?
•
Na área da vitivinicultura qual dos dois websites – José Maria da Fonseca e Bacalhôa –
tem melhor facilidade de uso segundo o modelo WebQual?
•
Na área da vitivinicultura qual dos dois websites – José Maria da Fonseca e Bacalhôa –
tem melhor entretenimento segundo o modelo WebQual?
•
Na área da vitivinicultura qual dos dois websites – José Maria da Fonseca e Bacalhôa –
tem melhor relação complementar segundo o modelo WebQual?
22 2. Tipo de Pesquisa
A pesquisa deste trabalho de investigação é descritiva, que segundo Boyd e Westfall (1982), a
pesquisa descritiva esta definida a descrever as características de um determinado estudo, sob
a recolha de dados, e com o objectivo de interpretar e comparar os factores de decisão por um
produto ou serviço, neste caso , a comparação de dois websites.
Trata-se de uma pesquisa quantitativa e transversal do tipo único, devido à recolha de
informação só ter sido realizada uma única vez (Malhotra, 2001).
3. Modelo de qualidade seleccionado
Loiacono (2000) depois de entrevistar designers de websites, consumidores e estudantes
propôs o instrumento WebQual (World Wide Web quality) com o objectivo de analisar a
qualidade do serviço de um website, onde encontrou as seguintes dimensões: facilidade de
entendimento, operação intuitiva, adequação da informação, interactividade, confiança, tempo
de resposta, apelo visual, inovação, apelo emocional, integração online, comparação com
canais alternativos e imagem consistente. A base teórica utilizada para a construção do
modelo “WebQual” de Loiacono (2000) foi a teoria da acção racionalizada (TRA) de Ajzen e
Fishbein (1975), e mais particularmente, a TRA mais focada para a tecnologia da informação,
sob o formato do modelo aceitação da tecnologia (TAM), Davis (1989). Contudo Locoiano
(2000) inclui outras qualidades como o entretenimento e os aspectos detalhados que formam a
percepção de utilidade e facilidade de uso.
O modelo WebQual de Loiacono (2000) é constituído por um instrumento de 36 itens
organizados em 4 construtos e 12 dimensões. Os construtos do TAM, de Davis (1989), foram
para expandidos para identificar dimensões determinantes da sua percepção. São quatro as
dimensões que dizem respeito ao construto “utilidade”, a primeira é a adequação da
informação oferecida aos consumidores, que deve ser de fácil leitura e fácil de entender,
operar e navegar, a segunda é a interactividade que deve tornar fácil a comunicação entre a
empresa e os utilizadores, a terceira é a confiança que esta ligada ao respeito à privacidade
dos utilizadores (informações) e à comunicação segura, a quarta é o tempo de resposta , ou
seja, o tempo de obter uma resposta após uma requisição do internauta e/ou a interacção com
o website (Loiacono, 2000). As duas dimensões que dizem respeito ao constuto “facilidade de
23 uso” são a facilidade de entendimento, ou seja, fácil de ler e fácil de entender, a operação
intuitiva, fácil de operar e de navegar (loiacono, 2000). O construto “entretenimento” é
composto por três dimensões a primeira é o apelo visual, mais propriamente os aspectos
estéticos do website, a segunda diz respeito à inovação, ou seja, a criatividade e o design
inovador, e a terceira o apelo emocional que diz respeito ao efeito emocional de se navegar no
website e a intensidade do envolvimento (Loiacono, 2000). O construto “relacionamento
complementar é constituído pela integração online que é o fornecimento de todas ou pelo
menos das principais transacções necessárias do website, pela comparação com canais
alternativos que diz respeito a ser melhor ou equivalente a outros meios de se interagir com a
empresa, e por ultimo a imagem consistente que afirma que a imagem do site tem de ser
consistente com a imagem da empresa através dos outros meios de comunicações (loiacono,
2000).
Ilustração 1 – Modelo WebQual
Adequação da
informação à tarefa
Interactividade
Utilidade
Grau de confiabilidade
Tempo de resposta
Facilidade de
compreensão
Operações intuitivas
Facilidade de uso
Qualidade do site
Atractividade visual
Grau de inovação
Entretenimento
Apelo emocional
Imagem consistente
Operação online
Relação complementar
Comparação com outros
canais
24 4. Caracterização da Amostra
Para um nível de confiança de 95%, com um erro amostral de 5% num universo da população
portuguesa, contando apenas com os que têm acesso a internet, que segundo um estudo do
Grupo Marktest (7 de Julho, 2014) realizado em 2013 afirma serem 5,7 milhões de
portugueses, obtemos uma amostra de 385 indivíduos.
Ilustração 2 – Cálculo Amostral
(“Cálculo Amostral – Calculadora on-line,” n.d.)
A amostra vai conter indivíduos com acesso há internet de ambos os géneros, com idade igual
ou superior a 18 anos e sem qualquer restrição quanto ao grau de instrução e zona
habitacional.
A amostra é descrita com base nas características sócio – demográficas, sexo, idade e grau de
instrução (escolaridade).
