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PME
Industriais
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ÍNDICE DE FIGURAS
Capítulo I
Figura 1.1 – Actividades de avaliação do desempenho. .................................................... 7
Figura 1.2 – Tipo de indicadores e perspectiva temporal na medição do desempenho. .. 10
Figura 1.3 – Tipo de indicadores e perspectiva temporal na avaliação ........................... 12
do desempenho financeiro. .............................................................................................. 12
Capítulo II
Figura 2.1 – Diferentes necessidades de gestão em contextos económicos .................... 22
e temporais distintos. ....................................................................................................... 22
Figura 2.2 – Exemplos de empresas e organizações que implementaram o Balanced
Scorecard com sucesso (representadas pelos respectivos símbolos/marcas). ....... 29
Figura 2.3 – Tradução da visão e estratégia: quatro perspectivas. .................................. 30
Figura 2.4 – A Perspectiva Interna – O modelo genérico da cadeia de valor.................. 43
Figura 2.5 – Exemplo de Mapa Estratégico de Empresa. ................................................ 51
Figura 2.6 – Diferentes ordenações das perspectivas, segundo os objectivos ................. 52
e actividades das organizações. ....................................................................................... 52
Figura 2.7 – Linhas Estratégicas na configuração de um Mapa Estratégico Empresarial.
............................................................................................................................... 53
Figura 2.8 – A Cadeia de Valor Genérica da Organização.............................................. 58
Figura 2.9 – O BSC como Sistema de Gestão Estratégica. ............................................. 62
Figura 2.10 – O Balanced Scorecard no Sector Público, segundo Niven........................ 78
Figura 2.11 – Estrutura do Balanced Scorecard em organizações................................... 80
sem fins lucrativos, segundo Kaplan. .............................................................................. 80
Figura 2.12 – O Balanced Scorecard em Faculdades Universitárias ............................... 81
espanholas, segundo Salas e López. ................................................................................ 81
Figura 2.16 – Integração do Tableau de Bord (TDB) na estrutura organizacional. ........ 88
Figura 2.17 – Balanced Scorecard versus Tableau de Bord. ........................................... 97
Figura 2.18 – Aspectos-chave de um Sistema de Qualidade. .......................................... 99
Figura 2.19 – O Navigator da Skandia. ......................................................................... 102
Figura 2.20 – Semelhanças do Intangible Assets Monitor com o Balanced Scorecard. 107
Figura 2.21 – Visualização das funcionalidades do SAP-SEM..................................... 119
Figura 2.22 – Exemplo de Mapa Estratégico. ............................................................... 120
Figura 2.23 – Exemplo de Quadro de Análise Estratégica. ........................................... 121
Figura 2.24 – Exemplo de quadro com as (quatro) perspectivas do BSC. .................... 122
Figura 2.25 – Exemplo de gráficos de análise de desempenho ..................................... 123
de alguns indicadores financeiros.................................................................................. 123