Em relação ao género , dos 201 inquiridos, 99 são do género masculino o que representa
49,3% dos inquiridos e 102 do sexo feminino com 50,7%. (ver quadro Nº1)(apêndice Nº38)
25 Quadro 1 – Género
Inquiridos (género)
Frequência
Percentagem
Masculino
99
49,3 %
Feminino
102
50,7 %
A idade dos inquiridos teve uma maior concentração nas faixas de 18 a 23 anos (28,4%), 2429 anos (31,3%) e nos inquiridos com idades superiores a 41 anos (27,9%), e uma menor
concentração nas faixas dos 30 aos 35 anos (7,5%) e dos 36 aos 41 anos (5,0%). (Ver quadro
Nº2) (apêndice Nº 39)
Quadro 2 – Idade
Idade (inquiridos)
Frequência
Percentagem
18-23
57
28,4 %
24-29
63
31,3 %
30-35
15
7,5%
36-41
10
5,0%
Mais de 41 anos
56
27,9%
Quanto ao grau de instrução verifica-se que os inquiridos com licenciatura foram os que mais
responderam ao inquérito, 112 dos 201 inquiridos, o que representa 55,7 % dos inquiridos,
seguido dos inquiridos com mestrado que representam 19,9 % , ou seja, 40 dos 201
inquiridos. Os inquiridos detentores do grau “pós-graduação” e “outro” foram os que menos
responderam ao inquérito, com 8,0% (16 dos 201 inquiridos) e 0,5% (1 dos 201 inquiridos)
respectivamente. (ver quadro Nº3) (apêndice Nº40)
26 Quadro 3 – Grau de Instrução
Grau
de
instrução
dos
Frequência
Percentagem
Ensino secundário
20
10%
Licenciatura
112
55,7%
Pós-graduação
16
8,0%
Mestrado
40
19,9%
Doutoramento
12
6,0%
Outro
1
0,5%
inquiridos
27 5. Instrumento
O instrumento utilizado para a recolha de dados é o questionário que segundo Malhorta
(2001) é a melhor forma de recolher informação de um grande número de indivíduos, este foi
realizado através do Google docs. O questionário (ver apêndice nº1) segue o modelo
WebQual proposto por Loiacono, Watson, e Goodhue (2002) e que foi aplicado do
questionário de um estudo realizado em 2008 por Wilker Gomes Raposo, Rita de Cássia de
Faria Pereira e Jozemar Pereira dos santos – Qualidade dos websites na Internet: Uma
aplicação do modelo WebQual em hotéis (anexo Nº1). De acordo com Loiacono, Watson e
Goodhue a avaliação dos sites divide-se em 12 dimensões distintas agrupadas em quatro
constructos: Utilidade (adequação da informação à tarefa, interactividade, grau de
confiabilidade, tempo de resposta); Facilidade de uso (facilidade de compreensão, operações
intuitivas); Entretenimento (atractividade visual, grau de inovação, apelo emocional) e
Relação complementar (imagem consistente, operação online, comparação com outros
canais).
Todo este questionário é uma adaptação do questionário aplicado a um estudo similar,
aplicado ao contexto hoteleiro, como já referido anteriormente e está dividido em três partes ,
sendo que na primeira esta descrito todo o processo para a realização do mesmo, o motivo do
envio do questionário e a finalidade do mesmo e ainda a minha apresentação , numa segunda
parte estão todas as perguntas que foram adaptadas do estudo anteriormente falado ( aos
hotéis) que segue o modelo WebQual, e por fim uma terceira parte onde contem as perguntas
de identificação do inquirido, como a idade género e grau de instrução. (ver apêndice Nº1)
Para as respostas do questionário utilizou-se a escala de likert de 1 a 7, de modo a avaliar o
grau de concordância ou discordância das perguntas, sendo o 1 discordo totalmente, o 4 não
concordo nem discordo e o 7 concordo totalmente.
28 5.1. Procedimentos.
Este questionário foi submetido a um pré-teste realizado por 6 pessoas do target em causa,
para que os próximos participantes não tivessem dúvidas em relação ao questionário final e,
assim obter um retorno do modo como o questionário estava construído e então proceder a
alterações e melhoramentos do mesmo. Todas as respostas do questionário de pré-teste não
foram incluídas na base de dados do resultado final.
5.1.1. Administração do questionário.
Depois de concluído o questionário segue-se a administração do mesmo. Para divulgar este
questionário utilizei várias plataformas online como o Facebook, onde publiquei de 3 em 3
dias um post apelando os meus amigos e seguidores a responderem e de seguida partilharem
pela sua rede de contactos, também enviado mensagens individuais a cada um deles com o
mesmo propósito, partilhando ainda em diferentes grupos dentro do Facebook como , “alunos
e ex alunos da universidade europeia”, “alunos marketing digital” e nos mais variados grupos
privados a que pertenço. Através da minha lista de contactos do LinkedIn, onde enviei uma
mensagem apelando a resposta do questionário. Uma outra estratégia adoptada, foi a
visualização de todos os e-mails do corpo docente da universidade europeia no site da mesma
e de seguida o envio de um mail personalizado. Por fim enviei um e-mail a toda a minha lista
de contactos do Gmail e pesquisei blogues relacionados com vinhos e marketing digital, onde
também enviei um e-mail aos administradores dos blogues apelando partilhassem e
respondessem ao inquérito.
29 6. Recolha e Tratamento dos Dados
Todos os dados foram recolhidos através do Google Docs onde se disponibilizou um link para
questionário e que foi divulgado de várias maneiras, como descrito anteriormente.
Depois de recolhidos todos os dados do questionário, foi realizado um teste com o objectivo
de calcular a fiabilidade do mesmo, o coeficiente de alfa de cronbach com a seguinte
definição:
“ o índice (alfa) estima quão uniformemente os itens contribuem para a soma não ponderada
do instrumento, variando numa escala de 0 a 1. Esta propriedade é conhecida por
consistência interna da escala, e assim, o (alfa) pode ser interpretado como coeficiente médio
de todas as estimativas de consistência interna que se obteriam se todas as divisões possíveis
da escala fossem feitas. (...) (alfa) é uma medida estável de fiabilidade pois não está sujeito à
variabilidade resultante da forma como o instrumento ou teste é dividido para calcular a
fiabilidade.” (Maroco & Marques-Garcia, 2006, p.73)
Segundo os mesmos autores, o alfa de cronbach é medido com diferentes níveis de fiabilidade
para vários autores (quadro Nº4), no entanto para este estudo, os autores em consideração são
Murphy e Davidsholder (1998).
Quadro 4 – Alfa de Cronbach por vários autores.
Autor
Condição
Alfa considerado aceitável
Davis
Previsão individual
Acima de 0,75
Previsão para grupos de 25-50 Acima de 0,5
individuos
Kaplan
& Investigação fundamental
Sacuzzo
Investigação aplicada
Murphy
Davidsholder
Nunnally
0,7 – 0,8
0.95
& Fiabilidade inaceitável
<0,6
Fiabilidade baixa
0,7
Fiabilidade moderada a elevada
0,8 – 0,9
Fiabilidade elevada
>0,9
Investigação preliminar
0,7
Investigação fundamental
0,8
Investigação aplicada
0,9 – 0,95
Fonte: http://repositorio.ispa.pt/bitstream/10400.12/133/1/LP%204(1)%20-%2065-90.pdf
30 6.1. Análise de confiabilidade.
Para a verificação da confiabilidade dos dados calculou-se o alfa de cronbach, que segundo
Raposo et al. (2008) mede a consistência interna de um conjunto de itens.
Começou-se por analisar o alfa de cronbach de cada dimensão para verificar se era necessário
tirar alguma pergunta do questionário. Dimensões como a interactividade e o tempo de
resposta tiveram alfa de cronbach negativos como se pode verificar no quadro Nº2, por
consequência as perguntas “O site “X” permite que eu realize buscas para encontrar as
informações que eu preciso” e “Em relação outros sites o site “X” demora muito a
carregar” foram tiradas do questionário, contudo todas as outras dimensões tiveram alfas
iguais ou superiores a 0,8, não sendo necessário tirar nenhuma pergunta. A/As dimensão/ões
que marcaram o alfa mais elevado foram as operações intuitivas com um alfa de 0,934 e o
grau de confiabilidade e o grau de inovação com 0,916 referentes as perguntas direccionadas
para o site José Maria da Fonseca, referentes ao site Bacalhôa as dimensões que tiveram o alfa
mais elevado foram o grau de inovação com um alfa de 0,940 e a imagem consistente com um
alfa de 0,936, como se pode verificar no quadro Nº5. (apêndice Nº2 até 27)
31 Quadro 5 – Alfa de Cronbach - dimensões
José Maria da Fonseca
Adequação da informação à
Bacalhôa
0,891
0,911
tarefa
Interactividade
Antes
Depois
Antes
Depois
0,645
0,816
0,816
0,813
Grau de Confiabilidade
0,916
Tempo de resposta
0,925
Antes
Depois Antes
Depois
0,052
0,866 -0,177
0,803
Facilidade de compreensão
0,868
0,855
Operações intuitivas
0,934
0,924
Atractividade visual
0,915
0,926
Grau de inovação
0,916
0,940
Apelo emocional
0,836
0,866
Imagem consistente
0,913
0,936
Operação online
0,820
0,800
Comparação com outros canais
Não é calculável devido a ser composto por apenas um item
Depois de analisados os alfas de cada dimensão , seguiu-se a analise dos alfas de cada
constructo. O constructo referente ao website José Maria da Fonseca que teve um alfa mais
elevado foi o entretenimento com 0,934 , referente ao website Bacalhôa o constructo com o
alfa mais elevado foi o mesmo do site José Maria da Fonseca, contudo este marcou um alfa de
0,953, como se pode verificar no quadro Nº6. (apêndice Nº28 até 35)
Quadro 6 – Alfa de Cronbach - Construtos
José Maria da Fonseca
Bacalhôa
Utilidade
0,916
0,915
Facilidade de uso
0,923
0,913
Entretenimento
0,934
0,953
Relação complementar
0,829
O,863
32 Analisando de uma maneira geral todos os itens do questionário referentes a cada um dos
websites, o site Bacalhôa tem um alfa mais elevado do que o site José Maria da Fonseca
como se pode ver no quadro Nº7, porem ambos tiveram um alfa superior a 0,950 o que
demonstra uma consistência quase perfeita dos itens. (apêndice Nº36 e 37)
Quadro 7 – Alfa de Cronbach - Geral
José Maria da Fonseca
Alfa de Cronbach
0,964
Bacalhôa
0,965
De seguida todos os dados do questionário são transportados para o programa SPSS onde se
procede a análise e tratamento dos dados.
33 6.2. Análise descritiva.
6.1.1. Análise descritiva das questões do questionário.
Na tabela Nº1 estão apresentadas as médias e os desvios padrões de cada pergunta do
questionário referente a cada um dos sites.(apêndice Nº41 e 42).
Tabela 1 – Médias e desvios padrões das questões
Perguntas
Média
Bacalhôa
As informações existentes no site satisfazem-me
Média
Desvio
Desvio
José
padrão
padrão
Maria
Bacalhôa
José
da
Maria da
Fonseca
Fonseca
5,1343
5,5323
1,35531
1,22483
5,1791
5,5572
1,37759
1,22391
5,3632
5,6667
1,40087
1,15036
4,9900
5,3881
1,39280
1,28010
4,9602
5,2587
1,41011
1,26204
5,1990
5,3582
1,53629
1,53005
5,2090
5,2488
1,62669
1,60867
5,4428
5,6070
1,39211
1,27662
As páginas do site carregam rapidamente.
5,5721
5,5871
1,45121
1,38334
As páginas exibidas no site são de fácil leitura.
5,2687
5,5771
1,43787
1,29818
A visualização dos textos presentes no site é boa e de
5,2786
5,6517
1,37550
1,21578
Os nomes das secções do site são de fácil compreensão.
5,4975
5,6965
1,21706
1,16724
Aprender a utilizar o site é/foi fácil para mim.