Figura 2.26 – Exemplo de quadro de análise (na perspectiva financeira). .................... 124
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227
Balanced Scorecard para PME e Pequenas e Médias Instituições
Capítulo IV
Figura 4.1 – Da declaração da missão ao Balanced Scorecard...................................... 162
Figura 4.2 – Painel de resultado (N.º de reclamações/mês). ......................................... 177
Figura 4.3 – Balanced Scorecard da «empresa A» – Indústria de fabrico de produtos em
plástico. ............................................................................................................... 195
Figura 4.4 – Balanced Scorecard da «empresa B» – Empresa agro-industrial produtora
e comercializadora de hortícolas e frutas. ........................................................... 197
Figura 4.5 – Balanced Scorecard da «empresa C» – Empresa industrial metalomecânica,
do ramo dos moldes............................................................................................. 198
Figura 4.6 – Balanced Scorecard da «empresa D» – Indústria Têxtil/Vestuário........... 199
Figura 4.7 – Balanced Scorecard da «empresa E» – Construção e Obras Públicas. ..... 200
Figura 4.8 – Balanced Scorecard da «empresa F» – Desenvolvimento e comercialização
de programas informáticos para o ensino de electrónica..................................... 201
Figura 4.9 – Balanced Scorecard da «empresa G» – Comércio de Retalho de Vestuário
e Calçado. ............................................................................................................ 202
Figura 4.10 – Balanced Scorecard da «empresa H» – Transportes rodoviários de
passageiros e mercadorias. .................................................................................. 203
Figura 4.11 – Balanced Scorecard da «empresa I» – Clínica/centro médico privado
Health Care.......................................................................................................... 204
Figura 4.12 – Balanced Scorecard da «Agência Bancária J». ....................................... 205
Figura 4.13 – Balanced Scorecard da «empresa K» – Prestadora de serviços de
telecomunicações a outras empresas. .................................................................. 206
Figura 4.16 – Balanced Scorecard da empresa N com «rede de Farmácias». ............... 209
Figura 4.19 – Balanced Scorecard do «Corpo de Bombeiros Q». ................................. 212
Figura 4.20 – Balanced Scorecard do «Hospital R». ..................................................... 213
Figura 4.21 – Balanced Scorecard da «escola secundária S» ........................................ 214
Figura 4.22 – Balanced Scorecard da «Faculdade T» – Universidade pública. ............ 215
228
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ÍNDICE DE TABELAS
Capítulo II
Tabela 2.1 – Fases do ciclo de vida da empresa/organização.......................................... 33
Tabela 2.2 – Diferentes objectivos e indicadores financeiros em função das
estratégias/ciclo de vida e dos temas financeiros da empresa/organização. .......... 34
Tabela 2.3 – Perspectiva Financeira ................................................................................ 37
(Como é que podemos cuidar dos interesses dos accionistas?) ....................................... 37
Tabela 2.4 – Perspectiva dos Clientes ............................................................................. 41