5,7264
5,7811
1,32278
1,26958
É simples para mim dominar o uso do site.
5,7015
5,8159
1,34553
1,30803
Eu acho fácil navegar pelo site.
5,6119
5,8408
1,38516
1,28628
O site é visualmente agradável.
5,0746
5,8507
1,59355
1,23597
O site apresenta um design atraente.
4,9204
5,8756
1,67440
1,26864
34 plenamente.
O site atende adequadamente às minhas necessidades de
informação.
As informações apresentadas no site são claras e fáceis
de entender.
O site tem elementos interactivos que me ajudam a
encontrar o que eu quero.
Eu posso interagir com o site para conseguir informações
adequadas às minhas necessidades.
Eu acredito que o site manterá as minhas informações
pessoais em segurança.
Eu confio que o site não usará as minhas informações
pessoais indevidamente.
Quando entro no site ,eu espero pouco tempo entre as
minhas acções e a resposta do site.
fácil leitura.
O site desperta interesse quando entro.
4,8507
5,6667
1,63939
1,37961
O site é inovador em relação aos outros que conheço.
4,2040
5,0000
1,80643
1,53948
O site tem um design diferenciado.
4,3284
5,2338
1,75261
1,34909
Eu acho que o site é criativo.
4,3532
5,3085
1,83292
1,34699
Fico satisfeito quando uso o site.
5,0348
5,4129
1,42260
1,33178
Sinto-me entusiasmado quando entro no site.
4,3831
5,0498
1,70807
1,53867
Sinto-me integrado socialmente e comunicativo quando
4,4378
4,6517
1,64541
1,61496
5,1045
5,6368
1,46766
1,18425
O site combina com a imagem que eu tenho.
5,0149
5,4925
1,45766
1,20880
A imagem do site está compatível com a sua imagem .
5,0398
5,3980
1,47594
1,32695
O site permite transacções on-line.
4,6766
4,8408
1,93388
1,95052
Todos os meus negócios podem ser completados através
4,3930
4,5572
1,80548
1,81051
5,0000
5,2090
1,59687
1,53497
uso o site.
O site projecta uma imagem consistente com a sua
imagem
do site.
O site é uma alternativa a telefonar para a empresa.
6.1.2. Descrição do teste T-student para amostras emparelhadas.
Para a análise do teste T-student para amostras emparelhadas, criaram-se oito novas variáveis
a partir da média das médias das dimensões de cada constructo, ou seja, uma nova variável
para a utilidade, facilidade de uso, entretenimento e relação complementar para o site
Bacalhôa e José Maria da Fonseca.
De seguida realizaram-se os testes T-student para as quatro novas variáveis emparelhadas, a
utilidade, facilidade de uso, entretenimento e relação complementar. No quadro Nº8 estão
apresentadas as médias de cada um dos constructos e a verde as mais altas. (apêndice Nº43
até 46)
35 Quadro 8 – Médias dos Constructos
Constructos Média Utilidade (Bacalhôa) 5,2278 Utilidade (JMF) 5,4671 Facilidade de uso (Bacalhôa) 5,5141 Facilidade de uso (JMF) 5,7272 Entretenimento (Bacalhôa) 4,6208 Entretenimento (JMF) 5,3389 Relação complementar 4,8715 (Bacalhôa) Relação complementar (JMF) 5,1891 Os valores obtidos no calculo da correlação entre médias estão apresentados no quadro Nº9,
onde todas as correlações entre os mesmos construtos de cada website apresentaram valores
acima de 0,5, que para Cohen (1988) podem ser apresentados como correlações grandes e
apenas uma correlação marcou um valor entre os 0,30 e 0,49 que Cohen (1088) considera
como correlação média, todas as correlações apresentara um Sig de 0,000, o que significa que
as correlações obtidas são altamente significativas, uma vez que o sig ou p-value é inferior a
0,05 (sig = 0,000), logo existe uma elevada associação linear positiva entre as médias dos
constructos. (apêndice Nº 47 até 50)
Quadro 9 – Correlações dos Contructos
Constructos Correlação Sig. Utilidade (Bacalhôa/JMF) 0,773 0,000 Facilidade de uso (Bacalhôa/JMF) 0,692 0,000 Entretenimento (Bacalhôa/JMF) 0,470 0,000 Relação complementar (Bacalhôa/JMF) 0,633 0,000 No quadro Nº10 estão apresentados as diferenças entre médias de cada um dos constructos, os
valores t, graus de liberdade e a sua significância.(apêndice Nº 51 até 54)
36 Quadro 10 – Testes t de Student - Constructos
Constructo
Diferença
entre Valor t
médias (bacalhôa-
df
(graus
de Sig.
liberdade)
extremidades)
JMF)
Utilidade
0,23936
-4,671
200
0,000
Facilidade de uso
0,21310
-3,502
200
0,001
Entretenimento
0,71808
-7,559
200
0,000
Relação
0,31758
-4,380
200
0,000
complementar
37 (2
IV. Análise e Discussão dos Resultados
Neste capítulo, é realizada uma análise mais profunda dos resultados obtidos anteriormente
através do instrumento utilizado para a recolha dos dados – o questionário, bem como a
análise e resposta às questões de investigação.
Através da analise do alfa de cronbach das dimensões e dos constructos, percebeu-se que na
dimensão adequação da informação as questões referentes ao site José Maria da Fonseca
apresentaram uma fiabilidade moderada a elevada (0,891) e ao site Bacalhôa uma fiabilidade
elevada (0,911), na dimensão interactividade depois de retirada a questão que levava a um
baixo alfa de cronbach, ambas as questões referentes ao site JMF e Bacalhôa apresentaram
fiabilidades moderadas a elevadas, 0,816 e 0,813 respectivamente, a dimensão grau de
confiabilidade apresentou fiabilidades elevadas em ambos os sites, no JMF um alfa de 0,916
no Bacalhôa um alfa de 0,925, também a dimensão tempo de resposta foi sujeita a
modificação, pois teve-se que tirar uma questão para que os seus alfas aumentassem e não
fossem demasiado baixos, o que originou fiabilidades moderadas a elevadas para ambos os
sites, sendo que o site JMF apresentou um alfa de 0,866 superior ao da Bacalhôa que marcou
um alfa de 0,803, todas as outras dimensões também apresentaram fiabilidades elevadas e
moderadas a elevadas, com a particularidade que nenhuma delas foi sujeita a modificações
como aconteceu com as dimensões tempo de resposta e interactividade, sendo que as
dimensões operações intuitivas (JMF – 0,934; Bacalhôa – 0,924), atractividade visual (JMF –
0,915; Bacalhôa – 0,926), grau de inovação (JMF – 0,916; Bacalhôa – 0,940) e imagem
consistente (JMF – 0,913; Bacalhôa – 0,936) apresentaram fiabilidades elevadas. As restantes
dimensões como a facilidade de compreensão (JMF – 0,868; Bacalhôa – 0,855), apelo
emocional (JMF – 0,836; Bacalhôa – 0,866) e operações online (JMF – 0,820; Bacalhôa –
0,800) apresentaram fiabilidades moderadas a elevadas. Apenas a dimensão comparação com
outros canais não foi submetida a este teste de fiabilidade, pois só continha uma pergunta , e o
SPSS não calcula o alfa de cronbach para uma questão.
Analisando agora os quatro constructos, apenas um apresentou fiabilidade moderada a
elevada , a relação complementar (JMF – 0,829; Bacalhôa – 0,863), todos os outros
apresentaram fiabilidades elevadas, a utilidade (JMF – 0,916; Bacalhôa – 0,915), facilidade de
uso (JMF – 0,923; Bacalhôa – 0,913) e o entretenimento (JMF – 0,934; Bacalhôa – 0,953).
38 O teste t student para amostras emparelhadas foi o escolhido para a análise das questões da
investigação.
1) Na área da vitivinicultura qual dos dois websites – José Maria da Fonseca e Bacalhôa
– tem melhor utilidade segundo o modelo WebQual?
O constructo utilidade do website JMF apresentou uma média de 5,4671 e do website
Bacalhôa uma média de 5,2278. Com uma correlação grande de 0,773 e com um sig
inferior a 0,05 concluímos que este valor é altamente significativo (sig = 0,000). Ao
analisar a diferença entre as médias do website Bacalhôa e JMF é possível verificar
que a diferença entre ambas é de 0,23936, com um valor t de -4,671 e 200 graus de
liberdade, e com o valor sig inferior a 0,05, estamos perante valores altamente
significativos (sig = 0,000)
Concluindo assim que o website José Maria da Fonseca tem melhor utilidade.
2) Na área da vitivinicultura qual dos dois websites – José Maria da Fonseca e Bacalhôa
– tem melhor facilidade de uso segundo o modelo WebQual?
O constructo facilidade de uso do website JMF apresentou uma média de 5,7272 e do
website Bacalhôa uma média de 5,5141. Com uma correlação grande de 0,692 e com
um sig inferior a 0,05 concluímos que este valor é altamente significativo (sig =
0,000). Ao analisar a diferença entre as médias do website Bacalhôa e JMF é possível
verificar que a diferença entre ambas é de 0,21310, com um valor t de -3,502 e 200
graus de liberdade, e com o valor sig inferior a 0,05, estamos perante valores
altamente significativos (sig = 0,001)
Concluindo assim que o website JMF tem melhor facilidade de uso.
3) Na área da vitivinicultura qual dos dois websites – José Maria da Fonseca e Bacalhôa
– tem melhor entretenimento segundo o modelo WebQual?
O constructo entretenimento do website JMF apresentou uma média de 5,3389 e do
site Bacalhôa uma média de 4,6208. Com uma correlação média de 0,470 e com um
sig inferior a 0,05 concluímos que este valor é altamente significativo (sig = 0,000).
Ao analisar a diferença entre as médias do website Bacalhôa e JMF é possível
39 verificar que a diferença entre ambas é de 0,71808, com um valor t de -7,559 e 200
graus de liberdade, e com o valor sig inferior a 0,05, estamos perante valores
altamente significativos (sig = 0,000)
Concluindo assim que o website JMF tem melhor entretenimento.
4) Na área da vitivinicultura qual dos dois websites – José Maria da Fonseca e Bacalhôa–
tem melhor relação complementar segundo o modelo WebQual?
O constructo relação complementar do website JMF apresentou uma média de 5,1891 e do
website Bacalhôa uma média de 4,8715. Com uma correlação grande de 0,633 e com um sig
inferior a 0,05 concluímos que este valor é altamente significativo (sig = 0,000). Ao analisar a
diferença entre as médias do website Bacalhôa e JMF é possível verificar que a diferença
entre ambas é de 0,31758, com um valor t de -4,380 e 200 graus de liberdade, e com o valor
sig inferior a 0,05, estamos perante valores altamente significativos (sig = 0,000)
Concluindo assim que o website JMF tem melhor relação complementar.
40 V. Conclusão, Limitações e Recomendações
Esta dissertação teve como base de estudo, analisar a qualidade de dois websites segundo o
modelo WebQual, e comparar os resultados obtidos entre os dois, de modo a perceber qual
deles tinha melhor utilidade, facilidade de uso, entretenimento e relação complementar.