(Como é que queremos ser vistos pelos nossos Clientes?) .............................................. 41
Tabela 2.5 – Perspectiva dos Processos Internos ............................................................ 45
(Como é que nos podemos distinguir da concorrência ou ser melhor que ela?) ............. 45
Tabela 2.6 – Perspectiva da Aprendizagem e Desenvolvimento Organizacional ........... 49
(Como é que podemos continuar a aperfeiçoar-nos e a criar valor?) .............................. 49
Tabela 2.7 – Três estratégias de diferenciação, segundo Treacy e Wiersema. ................ 56
Tabela 2.8 – Exemplos de indicadores de desempenho ambiental e social..................... 70
integrados nas Perspectivas do BSC................................................................................ 70
Tabela 2.9 – Diferenças na Perspectiva Financeira do BSC entre o sector privado
(empresarial) e o sector público (sem fins lucrativos)........................................... 73
Tabela 2.10 – Diferenças na Perspectiva do Cliente no BSC, entre o sector privado
(empresarial) e o sector público (sem fins lucrativos)........................................... 74
Tabela 2.11 – Diferenças na Perspectiva dos Processos Internos do BSC, entre o sector
privado (empresarial) e o sector público (sem fins lucrativos) ............................. 75
Tabela 2.12 – Diferenças na Perspectiva de Aprendizagem e Desenvolvimento do BSC
entre o sector privado (empresarial) e o sector público (sem fins lucrativos) ....... 76
Tabela 2.13 – O Intangible Assets Monitor, de Sveiby. ................................................ 105
Tabela 2.14 – O valor de mercado da empresa, segundo o modelo .............................. 106
Intangible Assets Monitor, de Sveiby. .......................................................................... 106
Tabela 2.15 – Exemplos de Software de BSC certificados ........................................... 117
pela «Balanced Scorecard Collaborative». .................................................................... 117
Tabela 2.16 – Exemplos de empresas fornecedoras em Portugal.................................. 118
de Software de Balanced Scorecard. ............................................................................. 118
Capítulo III
Tabela 3.1 – Critério europeu de definição de PME (segundo o n.º de trabalhadores,
volume de negócios, activo total e critério de independência do capital). .......... 131
Capítulo IV
Tabela 4.1 – Exemplo de análise SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities,
Threats) de uma empresa portuguesa da indústria da construção civil e obras
públicas................................................................................................................ 158
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229
Balanced Scorecard para PME e Pequenas e Médias Instituições
Tabela 4.2 – Descrição das cinco forças competitivas (segundo Porter). ..................... 160
Tabela 4.3 – Exemplo de aplicação do modelo das cinco forças de Porter à indústria
portuguesa de fabricação de produtos em plástico injectados (apenas dois
segmentos de mercado analisados – Seg. 1 e Seg. 2). ........................................ 161
Tabela 4.4 – Factores Críticos de Sucesso (FCS) em dois sectores de actividade em
Portugal: construção e obras públicas (grandes empresas) e transformação de
matérias plásticas da região Centro (PME). ........................................................ 170