Ao longo da revisão da literatura, abordamos temas como o marketing, o marketing digital ,
websites , qualidade , modelos de analise da qualidade dos websites, e-commerce entre outros
temas que leu ao longo de toda a revisão. Conclui-se então que o marketing tem vindo a sofrer
algumas alterações ao longo dos tempos, muitas delas devido à evolução tecnológica. Cada
vez mais as empresas, sejam elas pequenas médias ou grandes, utilizam a internet para
expandir e dar a conhecer os seus negócios. O marketing tradicional está a cair em desuso e
esta a ser substituído pelo marketing digital e pelo blended marketing, uma junção do
tradicional com o digital.
Através da revisão da literatura apercebemo-nos também que é indispensável uma empresa
estar presente na internet, através de um website, bem como presente nas redes sociais, para
mais facilmente, rapidamente e a baixos custos entrar em contacto com os clientes e manter
um relacionamento entre empresa – cliente e vice-versa. O e-commerce é indispensável a
empresas que queiram vender os seus produtos ou serviços através da internet, pois é uma
vantagem para os clientes, que através de casa ou de qualquer outro local com acesso a
internet , poderão comprar qualquer tipo de serviço ou produto em poucos cliques e sem ter
de sair do local onde se encontram.
Com o passar dos tempos o conceito qualidade tem vindo a ser cada vez mais termo de
conversa, o que de certa forma faz com que os indivíduos cada vez mais lhe liguem, seja na
roupa, nos carros , na comida , na casa, nos sites, na educação ,basicamente a qualidade esta
presente em tudo.
Este trabalho de investigação foi avaliado através do alfa de cronbach, para avaliar a
confiabilidade do questionário, através de análise descritiva e do teste t-student de forma a
avaliar as questões de investigação deste trabalho.
De acordo com a metodologia apresentada anteriormente, conclui-se que as perguntas do
questionário apresentam uma grande confiança entre elas devido aos alfas de cronbach dos
constructos e dimensões terem apresentado níveis moderados e elevados de fiabilidade.
41 Conclui-se também que o website José Maria da Fonseca de um modo geral apresentou uma
qualidade superior ao site da Bacalhôa em todos os constructos.
O constructo que apresentou uma maior diferença entre as médias foi o entretenimento com
uma diferença de 0, 71808, onde a JMF foi superior a Bacalhôa com uma média de 5,3389
contra 4,6208 respectivamente, recomendando-se assim que dimensões como a atractividade
visual, o grau de inovação e o apelo emocional devam ser melhoradas por parte da Bacalhôa.
O constructo que apresentou a menor diferença entre as médias foi a facilidade de uso, com
uma diferença de 0,21310, onde a JMF apresentou uma média de 5,7272 e a Bacalhôa 5,5141,
recomendando-se que dimensões como a facilidade de compreensão e as operações intuitivas
sejam revistas por parte da Bacalhôa.
O constructo utilidade apresentou uma diferença entre médias de 0,23936, onde a JMF teve
uma média de 5,4671 e a Bacalhôa de 5,2278, recomendando-se que a Bacalhôa reveja
dimensões como a adequação da informação á tarefa, interactividade, grau de confiabilidade e
o tempo de resposta de maneira, a que os visitantes do website tenham uma melhor ideia da
utilidade do site.
O constructo relação complementar marcou uma diferença entre médias de 0,31758, onde a
JMF teve uma média de 5,1891 e a Bacalhôa de 4,8715, recomendando-se que dimensões
como a imagem consistente as operações online e a comparação com outros canais sejam
revistos.
De um modo geral o website José Maria da Fonseca é superior ao website Bacalhôa quanto a
qualidade , porém constructos como o entretenimento e a relação complementar podem ser
melhorados visto que foram os que marcaram médias mais baixas segundo a analise dos
inquiridos, 5,3389 e 5,1891 respectivamente. O website Bacalhôa por todos os constructos
serem de qualidade inferior aos da José Maria da Fonseca, todos eles devem ser melhorados,
porém, o entretenimento e a relação complementar devem ser os que mais melhorias precisam
pois apresentaram as médias mais baixas, 4,6208 e 4,8715 respectivamente.
Esta dissertação apresentou algumas limitações que devem ser identificadas. Em primeiro
lugar o facto do numero de inquiridos (amostra), 201, não ir de encontro com o numero
calculado no calculo amostral ,385, isto devido ao pouco tempo que o questionário esteve
online. Em segundo lugar o curto tempo que foi dado para a realização deste trabalho de
investigação, que por consequência, fez com que alguns pontos deste trabalho não fossem tão
42 explorados como mereciam, como por exemplo a administração do instrumento. Por ultimo, o
facto do alfa de cronbach da dimensão – comparação com outros canais - não puder ter sido
calculado devido a ser composto apenas por uma questão.
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48 23
de
Junho,
2014
in:
Anexos
Anexo Nº1
49 Apêndices
Apêndice Nº1 – questionário utilizado neste estudo.
50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 Apêndice Nº2 – alfa de cronbach, adequação da informação à tarefa, Bacalhôa.
Apêndice Nº3 – alfa de cronbach, adequação da informação à tarefa, JMF.
Apêndice Nº4 – alfa de cronbach, interactividade (antes de tirada a pergunta), Bacalhôa.
Apêndice Nº5 – alfa de cronbach, interactividade (depois de tirada a pergunta), Bacalhôa.
Apêndice Nº6 – alfa de cronbach, interactividade (antes de tirada a pergunta), JMF.
Apêndice Nº7 – alfa de cronbach, interactividade (depois de tirada a pergunta), JMF.
64 Apêndice Nº8 – alfa de cronbach, grau de confiabilidade, Bacalhôa.
Apêndice Nº9 – alfa de cronbach, grau de confiabilidade, JMF.
Apêndice Nº10 – alfa de cronbach, tempo de resposta (antes de tirada a pergunta), Bacalhôa.