Tabela 4.5 – Impacto das iniciativas nos objectivos estratégicos.................................. 181
Tabela 4.6 – Indicadores/Medidas versus Metas. .......................................................... 181
Tabela 4.7 – Painel BSC com resumo de resultados mensais da empresa Delta, Lda. . 183
Tabela 4.8 – Determinação dos objectivos estratégicos a partir dos temas estratégicos na
«empresa A». ....................................................................................................... 189
Tabela 4.9 – Indicadores associados aos objectivos estratégicos, na «empresa A». ..... 191
Tabela 4.10 – Identificação das metas para cada indicador («empresa A»). ................. 192
Tabela 4.11 – Impacto das iniciativas nos objectivos estratégicos da «empresa A». .... 193
230
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ÍNDICE REMISSIVO
A
absentismo, 66, 90, 151, 176, 191, 192, 195,
203, 215
activos intangíveis, 10, 22, 23, 59, 105, 106, 107
Agência bancária, 205
agenda social, 67
Agentes, 213
ambiente, 2, 14, 29, 46, 65, 66, 67, 71, 76, 140,
157, 161, 164, 168, 199, 207, 209
análise estratégica, 157, 161, 164, 187
análise SWOT, 155, 157, 158, 185
Andersen, 100, 133, 138, 149
Aprendizagem e aperfeiçoamento, 184
aprendizagem e desenvolvimento
organizacional, 19, 46, 49, 50, 156, 165,
188
aprendizagem estratégica, 64, 126
Atkinson e Epstein, 15, 27, 30, 104, 111
Azevedo, 9, 13, 25, 62, 63, 64, 96, 134, 218, 220
B
Balanced Scorecard, 1, 2, 3, 4, 5, 11, 13, 15, 16,
19, 20, 21, 23, 24, 27, 28, 29, 30, 37, 38, 45,
49, 52, 53, 54, 60, 61, 62, 67, 70, 71, 77, 78,
81, 83, 84, 85, 89, 90, 92, 93, 94, 95, 96, 97,
98, 99, 100, 101, 103, 107, 108, 110, 111,
112, 116, 117, 118, 119, 125, 126, 127, 129,
134, 135, 137, 138, 139, 141, 145, 147, 148,
149, 150, 151, 152, 155, 156, 157, 162, 164,
167, 171, 177, 182, 183, 184, 185, 192, 194,
195, 196, 197, 198, 199, 200, 201, 202, 203,
204, 205, 206, 207, 208, 209, 210, 211, 212,
213, 214, 215, 217, 218, 219, 220, 221, 223,
224, 225, 226
Balanced Scorecard Collaborative, 117, 219
benchmarking, 14, 147, 191
Bergeron, 12, 13, 135, 140, 141
Bessire, 26, 90, 91
bombeiros, 212
Bourguignon, 90, 92, 94
brainstorming, 159
BSC, 2, 3, 11, 15, 17, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 26,
27, 28, 29, 30, 31, 32, 37, 42, 43, 45, 46, 47,
48, 49, 50, 56, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 67,
68, 74, 78, 79, 80, 84, 85, 89, 90, 91, 92, 93,
94, 95, 96, 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103,
104, 106, 107, 108, 109, 110, 111, 112, 113,
114, 115, 116, 118, 125, 126, 127, 129, 130,
134, 135, 136, 137, 138, 139, 141, 142, 143,
144, 145, 146, 147, 148, 149, 150, 151, 152,
155, 156, 157, 164, 171, 177, 182, 183, 184,
196, 225
Bugalho, 86, 87, 94, 169, 170
C
Cadeia de Valor, 43, 58
capital estrutural, 106
Capital Estrutural, 101
capital humano, 104, 106, 110
Capital Humano, 101, 104
capital intelectual, 46, 49, 101, 102, 103, 104,
111, 141, 222
Capital Intelectual, 21, 46, 101, 104, 110, 219,
225
capital relacional, 106
Carvalho, 9, 13, 25, 62, 63, 64, 96, 134, 220, 222
causa e efeito, 15, 19, 21, 23, 24, 31, 49, 50, 54,
60, 61, 63, 64, 86, 88, 100, 108, 109, 167,
171
causa-efeito, 24, 27, 32, 63, 96
Ch
Chow, 21, 24, 111, 112, 137, 142, 152
C
ciclo de vida, 32, 33, 34
cinco perspectivas, 82
cliente, 21, 27, 35, 39, 40, 42, 43, 54, 55, 56, 57,
58, 79, 89, 98, 100, 104, 108, 109, 137, 141,
143, 160, 161, 162, 164, 166, 170, 173, 195,
199, 200, 201, 205, 206, 207, 212
Cliente, 74
clientes, 207
Clima de acção, 59
Clínica/centro médico, 204
Colégio, 211
Comercialização de Tintas, 210
Competências estratégicas, 59
Comunicação, 63, 184
Construção e obras públicas, 200
contabilidade e consultoria financeira, 207
Core Values, 150, 151
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231
Balanced Scorecard para PME e Pequenas e Médias Instituições
correlação, 50, 64
Crescimento, 31, 33, 34, 37, 41, 46, 49, 52, 53,
55, 105, 138, 170, 173, 189, 191, 193, 195,
198, 199, 200, 206, 207, 218
crescimento dos proveitos, 31, 35, 36, 206, 207
crescimento e mix dos proveitos, 35, 36
criação de valor, 44, 66, 71
CRM (Customer Relationship Management),
178
F
D
desempenho, 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13,
14, 15, 16, 17, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 27,
28, 30, 32, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 43, 44, 45,
46, 47, 48, 50, 51, 53, 59, 60, 61, 63, 64, 65,
69, 85, 86, 87, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 95, 96,
97, 98, 101, 102, 109, 110, 111, 113, 114,
115, 116, 123, 126, 133, 135, 136, 137, 138,
139, 141, 142, 143, 144, 146, 147, 148, 149,
150, 151, 157, 161, 164, 165, 166, 167, 171,
176, 180, 182, 184, 185, 191, 203, 205, 213,
224, 227
DESEMPENHO, 183
desempenho ambiental, 69, 70
DESEMPENHO AMBIENTAL, 66
desempenho ambiental e social, 69, 70
direitos sociais, 67
factor crítico, 96
factores críticos, 9, 10, 16, 21, 27, 33, 36, 40,
44, 48, 63, 64, 66, 87, 94, 95, 96, 103, 115,
136, 138, 155, 162, 163, 167, 168, 169, 171,
189, 194
factores de diferenciação, 66
factores intangíveis, 6, 8
farmácias, 209
fase de crescimento, 34, 35
fase de declínio, 36
fase de maturidade, 35
formulação estratégica, 61, 140, 142, 157, 162
Freire, 13, 133
função social, 71
G
Gestão do risco, 212
globalização, 8
E
Eccles, 9
Economias de escala, 208
empowerment, 47, 48
Empresa agro-industrial, 197
entidade hospitalar, 73
entidade sem fins lucrativos, 84
entidades públicas, 66, 84
entidades sem fins lucrativos, 72, 74, 79, 84
Epstein, 63, 68, 109, 217
equilíbrio orçamental, 73, 212
Equilíbrio orçamental, 214
escola, 73
Escola, 214
estratégia, 3, 6, 8, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 21, 23,
24, 25, 26, 27, 28, 30, 31, 32, 33, 35, 36, 37,
39, 44, 49, 50, 52, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60,
61, 62, 63, 64, 65, 79, 85, 86, 89, 91, 95, 96,
97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 108,
109, 110, 112, 114, 115, 116, 125, 126, 132,
133, 135, 136, 139, 140, 141, 144, 145, 146,
232
147, 148, 149, 150, 151, 155, 157, 159, 162,
164, 165, 166, 167, 177, 180, 182, 184, 224
estratégia de intimidade, 59, 188
EVA, 37, 51, 172, 200
Excel, 116, 145, 156
excelência operacional, 40, 54, 56, 58, 59, 150,
166
Excelência Operacional, 56, 57
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H
Harvard Business Review, 15, 20, 218, 219,
220, 222, 223, 224
hospital, 74, 76
Hospital, 213
I
I&D, 10, 34, 46, 105, 106, 136, 170, 175, 179,
181, 193, 195, 197, 198, 199, 200, 201, 218
indicador de resultado, 52
indicadores, 5, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 20, 21,
23, 24, 25, 27, 32, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40,
42, 43, 44, 47, 48, 50, 54, 55, 58, 59, 60, 61,
63, 64, 65, 68, 87, 93, 94, 96, 97, 100, 103,
105, 107, 109, 111, 114, 115, 123, 125, 135,
136, 137, 141, 142, 144, 145, 149, 150, 151,
155, 162, 165, 167, 171, 176, 182, 190, 191,
192, 194
INDICADORES, 183
Indicadores Estratégicos, 171
indicadores financeiros, 9, 10, 11, 12, 20, 21,
23, 25, 32, 34, 36, 37, 64, 73, 87, 107, 136