Apêndice Nº11 – alfa de cronbach, tempo de resposta (depois de tirada a pergunta), Bacalhôa.
Apêndice Nº12 – alfa de cronbach, tempo de resposta (antes de tirada a pergunta), JMF.
Apêndice Nº13 – alfa de cronbach, tempo de resposta (depois de tirada a pergunta), JMF.
65 Apêndice Nº14 – alfa de cronbach, facilidade de compreensão, Bacalhôa.
Apêndice Nº15 – alfa de cronbach, facilidade de compreensão, JMF.
Apêndice Nº16 – alfa de cronbach, operações intuitivas, Bacalhôa.
Apêndice Nº17 – alfa de cronbach, operações intuitivas, JMF.
Apêndice Nº18 – alfa de cronbach, atractividade visual, Bacalhôa.
Apêndice Nº19 – alfa de cronbach, atractividade visual , JMF.
66 Apêndice Nº20 – alfa de cronbach, grau de inovação, Bacalhôa.
Apêndice Nº21 – alfa de cronbach, grau de inovação, JMF.
Apêndice Nº22 – alfa de cronbach, apelo emocional, Bacalhôa.
Apêndice Nº23 – alfa de cronbach, apelo emocional, JMF.
Apêndice Nº24 – alfa de cronbach, imagem consistente, Bacalhôa.
Apêndice Nº25 – alfa de cronbach, imagem consistente, JMF.
67 Apêndice Nº26 – alfa de cronbach, operação on-line, Bacalhôa.
Apêndice Nº27 – alfa de cronbach, operação on-line, JMF.
Apêndice Nº28 – alfa de cronbach, utilidade, Bacalhôa.
Apêndice Nº29 – alfa de cronbach, utilidade, JMF.
Apêndice Nº30 – alfa de cronbach, facilidade de uso, Bacalhôa.
Apêndice Nº31 – alfa de cronbach, facilidade de uso, JMF.
68 Apêndice Nº32 – alfa de cronbach, , entretenimento, Bacalhôa.
Apêndice Nº33 – alfa de cronbach, Entretenimento, JMF.
Apêndice Nº34 – alfa de cronbach, relação complementar, Bacalhôa.
Apêndice Nº35 – alfa de cronbach, relação complementar, JMF.
Apêndice Nº36 – alfa de cronbach, geral, Bacalhôa.
Apêndice Nº37 – alfa de cronbach, geral, JMF.
69 Apêndice Nº38 – Frequências e percentagens, género.
Apêndice Nº39 – Frequências e percentagens, idade.
Apêndice Nº40 – Frequências e percentagens, grau de instrução.
70 Apêndice Nº41 – Média, desvio padrão das perguntas do questionário referentes ao site
Bacalhôa.
Estatísticas descritivas
N
Média
As informações existentes no
201
5,1343
site "Bacalhôa" satisfazem-me
plenamente.
O site "Bacalhôa" atende
201
5,1791
adequadamente às minhas
necessidades de informação.
As informações apresentadas no
201
5,3632
site "Bacalhôa" são claras e
fáceis de entender.
O site "Bacalhôa" permite que eu
201
5,4179
realize buscas para encontrar as
informações que preciso.
O site "Bacalhôa" tem elementos
201
4,9900
interactivos que me ajudam a
encontrar o que eu quero.
Eu posso interagir com o site
201
4,9602
"Bacalhôa" para conseguir
informações adequadas às
minhas necessidades.
Eu acredito que o site
201
5,1990
"Bacalhôa" manterá as minhas
informações pessoais em
segurança.
Eu confio que o site "Bacalhôa"
201
5,2090
não usará as minhas
informações pessoais
indevidamente.
Quando entro no site "Bacalhôa",
201
5,4428
eu espero pouco tempo entre as
minhas acções e a resposta do
site.
As páginas do site "Bacalhôa"
201
5,5721
carregam rapidamente.
Em relação a outros sites, o site
201
3,1294
"Bacalhôa" demora muito a
carregar.
71 Desvio padrão
1,35531
1,37759
1,40087
1,40160
1,39280
1,41011
1,53629
1,62669
1,39211
1,45121
1,89029
As páginas exibidas no site
"Bacalhôa" são de fácil leitura.
A visualização dos textos
presentes no site "Bacalhôa" é
boa e de fácil leitura.
Os nomes das secções do site
"Bacalhôa" são de fácil
compreensão.
Aprender a utilizar o site
"Bacalhôa" é/foi fácil para mim.
É simples para mim dominar o
uso do site "Bacalhôa".
Eu acho fácil navegar pelo site
"Bacalhôa".
O site "Bacalhôa" é visualmente
agradável.
O site "Bacalhôa" apresenta um
design atraente.
O site "Bacalhôa" desperta
interesse quando entro.
O site "Bacalhôa" é inovador em
relação aos outros que conheço.
O site "Bacalhôa" tem um design
diferenciado.
201
5,2687
1,43787
201
5,2786
1,37550
201
5,4975
1,21706
201
5,7264
1,32278
201
5,7015
1,34553
201
5,6119
1,38516
201
5,0746
1,59355
201
4,9204
1,67440
201
4,8507
1,63939
201
4,2040
1,80643
201
4,3284
1,75261
Eu acho que o site "Bacalhôa" é
criativo.
201
4,3532
1,83292
Fico satisfeito quando uso o site
"Bacalhôa".
201
5,0348
1,42260
Sinto-me entusiasmado quando
entro no site "Bacalhôa".
201
4,3831
1,70807
Sinto-me integrado socialmente
e comunicativo quando uso o
site "Bacalhôa".
O site "Bacalhôa" projecta uma
imagem consistente com a
imagem da Bacalhôa.
201
4,4378
1,64541
201
5,1045
1,46766
201
5,0149
1,45766
O site "Bacalhôa" combina com
a imagem que eu tenho da
Bacalhôa.