indicadores não financeiros, 5, 10, 11, 13, 54, 64,
103
indicadores não-financeiros, 6
Indústria têxtil/vestuário, 199
iniciativas, 192, 194
Iniciativas, 30, 149, 177, 178, 181, 192, 193
Inovação, 24, 43, 45, 46, 49, 166, 170, 195, 198,
221, 225
Instituição Particular de Solidariedade Social, 82
Intangible Assets Monitor, 19, 101, 104, 105,
106, 107, 225
intimidade com o cliente, 40, 58, 59, 166
Intimidade com o Cliente, 56, 57
IPSS, 83
J
JIT (Just In Time), 179
Jordan et al., 13, 36, 37, 41, 44, 45, 48, 49, 52,
61, 87, 94, 95, 134, 145
K
Kaplan, 79, 80
KAPLAN, 220
Kaplan e Norton, 2, 9, 11, 21, 23, 24, 31, 33,
34, 36, 40, 43, 49, 54, 59, 61, 62, 64, 67, 68,
72, 84, 89, 90, 91, 103, 104, 106, 108, 110,
111, 113, 115, 118, 141, 142, 144, 152, 156,
162, 166, 196
key person, 132
L
lagging indicators, 59
leading indicators, 59
Liderança, 56, 57, 166, 184, 198, 202, 210
liderança de produto, 40, 56, 58, 59, 166
Liderança de Produto, 56, 57
Lisboa, 16, 133
LISBOA, 221
Lisboa e Augusto, 133
López Viñegla, 11, 15, 53, 54, 98, 226
LÓPEZ VIÑEGLA, 221
M
Madeira, 13, 32, 134
MADEIRA, 221
Malina, 9, 28, 108, 115
MALINA, 221
Mapa da Estratégia, 55
Mapa Estratégico, 24, 49, 50, 51, 53, 54, 60,
120, 167
mapas estratégicos, 68
marketing, 14, 33, 38, 173, 178, 191, 192, 193,
195, 198, 204, 214
Martins, 9, 13, 134
MARTINS, 218, 221
maximização do valor, 72
McAdam, 134, 135, 142, 145, 147
medição do desempenho, 6
merchandising, 178, 202
metas, 24, 26, 27, 28, 37, 38, 46, 60, 64, 65, 95,
112, 113, 115, 125, 137, 149, 155, 176, 177,
182, 184, 190, 191, 192, 201
microempresas, 148
missão, 6, 24, 25, 27, 42, 55, 61, 63, 65, 71, 74,
78, 79, 85, 87, 98, 138, 149, 155, 162, 163,
164, 165, 186
MISSÃO, 211
modelo das cinco forças de Porter, 185
moldes, 198
motivação, 9
Mudança, 184
N
Navigator, 19, 101, 102, 103
Neves, 13, 134, 220
NEVES, 222
Niven, 76, 78
NIVEN, 222
Norreklit, 15, 24, 50, 92, 108, 109
NORREKLIT, 222
NORTON, 220
O
objectivos estratégicos, 10, 15, 26, 27, 46, 61,
62, 64, 85, 86, 112, 115, 116, 139, 145, 155,
156, 166, 167, 168, 171, 177, 180, 181, 182,
194
OBJECTIVOS ESTRATÉGICOS, 183
Olve, 46, 164
OLVE, 222
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233
Balanced Scorecard para PME e Pequenas e Médias Instituições
organização hospitalar, 76
organização sem fins lucrativos, 82
organizações sem fins lucrativos, 71, 72, 73, 74,
77, 80
ORGANIZAÇÕES SEM FINS LUCRATIVOS, 70
P
Parmenter, 111, 113, 115, 116
performance, 7
perspectiva, 74
Perspectiva da Aprendizagem e
Desenvolvimento Organizacional, 45, 49,
183
perspectiva da sociedade, 30
perspectiva da utilização dos recursos, 73
Perspectiva de Aprendizagem, 70
Perspectiva de Aprendizagem e
Desenvolvimento, 76
Perspectiva de Aprendizagem e
Desenvolvimento Organizacional, 46, 168,
175, 180, 190
perspectiva de capacidades e recursos, 81
Perspectiva de Cliente, 70
Perspectiva de Processos Internos, 70
perspectiva do cliente, 24, 38, 39, 109, 137
Perspectiva do Cliente, 74
perspectiva dos agentes, 74
perspectiva dos clientes, 74, 79
Perspectiva dos Clientes, 41, 167, 173, 178
perspectiva dos processos internos, 75
Perspectiva dos Processos Internos, 41, 45, 51,
75
perspectiva dos utentes, 74
perspectiva financeira, 23, 31, 32, 37, 42, 77,
83, 87, 101, 124
Perspectiva financeira, 167, 188
Perspectiva Financeira, 31, 37, 52, 70, 73, 171,
178, 181, 189
Perspectiva Interna, 43, 168, 174, 179, 181
perspectivas, 3, 19, 20, 23, 25, 30, 31, 37, 46,
48, 49, 50, 51, 53, 54, 59, 60, 64, 67, 68, 87,
94, 95, 97, 102, 103, 107, 108, 112, 113,