72 A imagem do site "Bacalhôa"
está compatível com a imagem
da Bacalhôa.
201
5,0398
1,47594
O site "Bacalhôa" permite
transacções on-line.
201
4,6766
1,93388
Todos os meus negócios com a
Bacalhôa podem ser
completados através do site
"Bacalhôa".
201
4,3930
1,80548
201
5,0000
1,59687
O site "Bacalhôa" é uma
alternativa a telefonar para a
empresa.
201
N válido (de lista)
Apêndice Nº42 - Média, desvio padrão das perguntas do questionário referentes ao site JMF.
Estatísticas descritivas
N
As informações existentes no site
"José Maria da Fonseca"
satisfazem-me plenamente.
O site "José Maria da Fonseca"
atende adequadamente às minhas
necessidades de informação.
As informações apresentadas no
site "José Maria da Fonseca" são
claras e fáceis de entender.
O site "José Maria da Fonseca"
permite que eu realize buscas
para encontrar as informações
que preciso.
O site "José Maria da Fonseca"
tem elementos interactivos que
me ajudam a encontrar o que eu
quero.
Eu posso interagir com o site
"José Maria da Fonseca" para
conseguir informações adequadas
às minhas necessidades.
73 Média
Desvio padrão
201
5,5323
1,22483
201
5,5572
1,22391
201
5,6667
1,15036
201
4,6418
1,97511
201
5,3881
1,28010
201
5,2587
1,26204
Eu acredito que o site "José Maria
da Fonseca" manterá as minhas
informações pessoais em
segurança.
Eu confio que o site "José Maria
da Fonseca" não usará as minhas
informações pessoais
indevidamente.
Quando entro no site "José Maria
da Fonseca", eu espero pouco
tempo entre as minhas acções e a
resposta do site.
As páginas do site "José Maria da
Fonseca" carregam rapidamente.
Em relação a outros sites, o site
"José Maria da Fonseca" demora
muito a carregar.
As páginas exibidas no site "José
Maria da Fonseca" são de fácil
leitura.
A visualização dos textos
presentes no site "José Maria da
Fonseca" é boa e de fácil leitura.
Os nomes das secções do site
"José Maria da Fonseca" são de
fácil compreensão.
Aprender a utilizar o site "José
Maria da Fonseca" é/foi fácil para
mim.
É simples para mim dominar o uso
do site "José Maria da Fonseca".
Eu acho fácil navegar pelo site
"José Maria da Fonseca".
O site "José Maria da Fonseca" é
visualmente agradável.
O site "José Maria da Fonseca"
apresenta um design atraente.
O site "José Maria da Fonseca"
desperta interesse quando entro.
O site "José Maria da Fonseca" é
inovador em relação aos outros
que conheço.
74 201
5,3582
1,53005
201
5,2488
1,60867
201
5,6070
1,27662
201
5,5871
1,38334
201
3,1144
1,86060
201
5,5771
1,29818
201
5,6517
1,21578
201
5,6965
1,16724
201
5,7811
1,26958
201
5,8159
1,30803
201
5,8408
1,28628
201
5,8507
1,23597
201
5,8756
1,26864
201
5,6667
1,37961
201
5,0000
1,53948
O site "José Maria da Fonseca"
tem um design diferenciado.
Eu acho que o site "José Maria da
Fonseca" é criativo.
Fico satisfeito quando uso o site
"José Maria da Fonseca".
Sinto-me entusiasmado quando
entro no site "José Maria da
Fonseca".
Sinto-me integrado socialmente e
comunicativo quando uso o site
"José Maria da Fonseca".
O site "José Maria da Fonseca"
projecta uma imagem consistente
com a imagem da José Maria da
Fonseca.
O site "José Maria da Fonseca"
combina com a imagem que eu
tenho da José Maria da Fonseca.
A imagem do site "José Maria da
Fonseca" está compatível com a
imagem da José Maria da
Fonseca.
201
5,2338
1,34909
201
5,3085
1,34699
201
5,4129
1,33178
201
5,0498
1,53867
201
4,6517
1,61496
201
5,6368
1,18425
201
5,4925
1,20880
201
5,3980
1,32695
O site "José Maria da Fonseca"
permite transacções on-line.
201
4,8408
1,95052
Todos os meus negócios com a
José Maria da Fonseca podem ser
completados através do site "José
Maria da Fonseca".
O site "José Maria da Fonseca" é
uma alternativa a telefonar para a
empresa.
N válido (de lista)
201
4,5572
1,81051
201
5,2090
1,53497
201
Apêndice Nº43 – Média geral do constructo Utilidade, Bacalhôa e JMF.
75 Apêndice Nº44 – Média geral do constructo facilidade de uso, Bacalhôa e JMF.
Apêndice Nº45 – Média geral do constructo entretenimento, Bacalhôa e JMF.
Apêndice Nº46 – Média geral do constructo relação complementar, Bacalhôa e JMF.
Apêndice Nº47 – correlação do constructo utilidade, Bacalhôa e JMF.
Apêndice Nº48 – correlação do constructo facilidade de uso, Bacalhôa e JMF.
76 Apêndice Nº49 – correlação do constructo entretenimento, Bacalhôa e JMF.
Apêndice Nº50 – correlação do constructo relação complementar, Bacalhôa e JMF.
Apêndice Nº51 – teste t-student para o constructo utilidade, Bacalhôa e JMF.
Apêndice Nº52 – teste t-student para o constructo facilidade de uso, Bacalhôa e JMF.
Apêndice Nº53 – teste t-student para o constructo entretenimento, Bacalhôa e JMF.
77 Apêndice Nº54 – teste t-student para o constructo relação complementar, Bacalhôa e JMF.
78