136, 137, 145, 147, 155, 156, 162, 165, 167,
171, 177, 188, 189, 191, 194
planos de acção, 192
Planos de acção, 177, 181
PME, 1, 2, 3, 16, 111, 126, 127, 129, 130, 131,
132, 133, 134, 135, 136, 137, 138, 139, 140,
141, 142, 143, 144, 145, 146, 147, 148, 149,
234
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150, 151, 152, 155, 156, 169, 170, 171, 177,
185, 189, 217, 221, 224, 226
Porter, 12, 14, 42, 44, 104, 155, 157, 159, 160,
161, 166
PORTER, 223
PowerPoint, 116
prazos de entrega, 41, 57, 115, 138, 160, 162,
170, 198, 201
preservação ambiental, 68
Processo Operacional, 43
processos internos, 9, 19, 24, 25, 40, 42, 43, 44,
46, 47, 48, 49, 57, 58, 75, 99, 100, 126, 136,
142, 143, 156, 165, 188, 201
produtividade, 8, 13, 24, 32, 33, 35, 36, 42, 54,
66, 102, 150, 166, 174, 176, 195, 197, 198,
199, 204, 205
Produtividade, 32, 45, 47, 53, 55, 197, 198, 199
programas, 192
progresso social, 66
proposta de valor, 39, 40, 54, 57
Q
qualidade, 9, 11, 13, 22, 23, 38, 39, 40, 42, 43,
44, 56, 58, 59, 60, 86, 98, 99, 100, 133, 136,
137, 138, 141, 150, 158, 159, 160, 161, 162,
163, 166, 168, 170, 174, 175, 179, 181, 185,
186, 187, 189, 190, 191, 193, 195, 197, 198,
199, 201, 203, 204, 205, 206, 207
quinta perspectiva, 68
R
Ramos, 13, 25, 46, 99, 111, 134
recessão económica, 9
recursos humanos, 10, 46, 60, 64, 66, 99, 103,
104, 111, 136, 143, 146, 150, 158, 165, 171,
181, 199, 204
Recursos Humanos, 212, 213, 215
recursos públicos, 71
redução de custos / incremento da
produtividade, 35
relações de causalidade, 52, 60, 97, 100, 108,
126, 167
Rentabilidade, 51, 105, 176, 181, 198, 199, 203,
204, 205
reporting, 208
Reporting, 8, 21
responsabilidade ambiental, 69
responsabilidade financeira, 73
responsabilidade social, 66, 68, 69
RESPONSABILIDADE SOCIAL, 66, 70
Responsabilização, 184, 204
restaurante, 208
restrição orçamental, 73
Rodrigues, 13, 134, 220, 225
Russo, 2, 73, 94, 133, 134, 136, 140, 169, 170,
226
RUSSO, 223, 224
Transportes rodoviários, 203
Treacy e Wiersema, 56, 166
U
universidade, 81, 215
Utente, 212, 213, 215
utentes, 74, 75
Utentes, 214
S
Sainidis, 139, 140
SAP, 117, 118, 119, 226
sector público, 71, 73, 74, 78, 84
Segurança Social, 83, 84
Serviço pós-venda, 43, 198
Serviço Pós-Venda, 53
serviço público, 79
SERVIÇOS PÚBLICOS, 70
Sistemas de Qualidade, 19, 98, 100
Skandia, 19, 101, 102, 103
software, 3, 46, 106, 116, 118, 125, 144, 175,
203
software BSC, 118
Sousa, 10, 13, 36, 42, 44, 63, 94, 134
Sousa e Rodrigues, 10, 13, 36, 42, 44, 63, 134
stakeholders, 31, 54, 60, 68, 71, 91, 107, 108
Sveiby, 11, 104, 105, 106, 107
T
Tableau de Bord, 8, 9, 19, 20, 21, 23, 85, 86, 87,
88, 89, 90, 92, 93, 94, 95, 96, 97, 98, 101,
111, 145, 217
Tableau de Bord Équilibré, 93
Tableau de Bord Prospectif, 93
Tecnologias estratégicas, 59
telecomunicações, 206
temas estratégicos, 55, 58, 68, 166, 188, 189
V
valor, 10, 11, 20, 23, 24, 25, 27, 28, 31, 37, 38,
39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 49, 53, 54, 55,
56, 57, 58, 60, 65, 89, 98, 100, 102, 104,
106, 108, 132, 135, 136, 145, 147, 150, 158,
162, 166, 167, 169, 174, 176, 177, 178, 181,
198, 199
valores fundamentais, 24, 55, 162, 163
vantagens competitivas, 10, 44, 45, 54, 125,
141, 169, 189
variável-chave, 96
visão, 7, 10, 16, 23, 24, 25, 27, 30, 46, 55, 61,
63, 85, 97, 98, 102, 112, 115, 133, 137, 139,
142, 144, 149, 155, 162, 164, 165, 167, 177,
184
W
Wegmann, 101, 103, 104
Wisniewski e Olafsson, 77
Z
Zingales, 68, 70
ZINGALES, 225
Zinger, 134, 135, 138, 140
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